Le suivi des performances de l’entreprise fait partie intégrante de la gestion d’un atelier de carrosserie prospère. Pourtant, savoir ce qu’il faut suivre spécifiquement n’est pas toujours aussi facile qu’il y paraît.

Lorsqu’il s’agit d’indicateurs clés de performance (KPI), il est essentiel de pouvoir à la fois surveiller et extraire les données.

Chez Simplicity Soins d’auto, le vice-président Domenic Prochilo note que la décomposition de la gestion des KPI en phases spécifiques peut aider un atelier non seulement à établir des points de référence. Mais aussi à s’en inspirer pour aller de l’avant.

Il explique que pour les ateliers qui ont récemment rejoint un réseau, il est essentiel de se concentrer sur la première phase de la gestion des indicateurs clés de performance. Notamment le suivi des temps de cycle, des temps de contact, de la gravité moyenne et des ratios de perte totale.

Lorsqu’il s’agit de rédiger des devis, M. Prochilo note qu’il est essentiel de veiller à ce que le nombre de devis soit comparé au nombre d’ordres de réparation effectivement reçus. « Il n’y aura pas beaucoup d’affaires si nous ne faisons que rédiger des devis », déclare M. Prochilo.

Cartes de pointage

Chez Réseau Fix, le formateur technique Stu Klein explique que si un partenaire d’assurance peut fournir des cartes de pointage, cela peut constituer une base idéale pour le suivi des indicateurs clés de performance. Il note toutefois que, dans la plupart des cas, les sommes dépensées pour la réparation et l’expérience du client sont souvent une priorité absolue.

« Si un atelier se concentre sur les KPI qui affectent directement [ces aspects], il sera sur la bonne voie. »

Ted Williams, directeur des solutions commerciales chez Sherwin-Williams, note que souvent, alors que les ateliers mesurent fréquemment le temps de cycle et le temps de contact, un autre KPI critique, l’utilisation de la main-d’œuvre, est négligé.

« L’opportunité ici est importante », dit-il, « car la plupart des ateliers gaspillent jusqu’à 60 % de leur main-d’œuvre disponible. »

En tant qu’industrie, M. Williams affirme que l’on passe souvent beaucoup trop de temps sur les mesures traditionnelles et individuelles des marges. Au lieu de cela on se focalise que sur les activités qui ont le plus grand impact sur ces marges. « Nous ne relions pas non plus ces mesures pour obtenir le résultat souhaité, » explique-t-il.

Par conséquent, pour utiliser efficacement les indicateurs clés de performance, il est essentiel de se concentrer sur l’utilisation de la main-d’œuvre. Car elle a un impact sur d’autres indicateurs clés:

• Le temps de cycle
• Le temps de contact
• Les pièces et les matériaux
• L’indice de satisfaction de la clientèle (CSI)
• La rentabilité globale de l’atelier.

Améliorations opérationnelles

Outre le suivi des paramètres de performance actuels, les indicateurs de performance clés (KPI) peuvent également constituer un bon point de repère pour mesurer les améliorations opérationnelles au fil du temps. Toutefois, pour y parvenir efficacement, il faut examiner la cohérence de certains KPI sur une certaine période.

« Vous devez rechercher la cohérence par trimestre. Qu’elle soit bonne ou mauvaise », déclare M. Pawlowski, directeur général de Symach, au Canada. « Concentrez-vous sur les KPI qui montrent une sous-performance constante et apprenez à les améliorer. »

Il note que le fait de se concentrer sur les KPI tous les trimestres permet à l’atelier de prendre en compte autant de variables que possible.

Notamment les absences ou les congés du personnel, les retards de pièces, les achats d’équipements, les consommables, les mises à niveau/la maintenance des bâtiments, etc.

M. Pawlowski souligne toutefois que chaque atelier est différent et que la manière dont il doit mesurer les indicateurs clés de performance dépend de son propre ensemble de paramètres.

« Cela revient en grande partie à la planification et au processus de réparation », dit-il. « L’atelier dispose-t-il d’un processus de flux de travail productif ? Procèdent-ils à la planification des réparations ? » Il note que si ce n’est pas le cas, les indicateurs clés de performance eux-mêmes ne sont tout simplement pas significatifs.

« À ce stade, vous ne faites que lancer des fléchettes sur un mur », ajoute-t-il.

En fin de compte, si le magasin peut identifier de manière cohérente les domaines de l’entreprise qui ne sont pas performants sur une base trimestrielle et annuelle, il peut alors travailler à une solution et évaluer l’efficacité de cette solution par le biais du suivi et de la surveillance des IRC.

Osvaldo Bergaglio, président et fondateur de Symach, note également que les ateliers ont la possibilité de mesurer réellement l’efficacité des réparations en mesurant le nombre d’heures que chaque technicien passe à réparer un panneau.

Si les mesures montrent clairement qu’un technicien génère un revenu plus élevé par réparation de panneau qu’un autre, la direction de l’atelier peut identifier où se trouvent réellement les inefficacités et prendre des mesures pour les améliorer.

Outils et technologie

Aujourd’hui, les bons outils et équipements sont essentiels lorsqu’il s’agit de suivre les indicateurs clés de performance et aussi d’améliorer l’efficacité au sein de l’atelier.

La plateforme Collision Core de Sherwin-Williams comporte un tableau de bord qui peut être utilisé pour trouver des opportunités lors des réunions quotidiennes ou des sessions d’amélioration mensuelles.

« Chacun devrait avoir un tableau de bord qui montre clairement ce dont il est responsable sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Les scores doivent être affichés de manière cohérente, afin qu’ils sachent où ils en sont », explique Ted Williams.

En faisant en sorte que chaque membre de l’équipe comprenne quelles sont ses obligations et comment les remplir, on obtient non seulement un moyen efficace de mesurer les performances, mais aussi la responsabilisation.

Exemples :

• Les peintres savent combien de véhicules/heures sont attendus chaque jour
• Les techniciens de carrosserie connaissent le nombre d’heures prévues
• Les estimateurs savent combien de plans de réparation ils doivent rédiger

« Tout le monde a besoin d’objectifs », déclare M. Williams. « Le tableau de bord de base de la carrosserie fournit les indicateurs clés de performance. Les données que vous devez connaître et celles que votre équipe doit connaître. »