Le personnel devrait toujours être au coeur du spectacle, mais Distribution Stox va plus loin.

Dans leurs vidéos sur les produits et dédiés aux ventes, les vendeurs sont à l’honneur – tout comme les pneus. « Il est très important pour nos clients et nos détaillants, de voir les gens avec qui ils parlent tous les jours », déclare Meghann Wright, directrice régionale des ventes pour l’Ontario, Distribution Stox. « Cela leur donne l’assurance que la personne qui parle du produit est quelqu’un qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance. »

La création de vidéos faisait partie de l’initiative de Distribution Stox visant à réduire le gaspillage. Ainsi, au lieu de distribuer des brochures qui pourraient ne jamais être lues, ils ont adopté l’ère numérique. Alors que de plus en plus de Canadiens vont sur Internet pour trouver des réponses et des solutions, c’était clairement un bon moyen de diffuser des informations précises et de qualité, non seulement pour leurs clients, mais aussi pour les fabricants de pneus.

Message clé

« Il est important d’offrir cette option en raison du manque d’informations en face à face, explique Mme Wright. Tous nos vendeurs doivent s’adapter au travail à distance. Nous faisons la promotion d’un message clé cohérent sur les produits, ce qui donne à nos clients détaillants un sens supplémentaire de ce qu’ils achètent. »

Les vidéos sont réalisées plusieurs fois par an pour les chaînes de commercialisation, avec le soutien des fabricants de pneus. Une équipe de tournage professionnelle est chargée de produire les vidéos, mais les employés peuvent se porter volontaires pour être filmés. Ils peuvent être soumis à un « test d’écran » pour s’assurer qu’ils sont capables de présenter devant une caméra ou bénéficier d’un encadrement supplémentaire. « Nous aimerions donner l’occasion à tous ceux qui sont confiants de le faire », explique Mme Wright.

Les détaillants peuvent présenter la vidéo à un consommateur sur une tablette ou sur son ordinateur. Mme Wright note que la plupart des magasins adoptent des systèmes basés sur des tablettes, qui sont mobiles et plus pratiques. Ils peuvent accéder aux vidéos via YouTube et Facebook. L’équipe de vente les transmet également directement aux détaillants.

Flux des médias sociaux

Nokian Tyres propose un portail de services aux concessionnaires où ceux-ci peuvent non seulement commander leurs pneus, mais aussi accéder à des informations sur les produits. « Nous voulons en faire un guichet unique », déclare Wes Boling, responsable de la communication marketing chez Nokian Tyres. « Notre objectif est de leur donner tous les outils dont ils ont besoin sur place. »

Grâce à ce portail, les commerçants peuvent accéder à des outils de marketing tels que des documents sur les coopératives, des vidéos, des documents pour les points de vente, des modes d’emploi, qui sont tous constamment mis à jour. Les concessionnaires sont encouragés à suivre les flux des médias sociaux de Nokian et à les partager avec leurs clients.

L’équipe des médias sociaux de Nokian fournit des instructions dans le bulletin d’information et les séminaires pour aider les concessionnaires à tirer le meilleur parti des médias sociaux. « Nous sommes passés à un mode de fonctionnement totalement dématérialisé », déclare Pierre Zupancic, directeur régional des ventes pour l’Est du Canada chez Nokian Tyres. « Nous avons des coupons rabais au Québec qui sont en ligne. Les clients scannent leur facture de vente. »

« Nos grands distributeurs au Québec sont tous informatisés, avec des portails directs, donc tout ce que nous avons sur notre portail est importé chez eux. Tout est en ligne. »

Demandes par SMS

Dès qu’Adam Kraemer, propriétaire/gérant de OK Tire à Kincardine, en Ontario, a mis Kimoby en route dans son atelier, son personnel a réalisé que cela leur facilitait la vie. « Il a fallu environ un mois pour mettre tout le monde au courant, se souvient-il. Vous devez le faire tous les jours, en exportant les rendez-vous de votre ordinateur et en les important dans Kimoby. Mais finalement, vous pouviez voir la lumière s’allumer. »

Kimoby a assuré la formation, avec un bref aperçu, et a été très réactif aux demandes de suivi. « Nous recevons une tonne de SMS pour les demandes de renseignements, explique M. Kraemer. Nous recevons beaucoup de messages Facebook et de messages Google. Si vous n’avez pas un bouton sur votre page d’accueil Google qui dit “écrivez-moi” ou “contactez-moi”, vous passez à côté de quelque chose. »

Lorsque M. Kraemer a débuté il y a 22 ans, tout se faisait par téléphone ou en personne. « C’était génial parce que vous aviez beaucoup de contacts individuels avec le client, dit-il. Mais si vous le gérez bien, vous pouvez faire en sorte que le client se sente comme lorsqu’il était là en personne. »

Il est important d’avoir « votre porte ouverte » tout le temps. M. Kraemer est un fan des fonctionnalités commerciales de Facebook, en particulier celles qui permettent aux gens de le contacter en dehors des heures de bureau. « Quand je viens dans le magasin, ma priorité est de revenir aux messages Facebook qui ont été laissés pendant la nuit. »

« Nous voulons être à la pointe du progrès. Donc, nous allons certainement développer l’utilisation de nos outils de vente numériques à l’avenir, surtout maintenant, puisque les gens ont appris à envoyer des messages en ligne. »