Pour Anil et Sarah Kumar, il s’agit de bien plus que de gérer un atelier de mécanique florissant.

L’atelier Midas Barrie Mapleview, situé au 221, promenade Mapleview Ouest à Barrie, en Ontario, a récemment été couronné franchisé Midas de l’année pour un établissement unique, non seulement pour le Canada, mais pour l’ensemble de l’Amérique du Nord. Pour les propriétaires, Anil et Sarah Kumar, cette distinction représente bien plus qu’une réussite exceptionnelle : c’est l’incarnation d’une philosophie axée sur l’excellence commerciale, le renforcement des liens communautaires et les relations humaines.

Tout a commencé lorsqu’Anil Kumar est arrivé à New York en 1989, alors qu’il était un étudiant international de 17 ans. À peine descendu de l’avion, il n’avait nulle part où loger et devait rapidement se trouver un emploi. « Je me promenais près du pont de la 59e rue à Manhattan tard en soirée et je suis tombé sur un atelier de carrosserie ouvert. J’ai demandé si l’on cherchait de la main-d’œuvre et on m’a dit de revenir le lendemain. Comme je n’avais nulle part où dormir, j’ai demandé si je pouvais attendre sur place. Par chance, on m’a permis de rester dans l’atelier avec mes bagages ! » Le gérant est arrivé le lendemain matin et lui a proposé du travail de nuit. « C’était parfait pour moi, car je pouvais aller à l’école le jour et travailler à l’atelier le soir », se rappelle M. Kumar.

Un premier pas dans l’industrie

À cette époque, de nombreuses voitures étaient cambriolées à New York pour le vol de leurs coussins gonflables, ce qui générait un volume important de remplacement de vitres latérales. Kumar avait observé un technicien installer une vitre sur une Ford LTD Crown Victoria. Lorsqu’un autre véhicule s’est présenté pour le même problème et que le technicien assigné était absent, Anil a proposé de faire le travail. « J’ai suivi les étapes que Jose [le technicien du cas précédent] m’avait montrées, j’ai posé la vitre et j’ai tout resserré. » M. Kumar a exécuté le travail en environ 40 minutes, plus rapidement que prévu, et le résultat s’est avéré plus que satisfaisant. Cela lui a valu d’autres mandats, notamment en peinture automobile. Son travail a tellement impressionné qu’on lui a confié la repeinture complète d’une flotte de limousines à New York, ce qui lui a finalement valu un emploi à temps plein.

Avec le temps, M. Kumar a pu racheter l’entreprise lorsque le propriétaire a décidé de prendre sa retraite. Il a ajouté le volet de la réparation mécanique, étendant ainsi le chiffre d’affaires et la portée des services. « En 1998, je me suis fiancé et nous avons décidé de quitter New York pour la Virginie afin d’y fonder une famille. » Kumar a fini par faire l’acquisition d’une autre entreprise, une station-service dotée de quelques baies de service pour l’entretien et la réparation de véhicules. En 2007, la Grande Récession a frappé et son entreprise en a été victime. « Lorsque la crise est arrivée, nous avons passé plus d’un an à la maison à chercher notre voie », explique-t-il. C’est une visite chez des proches au Canada qui allait lui offrir sa prochaine opportunité.

« Sarah et moi étions à une réunion de famille et Glenn Root, vice-président des opérations canadiennes chez Midas, était assis à notre table. Nous avons discuté et il m’a demandé ce que je faisais. Je lui ai dit que j’avais deux remorqueuses, mais peu de travaux de mécanique en raison de la récession. Il m’a alors demandé si j’envisagerais d’acheter une franchise Midas au Canada. » C’est ainsi que le chapitre suivant a débuté.

La prochaine occasion

M. Kumar a réduit sa sélection à quatre centres de service potentiels avant de trouver un atelier qui lui convenait à Toronto. « Il respectait mon budget de l’époque et j’ai fait mes vérifications », précise-t-il. « Mais à ce moment-là, l’établissement n’était pas très performant. » Dès qu’Anil a pris la barre, des changements ont été apportés. En misant sur la communication, la transparence et l’engagement envers la communauté, la situation s’est redressée. Au bout d’un an, l’atelier fonctionnait exceptionnellement bien et les revenus avaient augmenté de façon spectaculaire. « Cela nous a redonné espoir », affirme M. Kumar, « et prouvé que nous pouvions faire une différence et aller encore plus loin. » Même si les affaires roulaient, M. Kumar, toujours tourné vers l’avenir, voulait acquérir à la fois un atelier et son immeuble. Il aura fallu quelques années, mais l’occasion s’est de nouveau présentée. « Nous étions en vacances en 2016 lorsque Glenn a appelé. Il m’a informé qu’un atelier Midas était à vendre à Barrie, le propriétaire prenant sa retraite. » Anil connaissait bien l’endroit pour y avoir suivi des formations. « C’était un bâtiment magnifique qui offrait tout ce que nous recherchions, y compris des possibilités de croissance. J’ai dit à Sarah que c’était celui-là qu’il nous fallait, et nous l’avons acheté. »

Avec ses 14 baies de service et ses 16 employés, Midas Barrie Mapleview dépasse largement la taille moyenne d’un centre de service indépendant. Dès le premier jour, M. Kumar a su qu’il pouvait faire encore mieux. « Dès l’acquisition, nous avons commencé à revoir nos façons de faire et la composition de l’équipe. » L’un des plus grands changements a consisté à repenser l’espace d’accueil et le processus de communication avec les clients. « La première impression compte énormément », indique M. Kumar, « et nous devions nous assurer d’offrir un service irréprochable. » Au-delà de la gestion du personnel et des processus, l’entreprise a investi dans des équipements de pointe et dans la formation pour que les techniciens puissent intervenir sur tous les véhicules qui franchissent les portes de l’atelier.

