Heureusement, les collisions se font rares dans la vie d’un automobiliste. Toutefois lorsque cela se produit, les ateliers de carrosserie savent comment les accueillir et les guider.

Un brillant exemple nous provient de l’atelier CARSTAR St-Léonard où Imen Chared occupe le poste névralgique au comptoir depuis maintenant six ans. L’ancienne infirmière auxiliaire a rapporté de cette expérience professionnelle un grand sens de l’empathie et une solide dose de patience.

« Il faut comprendre ces clients qui arrivent parfois avec des voitures toutes neuves, dont ils ont attendu la livraison durant de longs mois et qui sont secoués par ce triste évènement qui les dirige vers nous, explique-t-elle. La première chose que je fais est de leur offrir un sourire et leur tendre l’oreille. Un café ou une bouteille d’eau permet souvent de lancer une relation plus calme. »

Dans le contexte actuel, Mme Chared doit expliquer aux clients non seulement le processus d’estimation puis de réparation, mais aussi que l’achalandage et les pièces dont la livraison peut tarder que le délai avant la prise de possession de leur véhicule réparé pourrait être beaucoup plus long qu’ils l’imaginent. C’est d’autant plus problématique lorsqu’il s’agit d’un véhicule non carrossable, car alors le client demandera un véhicule de remplacement.

« Il faut se mettre à la place du client, reprend-elle. Il faut lui donner toute l’information et voir avec lui la couverture offerte par son assurance. Il arrive que le délai dépasse cette couverture et l’assuré doit alors payer la location. Les compagnies d’assurances pourraient d’ailleurs être plus proactives sur la communication avec leurs clients. Parfois des clients qui se présentent avec une voiture luxueuse souhaitent une voiture de remplacement de la même catégorie. Sauf que ce type de voitures est presque impossible à trouver présentement. Alors, je leur explique qu’ils auraient intérêt à accepter ce qu’on leur propose au lieu de ne pas avoir de véhicule du tout. »

Tout ça tombe sous le sens, sauf que cette transparence dans les communications est parfois brouillée par l’attitude des clients. Les collisions dans la vie d’un automobiliste sont heureusement peu fréquentes et ces épisodes peuvent être très stressants.

« Les gens savent que je vais faire tout ce qui est en mon pouvoir pour les accommoder, reprend Mme Chared. Et je crois que ça fonctionne bien, car ce sont les plus critiques qui reviennent parfois, après la réparation, me porter des fleurs ou des bonbons. »  

Ce qui est intéressant dans le témoignage de Mme Chared c’est qu’elle sent que son patron, Sergio Panfili, l’appuie dans ses décisions. « Ça aide énormément à naviguer dans des situations parfois tendues, de sentir ainsi sa confiance. »

Karim Zaidane, président de Carrossier ProColor Lasalle AM, tient un langage similaire en ce qui concerne les deux agents de liaison qui occupent le comptoir. « Ce que je leur demande c’est d’être empathique, d’écouter le client et de bien lui expliquer les étapes menant à la réparation de sa voiture. Ici, c’est mon quartier, les gens nous connaissent et c’est de la première importance pour moi de maintenir cette réputation de ne jamais laisser tomber les gens. »

 

Une approche innovante

Un élément qui démontre l’importance de cette réputation est la démarche de M. Zaidane d’engager un agent de liaison qui sera entièrement dédié au service à la clientèle. « Nos agents de liaison sont très occupés et ils doivent trouver du temps pour accompagner nos clients. Avec cette personne que je vais embaucher, son rôle unique sera de répondre à ces questions, de la prise de possession du véhicule à la remise des clés, en passant par toutes les étapes de réparation. Je veux une expérience comme chez le concessionnaire quand le consommateur achète une voiture. Cette personne offrira un numéro de téléphone spécifique pour les clients qui ont des questions en cours de route. »

Déjà l’atelier avise en cas de délais inattendus, car les gens risquent d’être frustrés s’ils n’ont pas d’information et que le temps s’allonge. Pour la voiture de remplacement, si le temps de réparation nécessaire estimé au départ dépasse la couverture de l’assurance, on recommande au départ de prendre une voiture d’une catégorie moins dispendieuse.

Revenant sur l’importance d’avoir en place des employés qui savent travailler avec le public en arborant un sourire, M. Zaidane indique que de la formation devrait être offerte pour ces postes. « Il s’agit d’un poste difficile qui permet à ces employés de progresser dans l’entreprise. Il faut bien les choisir. »

Pour Maxime Castellon, directeur de Fix Auto Carrefour Laval, la transparence avec le client est la base de la relation. « Dès l’estimation, nous avons une très bonne idée du temps qui sera nécessaire à la réparation, explique-t-il. Nous nous gardons même une marge de sécurité. C’est à cette étape que la bonne communication avec le client sera déterminante. Heureusement, il n’y a pas trop de cas d’attentes extrêmes. »

Pour les véhicules non carrossables, l’analyse du temps de couverture de la voiture de remplacement est importante. « Par la suite, c’est du cas par cas, reprend M. Castellon. Tout comme pour les véhicules carrossables, on voit s’il est possible de les remettre sur la route temporairement de façon sécuritaire, dans l’attente de pièces en rupture de stock. »

Le directeur des opérations comprend que les circonstances actuelles ne sont pas faciles pour les automobilistes qui doivent faire réparer leur voiture. « Il y a des délais et des contraintes qui ne sont pas sous notre contrôle. Cette situation est plate, peu importe comment on la présente. Il y a une partie qui tombe sous la relation entre l’assuré et sa compagnie d’assurance, comme la période de couverture de la voiture de remplacement par exemple. Dans ce genre de situation, nous allons conseiller au client de choisir une voiture moins dispendieuse. »

Le carrossier indiquait au moment de notre entrevue, en début juin, avoir du travail en banque jusqu’à l’automne. Les volumes importants de véhicule accidentés qui s’accumulent chez les carrossiers demandent en effet un service à la clientèle axée sur la patience et l’empathie.

Les carrossiers avec lesquels nous avons parlé pour ce reportage indiquent que l’investissement dans cette étape initiatrice du processus de réparation est rentable. Un client qui a été pris en main dès le premier contact avec le carrossier va le recommander à ses proches, et vouloir y revenir en cas de sinistre subséquent.