Le client veut un pneu spécifique qui n’est pas disponible ? Comment le retenir avant qu’il n’aille voir ailleurs.

Quand vient le temps de faire l’achat de pneus de remplacement pour sa voiture, l’automobiliste a souvent une idée en tête. Il veut le même pneu que celui monté d’origine sur son véhicule, la recommandation de son beau-frère ou encore le produit le moins cher possible. Sans parler des classements des revues de consommation ou des battages publicitaires vantant les caractéristiques exceptionnelles d’un nouveau pneu.

Patrick Labrecque, vice-président exécutif chez Robert Bernard Pneus et mécanique constate que ce n’est pas d’hier qu’il arrive qu’une marque, un modèle ou une dimension de pneu est en demande, mais se trouve en rupture de stock. « Oui, les clients en savent plus qu’avant sur les pneus lorsqu’ils se présentent au comptoir, constate-t-il. Cependant, avec les problèmes d’approvisionnement que nous vivons ils sont plus préparés à l’idée que le pneu spécifique qu’ils souhaitent ne soit pas disponible. Chose certaine, on ne peut laisser partir un client qui pense trouver exactement ce qu’il cherche ailleurs. C’est là où l’expertise du conseiller prend toute sa valeur. »

Le pneu adapté

Jonathan Lacasse, propriétaire de Ok Pneus Saint-Anselme vit constamment cette situation. « Pénurie ou pas, les clients chez nous ne sortent presque jamais avec le pneu qu’ils avaient en tête, tranche-t-il. Pour moi c’est clair, nous ne sommes pas des vendeurs, nous sommes des conseillers. Même si nous avons le pneu désiré en stock, nous allons avant tout comprendre les besoins réels du client. »

Dans une approche méthodique, des questions lui seront posées concernant l’utilisation de son véhicule et sur ses attentes. « Il ne faut pas décider pour le client avant de connaître ses besoins, met-il en garde. Ce n’est pas parce qu’un automobiliste roule dans une vieille voiture qu’il ne voudra pas investir dans des pneus de qualité. C’est tout comme la réparation automobile où, bien informés, les gens sont prêts à mettre un peu plus pour avoir de meilleures pièces. »

Conseillers experts

En effet, tout repose sur l’information. Car l’expertise au comptoir exige une mise à jour constante des connaissances sur le produit. Les représentants des fabricants de pneus sont une source d’information tout comme leurs sites internet qui vont présenter les caractéristiques des nouveaux produits. Parfois, ces fabricants inviteront les marchands à venir faire l’essai de leurs nouveautés lors d’occasions spéciales. Les réseaux de marchands jouent aussi un rôle important de transmission d’informations tout comme les expositions commerciales. Mais une source renouvelable et précieuse de connaissances sur le produit, selon M. Lacasse, reste le client.

« Il faut être à l’écoute du client avant et après la vente. Surtout pour les nouveaux produits, c’est important de récolter les impressions du client lors de son passage en atelier. Évidemment, s’il n’est pas satisfait, nous le serons habituellement très rapidement. Nous ajoutons tout cela à notre bagage de recommandations. »

Les turbulences dans l’approvisionnement ou les simples ruptures de stock ponctuelles demandent la préparation d’un plan B, voire d’un plan C. « Avec les outils d’aujourd’hui on peut toujours avoir un œil sur les inventaires, en temps réel, souligne M. Lacasse. Quand on connaît les équivalences de produits entre fabricants, on a toujours une solution pour notre client. »

Former l’équipe

Mélanie Desharnais, vice-présidente du Groupe Desharnais qui compte cinq succursales, milite aussi sur la transparence. « On donne l’heure juste, quand un pneu n’est pas disponible. Souvent le client arrive avec une idée en tête, mais ce n’est pas parce qu’il a des préférences que c’est le meilleur pneu pour lui. Certains préfèrent attendre que le pneu qu’ils veulent soit disponible. La plupart vont écouter nos conseils et opter pour un équivalent. »

La proposition d’un produit de remplacement repose, ici aussi, sur une mise à jour constante des connaissances des conseillers. Avant chaque saison de pneus, le personnel au comptoir sera formé sur les nouveautés, notamment par les représentants des fabricants, pour déterminer quels produits ils peuvent recommander à leurs clients advenant que le pneu désiré n’est pas accessible.

Mme Desharnais qui adopte souvent des approches innovantes dans sa gestion a mis en place un jeu de rôle dans ses ateliers où les conseillers en formation recevront au comptoir des collègues jouant le rôle de clients. Une belle façon d’aiguiser les réflexes d’autant que ces travaux pratiques sont appuyés par un parrainage, où les vétérans seront jumelés aux nouveaux employés afin de partager leurs connaissances. Des pratiques qui font des conseillers bien équipés pour satisfaire un client qui songe à rebrousser chemin quand il ne trouve pas son premier choix.