NAPA AUTOPRO Upper James prospère grâce à l’expérience et à l’innovation

La technologie automobile évolue rapidement et les prestataires de services doivent s’adapter à des changements fréquents. Parallèlement, comme

de nombreux véhicules plus anciens sont toujours sur la route, l’expérience revêt également une grande valeur dans un atelier de services automobiles.

L’équipe de NAPA AUTOPRO – Upper James, à Hamilton, parvient à cet équilibre.

L’entreprise a ouvert ses portes en 2016 et a été rachetée en 2019 par le couple formé de Andrew Ackers et de Alysa Beech qui, si les prévisions de cette année se maintiennent, afficheront un volume d’affaires cinq fois plus important qu’à leur première année.

L’atelier de 4 500 pieds carrés compte six baies de service et entretient généralement de 200 à 300 véhicules par mois.

« Nous faisons tout, des simples réparations générales aux diagnostics de pointe », affirme M. Ackers, ajoutant qu’ils possèdent une expertise particulière dans les véhicules électriques (VÉ).

L’entreprise est passée de quatre à dix employés, dont cinq techniciens certifiés.

Les clés du succès
M. Ackers propose trois facteurs déterminants derrière le succès de l’atelier, le premier étant de bien traiter le personnel.

« Tout comme nous voulons offrir le plus haut niveau de service à nos clients externes, nous voulons prendre soin des gens que nous avons chez nous », dit-il, soulignant l’importance accordée à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

La deuxième clé du succès ?

« Je crois fermement au virage numérique », déclare M. Ackers, notant que l’atelier a été l’un des premiers à adopter un système sans papier.

Le troisième facteur de réussite cité par M. Ackers est le virage effectué par l’équipe il y a environ un an dans son modèle d’expérience client. Ils souhaitaient être plus transparents avec les clients concernant le travail effectué par les techniciens sur leurs véhicules.

Pour ce faire, la directrice de l’atelier, Sierra Belore, a commencé à créer de courtes vidéos personnalisées pour les clients en collaboration avec les techniciens, montrant aux propriétaires de véhicules exactement ce qui se passait dans l’atelier.

Une rencontre mémorable pour les propriétaires
Bien que M. Ackers et Mme Beech soient encore assez jeunes, ils possèdent tous deux une expérience de toute une vie dans le domaine de l’automobile.

« Mon grand-père m’a initié aux voitures dès mon plus jeune âge en travaillant sur celles-ci avec lui », raconte M. Ackers.

Le père de Mme Beech, Alan Beech, possédait son propre atelier, Beech Motorworks, situé tout près de l’actuel NAPA AUTOPRO – Upper James.

M. Ackers a étudié à l’Automotive Business School of Canada et a effectué un stage coopératif chez CAR Holdings, ce qui lui a permis de rencontrer Mme Beech.

Il a suivi un programme de formation pour conseillers techniques dirigé par Alan Beech, auquel Mme Alysa Beech a également participé. Le deuxième jour, ils ont été envoyés comme clients mystères pour voir comment d’autres entreprises fonctionnaient, et ils ont décidé de prétendre être un couple dans le cadre de cet exercice.

Deux ou trois mois plus tard, dans le cadre de son stage chez CAR Holdings, M. Ackers a été envoyé travailler chez Beech Motorworks, où travaillait également Mme Beech.

Le travail de M. Ackers consistait à intégrer les ateliers que CAR venait d’acquérir, un processus qui durait environ un mois par atelier.

« Cela m’a donné un excellent cours accéléré sur l’exploitation d’un atelier, la mise en œuvre de processus et l’instauration d’un niveau de service adéquat dans tous les points de vente au détail qu’ils possédaient », explique-t-il.

M. Ackers et Mme Beech ont fait le grand saut et ont acheté leur propre atelier lorsque CAR a décidé de vendre ; l’établissement est alors devenu NAPA AUTOPRO – Upper James.

Liens familiaux
Une autre connexion remarquable entre M. Ackers, Mme Beech et leur entreprise est leur contremaître d’atelier, Jeff Hunt, qui travaillait auparavant pour le père de Mme Beech.

M. Hunt s’est joint à NAPA AUTOPRO – Upper James dès le début et a continué à s’adapter aux nouvelles technologies. Il détient la certification NexDrive de niveau 5 pour les VÉ ainsi qu’une formation avancée pour l’entretien de nombreux véhicules européens.

Les VÉ sont un axe majeur de l’entreprise, souligne M. Ackers.

« Je blague toujours en disant que nous avons plongé tête première, car nous avons probablement été parmi les premiers à retirer des batteries de véhicules, à remplacer des cellules et à vraiment approfondir les réparations à haute tension en mettant à profit notre formation », dit-il.

« Nous avons probablement été parmi les premiers à retirer des batteries de véhicules, à remplacer des cellules et à vraiment approfondir les réparations à haute tension. » – Andrew Ackers, propriétaire-exploitant de NAPA AUTOPRO Upper James

Si une batterie de VÉ doit être remplacée, NAPA AUTOPRO – Upper James utilise des batteries remises à neuf par l’entreprise québécoise DCF, dont l’état de santé est garanti à au moins 90 %.

Certains autres ateliers utilisent des batteries remises à neuf dont l’état de santé n’est garanti qu’à 70 %, précise M. Ackers.

Regard vers l’avenir
En ce qui concerne l’avenir, M. Ackers indique que l’équipe prévoit de continuer à se spécialiser dans la réparation de VÉ et vise à servir des clients commerciaux ayant des VÉ dans leur parc.

Il ajoute que le plan est de prendre de l’expansion, probablement avec un deuxième emplacement sur un site différent.

Quant au plan de relève, M. Ackers et Mme Beech ont un fils, Mason, qui pourrait un jour reprendre l’entreprise. « Il n’a que deux ans pour l’instant, alors il lui reste encore un peu de chemin à faire », conclut M. Ackers avec un rire.