Une approche centrée sur le client conduit à des recommandations.

En reprenant deux magasins de pneus six mois après le début d’une pandémie, Dustin Kellar et sa femme Erica ont eu du pain sur la planche.

Ils ont dû non seulement élaborer des directives de sécurité pour les véhicules et les clients, mais aussi faire face à une pénurie de main-d’œuvre. « Nous n’avions pas de problème avec Covid, explique M. Kellar, mais il était difficile de trouver des travailleurs qualifiés. »

Mais les Kellar ont tenu bon, et aujourd’hui, les affaires des deux magasins Point S Action Tire de Barrie sont en hausse de 25 % par rapport à l’année dernière.

Centré sur le client

Des changements substantiels ont été apportés aux deux magasins. L’un d’eux était en activité depuis 25 ans, tandis que l’autre, depuis environ 10 ans. « Nous avons fait un investissement important dans le logiciel pour le rendre plus centré sur le client, explique M. Kellar. Le système de facturation offre plus de transparence aux clients, ainsi qu’un meilleur suivi avant et après le rendez-vous, afin de rendre l’expérience du client aussi bonne que possible. »

Deux nouveaux palans ont été installés, ainsi qu’un nouveau support d’alignement, quatre machines de climatisation et de nouvelles machines d’équilibrage des roues. Bien qu’Action Tire n’ait pas été dans le domaine de la climatisation, elle peut désormais couvrir les véhicules avec les réfrigérants 134 ainsi que le tout nouveau réfrigérant 1234. « Nous sommes en train de devenir une solution complète pour nos clients, note M. Kellar. Le fait de pouvoir assurer l’entretien des systèmes de climatisation permet de compléter cela, de sorte que nous pouvons tout faire sur votre véhicule en interne. »

Tout cela fait partie de l’approche fortement centrée sur le client de Point S Action Tire. « Cela va du maintien de la propreté de nos salles d’exposition à la fourniture d’inspections de véhicules et de devis numériques, envoyés par SMS ou par e-mail aux clients pour qu’ils puissent les examiner confortablement », décrit M. Kellar. Cela a porté ses fruits, avec de nombreux clients satisfaits qui nous recommandent.

Le fait d’être sous la bannière de Point S a également permis de rester compétitif et de fournir les stocks nécessaires. « Dans le secteur du pneu, le stock est roi, soulique M. Kellar. Nous avons des stocks facilement disponibles et Point S travaille avec nous pour s’assurer qu’ils ont ce dont nous avons besoin pour nos clients. »

Et ses fournisseurs de pièces détachées ont fait du bon travail en gardant en stock les articles essentiels, comme la direction, la suspension et les freins. La plupart des marques de pneus proposées par Point S Action Tire sont fabriquées en Amérique du Nord, ce qui permet également d’éviter les retards de livraison et les pénuries. « Nous sommes un gros distributeur de Michelin et de Bridgestone, qui sont fabriqués ici même en Amérique du Nord. » Bien qu’il soit possible que les pneus d’hiver posent quelques problèmes, il est convaincu que les stocks seront suffisants sur place.

Régime de rémunération

Un autre grand changement apporté par les Kellar lorsqu’ils ont pris le contrôle de l’entreprise a été l’évaluation de la rémunération des employés. « Ma femme et moi avons la ferme conviction que votre entreprise n’est rien sans les personnes qui y travaillent », rapporte M. Kellar. Les salaires de base sont plus élevés qu’ils ne l’ont jamais été, et des éléments tels que les contributions aux REER et les prestations de santé ont été ajoutés. Les heures d’ouverture ont été modifiées pour les rendre plus attrayantes, de sorte qu’il n’y a pas de travail le samedi, sauf pendant la saison très chargée. En outre, un ensemble complet de primes permet de rémunérer les employés.

Bien que certains de ces changements aient été dictés par le marché, les Kellar savaient qu’ils devaient augmenter certains salaires pour rester compétitifs et traiter leurs employés de la meilleure façon possible.

Le personnel de comptoir est entièrement composé de femmes, deux dans chaque magasin. « C’est un facteur de différenciation intéressant pour nous », dit M. Kellar en riant. De nombreuses femmes font l’entretien de leur propre véhicule, et la présence de femmes dans le personnel contribue à créer une zone de confort. Il pense que les femmes sont plus aptes à établir des relations, et ses employés au comptoir ont noué de nombreuses relations durables avec les clients.

Véhicules électriques

Les Kellar voient déjà des véhicules électriques comme Tesla venir changer leurs pneus. « Nous avons équipé beaucoup de Teslas de pneus, mais nous ne sommes pas encore passés à l’entretien des véhicules hybrides et électriques, affirme M. Kellar. Il est prévu à court terme de s’étendre aux VE, et nous nous engageons à envoyer certains de nos techniciens en formation à l’étranger. »

Ils disposent des outils adéquats pour faire vivre correctement les Teslas, avec un personnel formé aux pneus les mieux adaptés aux VÉ. Il est important de comprendre le poids des VÉ et le fait qu’ils ont besoin de pneus plus silencieux puisqu’il n’y a pas de bruit de moteur pour couvrir le bruit de la route. « Les pneus sont généralement dotés d’un système d’insonorisation, et c’est important de le savoir quand on met des pneus d’été sur une Tesla. »

Alors que les magasins continuent à se développer, les Kellar continuent à être très impliqués, travaillant au bureau tous les jours, la nuit et le week-end si nécessaire. Même si ce n’est que leur deuxième année, ils sont déjà tournés vers l’avenir. Nous espérons que le prochain magasin sera situé dans le nord de Barrie au cours des 12 prochains mois, ou même à Orillia. « Nous aimerions continuer à nous déplacer vers le nord, et vers toutes les grandes villes du nord de l’Ontario. »