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Active Green + Ross : Flux de travail repensé, résultats probants

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Une vue extérieure de Active Green + Ross à Orangeville. Photo Active Green + Ross

Une réponse positive à l’appel « Can-do ».

Un an seulement après avoir acquis un nouvel emplacement à Orangeville, Active Green + Ross a déjà enregistré une augmentation de 20 % des ventes de main-d’œuvre.

L’atelier, connu auparavant sous le nom de Fred’s auto, avait été fondé en 1966, avec une excellente réputation à Orangeville et dans les communautés environnantes. « Les gens viennent de 20 à 40 kilomètres à la ronde », note Dan Green, directeur régional du centre de pneus et d’entretien automobile complet Active Green + Ross. En fait, un client de Port Elgin, à environ une heure et demie de là, venait de prévoir de faire venir une Porsche pour un jeu de pneus.

Auparavant, le magasin fonctionnait selon le principe du « premier arrivé, premier servi », mais grâce à la mise en œuvre des programmes Active Green + Ross et à l’ajustement du flux de travail, l’expérience client a été considérablement améliorée. Comme la reprise a eu lieu en août, Green a adopté une approche proactive et a chargé une personne de téléphoner aux clients existants pendant environ six semaines d’affilée. La priorité était de réserver les clients pour les changements de pneus d’hiver, afin de s’assurer que ces changements soient effectués de manière systématique.

M. Green fait remarquer que le modèle du « premier arrivé, premier servi » fonctionne bien en dehors des heures de pointe, de sorte qu’il n’y a jamais de situation où un client ne peut pas obtenir un travail. « Nous n’aimons pas dire non à un client. »

Mais aux heures de pointe, cela peut devenir un problème. « Dans le passé, après la première chute de neige, les clients faisaient la queue dans la rue, attendant le service. »

La salle d’attente méticuleusement entretenue chez Active Green + Ross à Orangeville. Photo Active Green + Ross

Réponse positive

« Désormais, nous sommes en mesure d’offrir au client le temps et la qualité de service qu’il mérite », observe M. Green. « On ne précipite pas les choses. » Tous les véhicules sont inspectés du point de vue de la sécurité et de la fiabilité, en utilisant AutoServe. Les clients reçoivent un rapport d’inspection détaillé du véhicule, accompagné de photos et de vidéos, afin de garantir la transparence de l’entretien du véhicule. « Les clients ici ont réagi positivement à ce processus. »

Même en période de pointe, lorsque les téléphones sonnent à tout rompre dès le premier flocon de neige, le magasin est maintenant en mesure de prendre en charge une personne qui peut être bloquée parce qu’elle a besoin d’une réparation de pneu. « Nous devrons peut-être leur demander d’être un peu patients pour que nous puissions nous occuper d’eux. Mais nous nous engageons à ce que le problème soit réglé le jour même. Nous ne disons pas non. »

M. Green ne tarit pas d’éloges sur son personnel – il compte trois conseillers en service expérimentés, deux techniciens agréés et trois apprentis, qui travaillent dans dix aires de service, deux aires d’alignement et une aire pour camions moyens. « Ce sont des gars solides avec une excellente attitude et qui sont très productifs. »

Attitude

Chaque technicien est responsable d’un côté de l’atelier, tandis que les apprentis apportent les pneus, et ils travaillent ensemble sur les inspections des véhicules. Le défi, selon M. Green, consiste simplement à trouver du bon personnel. « Nous faisons pas mal de choses avec le personnel que nous avons ici, nous sommes capables de les garder occupés et concentrés sur la voiture, et de les garder occupés », rapporte-t-il.

Green conseille à tous ceux qui cherchent du personnel : « Vous n’allez pas attraper de poisson si vous n’avez pas de lignes dans l’eau. » Il applique son conseil en publiant constamment des annonces de recherche d’emploi. Cependant, il affirme que la réponse n’a pas été aussi bonne qu’elle aurait pu l’être. « Nous devons nous assurer que l’attitude est là. Les compétences, vous pouvez les former, l’attitude est une toute autre chose. »

Lorsque Green trouve un bon candidat, lui et son équipe passent beaucoup de temps avec les stagiaires. « Nous voulons nous assurer qu’ils s’intègrent dans notre culture, où chacun partage une attitude positive. »

En vivant et en travaillant dans une petite ville comme Orangeville, la réputation est reine. Il n’est pas rare de rencontrer des clients dans les épiceries, et leurs enfants fréquentent les mêmes écoles. « Vous devez traiter tout le monde équitablement et leur donner un service de premier ordre. »

Les conseillers du service après-vente John Cutruzzola et Rob Hamilton au comptoir. Photo Active Green + Ross

Véhicules électriques

À l’heure actuelle, il y a un mélange de véhicules qui passent la porte, des véhicules nationaux aux véhicules étrangers, en passant par les véhicules exotiques et même les véhicules électriques. « Nous recevons beaucoup de Teslas pour l’entretien des pneus, ainsi que pour les freins, la suspension et le réglage de la géométrie », explique M. Green. Une formation sur les véhicules électriques est en préparation pour les techniciens, car ce secteur commence à prendre de l’importance.

Bien que le siège social dispose d’un vaste programme de marketing avec des campagnes sur Internet, à la télévision et dans la presse écrite, M. Green affirme qu’une grande partie de l’activité du magasin provient de recommandations et du bouche à oreille.

L’un des premiers travaux, lorsque Green a mis en place la boutique, a été d’obtenir une page Google. Aujourd’hui, le magasin dispose d’environ 440 avis sur Google, ce qui a porté sa cote sur Google à 4,7. « C’est l’une des publicités les plus efficaces qu’une entreprise puisse faire. »

Il n’hésite pas à demander à ses clients comment ils ont trouvé son entreprise, et beaucoup d’entre eux lui répondent qu’ils ont simplement cherché sur Google les magasins de pneus de la région, et qu’ils ont été impressionnés par les évaluations de Google. « La plupart des gens sont heureux de vous rendre service, surtout si vous avez fait un effort supplémentaire pour eux », explique-t-il.

 

Catégories : Éditorial, Pneus
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