Engagement communautaire

Alors que tout se mettait en place et que la productivité augmentait, de pair avec la notoriété et le succès commercial, Anil, Sarah et l’équipe de Midas Barrie Mapleview se sont sentis interpellés à en faire plus pour leur communauté. En 2020, cet engagement a pris tout son sens avec l’arrivée de la pandémie de COVID-19. « Quand la COVID s’est installée, beaucoup de gens se sont retrouvés sans emploi, en congé forcé ou confinés à la maison. L’Action de grâce et Noël de cette année-là ont été particulièrement difficiles pour plusieurs, nous avons donc décidé d’agir », raconte-t-il.

Ils ont commencé par demander aux clients s’ils connaissaient des personnes dans le besoin ou des familles avec enfants en difficulté. La réponse a été formidable : Anil et Sarah ont conçu un plan pour venir en aide à 50 familles de la région de Barrie. « Qu’il s’agisse de nourriture, de fournitures médicales ou même de réparer leur auto, nous leur apportions tout ce dont ils avaient besoin. » Le bouche-à-oreille a rapidement fait son œuvre. Ce qui avait commencé comme un projet pour aider 50 familles a fleuri pour en soutenir 257, porté par la générosité des gens et des entreprises de toute la région. « Notre personnel [et nos clients] se sont investis pour nous aider », ajoute M. Kumar. « Des fruits et légumes jusqu’aux denrées sèches, en passant par le papier hygiénique, le shampooing, les jouets et les ballons de soccer. » Toute l’équipe de Midas Barrie Mapleview, y compris Anil et Sarah, a consacré une journée entière à livrer en personne des paniers-cadeaux à la porte de chacune des 257 familles. Depuis, le projet n’a cessé de grandir. À Noël dernier, l’équipe est venue en aide à 3 645 familles, une réussite exceptionnelle qui laisse une empreinte profonde dans la communauté de Barrie.

D’autres histoires témoignent de cette volonté de changer les choses, comme celle d’une cliente ayant perdu son conjoint. « Elle a apporté son véhicule, mais la rouille était si avancée que nous ne pouvions plus le réparer. Elle se trouvait dans une situation précaire, éprouvait des difficultés financières et avait absolument besoin d’un moyen de transport. » Après lui avoir prêté un véhicule de courtoisie de l’atelier, l’équipe a fini par lui en transférer le titre de propriété pour lui offrir une voiture fiable. Cela a donné naissance à l’initiative Spark, dans le cadre de laquelle l’entreprise achète des voitures d’occasion à réparer, les remet en état de rouler en toute sécurité, puis les donne à des familles dans le besoin.

Faire ce qui est juste

M. Kumar a aussi raconté l’histoire d’une famille de la Californie qui a perdu une roue de sa remorque en faisant route vers Bracebridge et qui s’est retrouvée coincée à Barrie après les heures d’ouverture. Un simple coup de fil a convaincu M. Kumar et son équipe d’intervenir pour réparer la remorque. « Ça a pris une heure et demie de travail, mais nous étions ravis de les dépanner. C’était la bonne chose à faire et ils étaient tellement reconnaissants. Nous sommes restés en contact pendant des années. »

M. Kumar croit fermement que « les bonnes actions sont contagieuses. Faire ce qui est juste et aider son prochain, c’est ce qui nous a conduits là où nous sommes aujourd’hui. Chaque geste positif se propage et poursuit sa route. Notre désignation à titre de franchisé Midas de l’année pour un établissement unique en Amérique du Nord en est la preuve. »

« Faire ce qui est juste et aider son prochain, c’est ce qui nous a conduits là où nous sommes aujourd’hui. Chaque geste positif se propage et poursuit sa route. »
– Anil Kumar, propriétaire-exploitant, Midas Barrie Mapleview

En encadré : Technologie, transparence et flexibilité

On vante souvent l’arrivée des nouvelles technologies dans le secteur de la réparation automobile, et chez Midas Barrie Mapleview, ces outils sont devenus un véritable moteur de succès à long terme. « L’inspection numérique des véhicules (DVI) a véritablement changé la donne pour nous », explique Anil Kumar. « Notre devise est de prendre soin des gens, d’être honnêtes, rigoureux et transparents. » Grâce au DVI, M. Kumar affirme que les clients comprennent exactement le problème sur leur véhicule, ce qui crée un lien de confiance solide et éclairé. « Ils peuvent constater le problème par eux-mêmes ; lorsque nous envoyons une photo ou une vidéo, c’est comme s’ils étaient sous le véhicule à regarder avec le technicien. » Selon M. Kumar, cela a grandement contribué à bâtir la confiance, à fidéliser la clientèle et à créer une base de clients loyaux.

Il investit également dans l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience globale des clients, notamment pour la prise de rendez-vous, le suivi et la planification des entretiens. « Recevoir un rappel pour faire resserrer ses roues au couple prescrit peut sembler insignifiant », dit-il, « mais d’après mon expérience, ce sont ces détails qui font toute la différence. » M. Kumar mise aussi beaucoup sur la flexibilité et la recherche de solutions créatives, ce qui s’avère un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients. Un exemple frappant : trouver un moyen de réparer des fourgonnettes de livraison électriques pour les remettre rapidement en service, alors que certains prétendaient que les pièces étaient impossibles à obtenir. Après qu’un de ces véhicules soit resté immobilisé pendant trois mois, M. Kumar et son équipe ont déniché les pièces nécessaires et effectué la réparation. Le résultat ? La fourgonnette, qui attendait des pièces depuis des mois, était de retour sur la route en seulement trois jours.