Freins, profits et fidélisation

Votre façon de traiter cet entretien de routine a un effet direct sur votre chiffre d’affaires.

Spécialisé ou non, tout atelier de mécanique peut tirer d’excellents profits de la demande constante pour le service des freins. Pour plusieurs petits ateliers indépendants, ces travaux représentent parfois plus de la moitié des réparations effectuées dans une journée.

La gestion des attentes des clients peut constituer une étape importante du processus, tant pour assurer leur satisfaction à l’égard du travail en cours que pour les fidéliser en vue de travaux futurs. Au-delà des freins, le client pourrait également vouloir faire régler un autre problème sur son véhicule.

Il est souvent judicieux d’offrir au client un choix clair entre des pièces de freins économiques, standard ou répondant aux spécifications d’origine (OE). Le client aura peut-être besoin, ou non, qu’on lui rappelle le vieux dicton : on en a toujours pour son argent ! Cela dit, le client devrait au moins être informé de ce à quoi s’attendre. « Je n’utilise pas de pièces bon marché, sauf si le client le demande expressément », explique Lewis Williams, propriétaire de High Country Auto & Propane Ltd. M. Williams recommande plutôt des pièces d’origine (OE) ou des produits de première qualité provenant de fabricants du marché secondaire. Au lieu de se limiter au strict minimum en ne remplaçant que les plaquettes à bas prix, il aborde le service des freins comme un ensemble de sécurité complet qui inclut le remplacement ou l’entretien des plaquettes, des disques et de la quincaillerie d’étrier.

« Avec les véhicules récents, posez beaucoup de questions au client sur les circonstances entourant l’apparition du problème. Inspectez le véhicule sous tous ses angles. »

– John Douglas, propriétaire, Ideal Auto & Tire

Étriers grippés

M. Williams affirme que l’une des premières choses à faire lors de l’entretien des freins consiste à vérifier si les étriers ont des colonnettes grippées, faisant remarquer que sur un Ford F-150 2020 (présent à l’atelier lors de notre visite), les quatre étriers étaient grippés. « Si, mettons, trois seulement étaient grippés, nous ferions aussi le quatrième. Avec 200 000 km au compteur sur chacun d’eux, il pourrait gripper à tout moment si on ne s’en occupe pas. Si une colonnette est grippée, les freins vont s’user plus rapidement. Ce ne serait pas juste pour le client de ne pas réparer les étriers. Donc, au minimum, il faut démonter les étriers, et s’ils ne sont pas grippés, les nettoyer et les relubrifier avec de la graisse au silicone neuve. Cela protège contre l’eau, permet aux étriers de bouger librement et prolonge la durée de vie des plaquettes de frein », explique M. Williams.

Comme les étriers de rechange pour ce F-150 n’étaient alors offerts que chez le concessionnaire Ford, leur coût était élevé. M. Williams souligne toutefois qu’exécuter le travail dans les règles de l’art, en portant attention à chaque détail, a permis de générer des revenus supplémentaires pour l’atelier tout en offrant « un meilleur résultat pour le client. »

De plus, de nombreux ateliers négligent le mécanisme du frein de stationnement sur les véhicules dotés d’une transmission automatique. Selon la loi, ces freins doivent fonctionner, quel que soit le type de transmission. S’assurer du bon fonctionnement du frein de stationnement permet de protéger les clients et leur véhicule, de rassurer les gestionnaires de parc et de satisfaire aux exigences des compagnies d’assurance. « Avec une demi-heure à deux heures de main-d’œuvre par véhicule, cela représente aussi des revenus de plus pour l’atelier », ajoute M. Williams.

Photos et fidélisation

Comme c’est devenu la norme avec l’utilisation généralisée des téléphones intelligents, M. Williams utilise des photos pour informer clairement les clients de la nature du problème et des réparations à effectuer. Cette pratique peut augmenter le chiffre d’affaires de l’atelier, car elle montre au client pourquoi il vaut la peine de dépenser un peu plus, tout en favorisant la fidélisation grâce à la création d’un lien de confiance et de transparence.

S’assurer de tout mettre en œuvre pour donner aux clients des raisons de faire confiance à l’atelier constitue également une part importante de l’approche préconisée chez Ideal Auto & Tire, à Edmonton, souligne son propriétaire, John Douglas.

Pour M. Douglas, veiller à ce que les techniciens suivent les procédures et tirent parti d’outils comme Techmetric et Shop Monkey permet d’optimiser les flux de travail tout en bâtissant la confiance du client. « Direct Hit peut grandement aider pour le diagnostic, mais il faut aussi prêter attention à l’ensemble du problème et obtenir le plus d’informations possible. Bien s’informer au départ peut faire économiser gros », affirme M. Douglas.

Un bon diagnostic est tout aussi essentiel. En plus de renforcer la confiance des clients, cela fait économiser du temps et de l’argent lors de la réparation, ce qui se traduit par une meilleure rentabilité. « Avec les véhicules récents, posez beaucoup de questions au client sur les circonstances entourant l’apparition du problème. Inspectez le véhicule sous tous ses angles. Les outils de diagnostic électroniques sont formidables, mais ils peuvent rater des détails. Assurez-vous d’obtenir le plus d’informations possible », ajoute M. Douglas.

Évaluer les options

De toute évidence, plusieurs options s’offrent aux ateliers au moment d’effectuer un service de freins. Parfois, il faut peser la rentabilité d’une opération contre le risque de voir revenir un client mécontent d’un bruit suspect. Si deux disques neufs coûtent 75 $ à l’atelier et se vendent 125 $, leur remplacement dégage 50 $ de profit pour l’entreprise et la paix d’esprit pour le client. De son côté, le tournage génère près d’une heure de main-d’œuvre payante. Quelle option choisir ? Pour cet exemple, la plupart des ateliers auraient tout intérêt à opter pour le remplacement plutôt que le tournage, car à l’ère des réseaux sociaux et des avis en ligne, aucun centre de service ne souhaite voir un client revenir pour une insatisfaction, surtout s’il était possible de l’éviter dès le départ.