Ce mois-ci, nous visitons Downtown Automotive à Nelson, en Colombie-Britannique, où l’entreprise existe depuis 1998.

Doug Brackett a repris l’entreprise en 2007 après avoir terminé son apprentissage dans l’atelier de réparation. « La transition vers le statut de propriétaire d’un magasin m’a rapidement fait réaliser que même si j’étais un excellent technicien et un conseiller en service très compétent, j’avais beaucoup à apprendre en matière de gestion d’entreprise ! Grâce à des consultants du secteur, j’ai appris à mesurer et à gérer mon entreprise. Je travaille avec Murray Voth de RPM Training depuis plus de dix ans », déclare Doug.

Se démarquer

Voulant savoir quel type d’établissement était Downtown Automotive, nous avons découvert qu’il avait évolué d’un atelier polyvalent à une spécialisation dans les véhicules nationaux et asiatiques et qu’il avait mis l’accent sur l’entretien préventif, les freins et les châssis. M. Brackett explique : « Nous nous distinguons par nos systèmes entièrement numériques et sans papier. Nous utilisons un système d’inspection sur tablette (Autovitals) qui est intégré à notre logiciel de point de vente (Protractor). Chez Downtown, nous utilisons des systèmes numériques pour informer et éduquer nos clients, ainsi que pour assurer une transparence totale du processus de réparation. Ces systèmes ont révolutionné la façon dont nos clients perçoivent nos services. »

Actuellement, Downtown Automotive compte cinq baies et sept à dix employés, ce qui en fait le plus grand atelier indépendant de Nelson.

Doug poursuit : « En 2022, nous sommes devenus un magasin NAPA AUTOPRO et nous sommes très heureux de notre partenariat avec l’ensemble de l’organisation NAPA. Avec le soutien de notre magasin local, des représentants AUTOPRO et de la formidable équipe des magasins AUTOPRO à travers le Canada, nous sommes en mesure d’offrir à nos clients un niveau de service exceptionnel.

Nous venons de commencer à utiliser le programme de formation de NAPA Autotech pour renforcer notre propre formation interne. Au cours des 20 dernières années, nous avons toujours eu au moins un apprenti, et nous en formons souvent plusieurs à la fois. »

Nouveaux outils et technologies émergents

Doug se considère comme un mordu de technologie et il est toujours à la recherche de moyens permettant à son entreprise d’utiliser des outils et des technologies nouveaux et émergents pour résoudre des problèmes quotidiens. Les techniciens de Downtown Automotive utilisent leurs tablettes comme ordre de travail, système d’inspection, horloge et système de messagerie.

Brackett révèle que « la communication est également l’un de nos points forts. L’utilisation de nos systèmes numériques pour tenir nos clients informés avant, pendant et après le processus de réparation renforce la confiance et la transparence. L’envoi de SMS avec le numéro principal de notre magasin a connu un grand succès et nous encourageons toujours nos clients à nous ajouter à leurs contacts. Par exemple, s’ils pensent à réserver leur voiture pour un service à 21 heures un soir, ils n’ont qu’à nous envoyer un message et nous nous en occuperons à notre arrivée le matin ! »

Éducation des clients et transparence

« Je pense que l’éducation des clients et la transparence sont la clé de notre succès. L’utilisation de la technologie pour leur montrer les recommandations et les informer sur les réparations permet d’instaurer un climat de confiance et de réduire la pression de l’interaction. Nous travaillons dans une petite ville où la communauté et la réputation sont primordiales. Nous proposons un service de ramassage et de dépôt ainsi qu’une voiture de courtoisie électrique. »

Doug poursuit : « Notre présence sur le web et notre marketing numérique sont essentiels à l’acquisition de nouveaux clients, tout comme notre publicité à la radio (dont la voix est toujours la mienne). Il y a tellement de marketing en ligne qui peut être fait gratuitement que les magasins passent à côté – gérez votre fiche Google (et tous les autres annuaires), affichez votre culture d’entreprise sur les médias sociaux, et encouragez vos clients à donner leur avis (nous avons 4,7 étoiles et 270 avis). »

Les compétences du technicien d’aujourd’hui

« Notre secteur a toujours changé et évolué avec les nouvelles technologies et les développements dans le domaine du transport personnel. La construction automobile et la technologie disponible dans les véhicules d’aujourd’hui ont changé de manière spectaculaire depuis mon entrée dans le secteur, en particulier au cours des trois dernières années. Ces changements ont entraîné une modification des compétences quotidiennes exigées de nos techniciens et des difficultés à acquérir les connaissances nécessaires pour réparer les véhicules plus récents.

L’auto-apprentissage permanent et la curiosité sont des qualités essentielles du technicien moderne. La capacité à rechercher des informations est devenue une caractéristique essentielle des techniciens qui réussissent. Nous recherchons aujourd’hui les étudiants les plus brillants, dotés de compétences en technologie numérique et désireux de mettre la main à la pâte dans un secteur qui peut être sale et exigeant. Les attentes à l’égard de nos techniciens étant de plus en plus élevées, leur taux de rémunération devrait l’être aussi. Nous sommes des médecins automobiles et si nous voulons être payés comme des professionnels, nous devons travailler comme des professionnels ! »

Bien dit, Doug, et tellement vrai… il semble que vous êtes certainement sur la bonne voie pour plus de succès à Downtown Automotive à Nelson, en Colombie-Britannique.