Optimiser les heures facturables en atelier de mécanique

Est-il possible d’optimiser les heures facturées par l’atelier sans exercer de pression indue sur le consommateur ou le technicien ?

Nous avons abordé cet enjeu crucial pour la profitabilité des entreprises avec Mario Comtois, directeur du développement des affaires chez PME Guru, et Antoine Janisse, directeur de comptes et formation pour Vast-Auto Distribution / O’Reilly Pièces d’auto. Tous deux sont experts en optimisation des opérations des ateliers de mécanique, avec lesquels ils travaillent étroitement.

L’idée de ce reportage découle d’un constat : « L’indicateur de taux horaire réel, établi par Shop-Guru auprès de nos ateliers membres, démontre que près de 25 % des heures disponibles ne sont pas facturées, explique M. Comtois. Peu d’ateliers facturent 100 % des heures disponibles en raison des pertes de temps, des heures non poinçonnées, d’un manque de travail ou d’une planification inadéquate. »

Concrètement, selon les calculs de M. Comtois, ces heures qui échappent au système représentent, pour un atelier dont le taux horaire est de 120 $ et qui compte quatre techniciens, un manque à gagner annuel de 27 960 $.

Battre l’estimation

Est-il réaliste de facturer 100 % des heures payées aux techniciens, sachant que sur un horaire de 40 heures par semaine, certaines seront consacrées aux pauses et aux repas ? « Oui, répond Mario Comtois, un bon technicien dépasse régulièrement les estimations de temps allouées pour les travaux. Ainsi, certains ateliers parviennent à facturer plus de 100 % des heures disponibles. »

D’accord, mais il s’agit d’une poignée d’ateliers qui gèrent leur horaire avec une précision d’horloger.

« Tout part du calendrier, confirme Antoine Janisse. La première responsabilité du gestionnaire d’atelier est de garder ses techniciens occupés. L’objectif n’est pas de multiplier les rendez-vous, car souvent, faire moins, c’est faire mieux. Il faut remplir l’horaire avec une estimation précise des temps nécessaires à la réalisation des travaux, faire un rappel une semaine avant le rendez-vous, puis la veille, pour éviter les mauvaises surprises. »

M. Janisse, parmi d’autres conseils, recommande aux ateliers de prêter attention aux travaux d’entretien qu’ils proposent en forfait. Par exemple, un forfait d’entretien de freins ne devrait pas exiger plus de temps ou de matériel que ce qui est couvert par la facture. Si des offres à perte peuvent sembler une bonne stratégie pour attirer de nouveaux clients, la pratique peut s’avérer ruineuse pour l’atelier si elle est mal gérée.

François Paquet est gérant du Centre de l’auto de Boucherville depuis 25 ans. Il figure parmi les champions de l’efficacité des opérations aux yeux de Mario Comtois. Nous avons demandé au gestionnaire comment il optimisait les heures de ses techniciens.

Des trucs concrets

« Nous limitons à quatre le nombre de rendez-vous quotidiens pour chacun de nos cinq techniciens. Évidemment, nous avons toujours une petite marge pour gérer les urgences. En réduisant le nombre de rendez-vous, nous avons constaté une augmentation de la valeur moyenne des factures. De plus, puisque nous avons le temps de bien faire le tour du véhicule et d’identifier tous les besoins d’entretien, nous pouvons constituer des dossiers pour les entretiens à venir et les répartir dans le temps. En optimisant les travaux, nous réussissons à réaliser en moyenne 70 % des entretiens lors du rendez-vous. Et le client repart avec sa facture, une estimation des prochains travaux et, idéalement, un rendez-vous pour les réaliser. »

Dans cet atelier, afin de contrôler le temps, les techniciens utilisent un poinçon (horodateur) dès qu’ils prennent un véhicule en charge. « Il faut mesurer notre temps, reprend M. Paquet. Par exemple, le diagnostic électronique demande parfois plus de temps que prévu ; il faut le savoir et aviser le client si on veut se faire payer. »

L’atelier a mis en place un système de bonus basé sur l’atteinte des objectifs de productivité. Cela exige une grande transparence de la part du gestionnaire. « Si les résultats sont bons, toute l’équipe en profite, souligne M. Paquet. Cela amène nos techniciens à travailler ensemble pour dépasser les prévisions. »

Au Garage Donald Viens et fils de Longueuil, les techniciens utilisent également le poinçon dès que la voiture leur est confiée. Cet outil a été utile pour établir une stratégie de prise de contrôle du calendrier de l’atelier.

Sonia Comtois, copropriétaire de l’atelier familial avec son conjoint Guy Viens, a travaillé avec PME Guru notamment pour mieux maîtriser la répartition du travail. « Nous voulons toujours nous améliorer et nous apprenons sans cesse. »

Concrètement, l’atelier a réduit ce que Mme Comtois qualifie de « petits rendez-vous » pour les consolider en rendez-vous plus intéressants et plus rentables.

Ici aussi, l’utilisation de l’horodateur permet d’identifier les problèmes potentiels, de voir s’il faut aviser le client d’un dépassement de temps et de s’assurer que chaque heure travaillée se retrouve sur la facture.

En général, le poinçon peut aussi aider les gestionnaires à orienter les techniciens vers les travaux pour lesquels ils ont plus de facilité ou à envisager de bonifier leur formation.

Pour s’assurer d’optimiser les heures disponibles, Mme Comtois confirme la présence des clients et, s’il arrive qu’ils se désistent, elle garde à portée de main une liste de clients en attente qu’elle peut insérer à leur place.

Au fil des années et sur deux générations, cet atelier a tissé des liens étroits avec ses clients. « Ici, nous connaissons l’historique du véhicule, ne forçons pas la vente, mais effectuons une inspection rigoureuse. De plus, nous proposons toujours les pièces de remplacement de la meilleure qualité ; c’est à notre client de voir s’il souhaite un choix plus économique. »

Et le taux horaire ?

L’augmentation du taux horaire peut être perçue comme le moyen le plus simple et rapide d’accroître la profitabilité d’un atelier de mécanique. « On a beau afficher un taux horaire élevé, si on accumule les pertes de temps par une mauvaise gestion du calendrier de l’atelier, le taux horaire réel sera beaucoup moindre », insiste Mario Comtois. « Selon moi, la première chose à faire, à l’instar des ateliers figurant dans cet article, est d’optimiser les horaires et de mesurer les heures réellement consacrées aux travaux. »

Antoine Janisse abonde dans le même sens. « Tout part du calendrier. Il faut le remplir 12 mois par année en planifiant les travaux moins urgents durant les périodes tranquilles. Si un technicien se tourne les pouces, c’est souvent à cause d’un trou dans l’horaire, d’une pièce qu’on aura oubliée de commander ou d’un équipement spécialisé non disponible. L’aviseur technique au comptoir est le pivot des opérations ; il doit à la fois prendre le temps d’expliquer au client ce qui va être fait et s’assurer, en coulisses, que tout est prêt pour le servir dans les temps alloués. »

Selon lui, un horaire rempli, des techniciens affectés aux bonnes tâches et une communication simplifiée avec le client peuvent se combiner pour récupérer les heures perdues par manque d’efficacité.

Bref, ces deux experts s’accordent à dire qu’avant d’augmenter le taux horaire, il est préférable de viser à facturer le maximum d’heures disponibles.