La prévision découle d’hypothèses, mais il est possible de mettre en place des stratégies gagnantes pour la saison hivernale qui arrive à grands pas. 

Nous savons que plusieurs clients décideront de rester au Québec et de ne pas voyager cette année, ce qui aura pour conséquence l’augmentation des ventes de pneus d’hiver. Par ailleurs, plusieurs clients iront vous visiter pour l’installation de leurs pneus. Soyez prêts !

Voici quelques stratégies pouvant être appliquées rapidement :

• Extraire les clients qui font entreposer leurs pneus chez vous et les cibler par kilométrage moyen annuellement (date d’anniversaire) ;
• Extraire les clients qui ne font pas entreposer leurs pneus chez vous et qui ne font pas énormément de kilométrage (date d’anniversaire) ; (voir les clients qui font installer leurs pneus chez vous) ;
• Clients ayant acheté un véhicule neuf dans les 7-8 derniers mois et les prioriser ;
• Clients avec l’usure des pneus ;
• Autres listes potentielles.

Comprendre votre DMS (Dealer Management System)

Il semble toujours facile d’extraire vos listes, mais celles-ci se doivent d’être précises pour être efficace. Vous devez parfois sortir deux listes pour faire la fusion afin de cibler exactement vos clients. C’est un art de sortir des listes claires et justes. Si vos listes sont exactes, vous aurez des résultats positifs !

À défaut de penser à la saison hivernale, le management doit réfléchir à « l’après pneus » pour planifier ses effectifs pour les mois de janvier et février 2021. L’année 2021 s’annonce corsée en planification. Le service à la clientèle deviendra un atout fondamental et prioritaire pour bien suivre les clients ; ceux qui sont dus pour leur entretien recommandé, les nouveaux clients (remerciements et les cibler adéquatement), les clients ayant un véhicule ciblé par une ou des campagnes sécuritaires de rappel, les clients ayant des services refusés et autres listes considérées potentielles.

La relation client en 2025

Les robots ne remplaceront pas les agents humains, mais faciliteront la tâche dans le cas de certaines tâches complexes ou les transferts d’appels, par exemple. Dans deux ans, Gartner prédit qu’environ cent millions de consommateurs feront leurs achats en réalité augmentée. « Si les technologies d’automatisation et de robotisation sont déjà matures, en 2025, elles faciliteront davantage la gestion humaine des interactions clients (Georges Anidjar – directeur général West Europe de Pegasystems). » Les critères en matière de satisfaction client devront être élevés afin de s’assurer que le client puisse vivre une expérience inoubliable lors de son passage. La rétention, facteur de réussite !

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible [email protected]