Pour de nombreux automobilistes, poursuivre l’entretien et la réparation de leur véhicule chez le concessionnaire, une fois la garantie du constructeur échue, rime inévitablement avec une facture salée.

Cette perception, bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, les pousse à se tourner vers les ateliers indépendants. Ces commerces de proximité leur semblent plus abordables. Mais qu’en est-il réellement ?

Ce mythe est en partie fondé sur le taux horaire, explique Jacques Olivier Jr, président du Groupe Olivier Automobiles et de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal (CCAM). Et la réalité, fait-il valoir, est plus nuancée qu’elle n’y paraît aux premiers abords.

Derrière ces chiffres, qui s’additionneront sur la note, se cache une foule d’autres facteurs, qui, en fin de compte, contribueront à réduire le montant global. Main-d’œuvre spécialisée, produits, outils et équipements adaptés, de même que les bulletins techniques en provenance du constructeur accroissent l’efficacité des opérations. Et désormais, l’offre élargie de pièces permet d’accommoder les divers budgets. Ensemble, ces éléments changent la donne et remettent en question la croyance du « toujours plus cher » en concession.

« Notre tarif horaire est plus élevé », admet M. Olivier, dont la moyenne au sein de son groupe varie entre 130 $ et 170 $. Les ateliers indépendants affichent, de leur côté, un taux généralement plus bas, ce qui donne l’impression immédiate d’économiser. « Dans une continuité d’entretien, il est possible qu’ils soient aussi qualifiés et fassent un travail équivalent à celui fait chez un concessionnaire, mais à prix moindre. » Par contre, quand survient un bris mécanique, d’autres facteurs s’ajoutent et viennent influencer la tournure des événements. Le taux horaire seul alors ne suffit plus pour déterminer le montant qui sera facturé.

Abaisser les coûts par la spécialisation

Appelés à travailler presque exclusivement sur une marque, les techniciens en concession sont au fait des particularités mécaniques de chacun des véhicules de la famille. Grâce à leur spécialisation, soutenue par un outillage spécifique, une formation continue et des bulletins techniques en temps réel, ils sont en mesure de diagnostiquer plus rapidement la source d’un problème. Il en résulte moins d’essais-erreurs, moins d’heures facturées et une réparation plus rapide. Ainsi, un taux horaire plus élevé peut paradoxalement, mener à une note finale équivalente ou même inférieure à celle d’un atelier indépendant.

Respecter le calendrier d’entretien recommandé par le constructeur contribue également à abaisser les coûts, ajoute le président. « Ma quarantaine d’années d’expérience m’a permis d’avoir quelques certitudes dans mon industrie. Un client qui fait faire ses entretiens réguliers aura, dans son cycle de vie du véhicule, beaucoup moins de dépenses liées à la réparation. »

En prime, cette traçabilité peut s’avérer déterminante lorsque des problèmes majeurs surviennent, même après la période de garantie. « J’ai vu des cas où le manufacturier a payé 50 %, 80 % ou encore, 100 % de la facture, parce que l’entretien était conforme et avait été documenté. Faire affaire avec un concessionnaire aide à bâtir cet historique. ». À l’inverse, un entretien réalisé avec des produits ou des pièces non conformes pourrait compromettre cette prise en charge.

En ce qui a trait aux « actes qui ne nécessitent pas de diagnostic ou d’expertise », tels que les changements d’huile et de pneus, « on essaie de s’aligner sur le prix du marché ». Pour demeurer compétitifs, certains concessionnaires proposent ces services à forfaits. Cette façon de procéder contribue aussi à favoriser la rétention des clients alors qu’ils les « accompagnent tout au long du processus de cycle de possession ».

M. Olivier admet qu’historiquement, « on n’était pas bon dans la rétention après la période de garantie, mais ça s’améliore. » L’électronique et la complexité des véhicules jouent à leur avantage. Pour s’assurer que les techniciens trouveront le problème à la suite d’un bris, beaucoup de propriétaires préfèrent se rendre directement chez le concessionnaire.

Les équipes de M. Olivier s’affairent aussi à effectuer un meilleur suivi. Plusieurs concessions ont constaté que l’entretien hors garantie peut générer de belles retombées. Au milieu des années 1990, 70 % des travaux réalisés étaient sous garantie et 30 % provenaient de l’entretien et du « vendu ». Trente ans plus tard, la tendance s’est inversée. « On est de plus en plus conscient des revenus disponibles de ce côté-là et on veut aller les chercher. On souhaite que le client reste chez nous, car ça aide aussi à lui vendre son futur véhicule. »

Des options pour toutes les bourses

Toutefois, M. Olivier sait pertinemment que « le prix va toujours demeurer un facteur déterminant pour le consommateur ». D’où l’importance de proposer une plus grande variété de pneus et de pièces. En plus de leurs produits d’origine, leur catalogue comprend désormais d’autres options provenant de fournisseurs extérieurs comme UAP NAPA.

Même les constructeurs ont flairé la bonne affaire. Des marques telles que Ford et Chrysler ont développé une gamme intermédiaire qui porte leur griffe. Plus abordable et de qualité comparable à la série originale, elle n’est juste pas dotée d’une garantie équivalente. « L’objectif avec ces ententes », soutient M. Olivier, « est de fidéliser notre clientèle en lui proposant une deuxième solution du point de vue de la facture pour qu’elle soit capable de procéder à l’entretien ou à la réparation sans trop affecter son portefeuille. »

Plus qu’une question de tarif horaire, l’entretien en concession repose sur l’expertise, l’efficacité et la transparence. Avec des options adaptées à tous les budgets, les concessionnaires démontrent qu’ils peuvent rivaliser avec le marché secondaire et offrir une valeur ajoutée qui va bien au-delà du mythe du « toujours plus cher ».

Comment les consommateurs choisissent leur atelier

Dans une étude intitulée Concessionnaire ou indépendants ? Comment les propriétaires de véhicules choisissent-ils leur ateliers, publiée en 2024, l’Association des industries de l’automobile du Canada a tracé un portrait très intéressant des habitudes de consommateurs sur cette question.

Ainsi, à la grandeur du Canada, les ateliers indépendants comme les départements de service des concessionnaires seront heureux d’apprendre qu’à peine 9 % des automobilistes font les entretiens et les réparations sur leurs véhicules eux-mêmes ou confient le travail à un proche. Et ceux qui le font se limitent aux changements de pneus, à la vidange d’huile ou au remplacement de plaquettes de frein.

Le vaste sondage indique aussi que 27 % des consommateurs resteront fidèles à leur concessionnaire pour l’entretien durant toute la vie de leur véhicule. Plus de la moitié des répondants indique utiliser les deux types de services.

Le rapport indique aussi que 34 % des consommateurs qui optent pour un atelier indépendant le font, car ils considèrent obtenir un meilleur rapport qualité /prix. Évidemment, les consommateurs vont rester plus fidèles au département de service durant la période où le véhicule est couvert par la garantie d’origine. Signalons que près de la moitié des répondants estimaient que les techniciens travaillant chez un concessionnaire sont mieux formés que dans les ateliers indépendants.

Selon ce sondage, les consommateurs estiment que les ateliers indépendants se font plus attrayants lorsque l’on parle du rapport qualité /prix, les concessionnaires se démarquent par leurs communications proactives, l’utilité du conseiller technique, la qualité de ses pièces, leur compétence technique et la propreté des lieux.