Une inspection rigoureuse et structurée à l’aide d’une tablette numérique des véhicules des clients est une carte cachée pour développer une relation de confiance très profitable.

« Ne pensez pas qu’effectuer une inspection complète aidée d’une tablette numérique est une perte de temps », tranche Michel Julien, récemment de retour dans l’écosystème de l’après-marché. « Les consommateurs veulent de la transparence et l’inspection documentée est tout un outil particulièrement efficace pour leur en offrir. »

Il préconise d’espacer le temps entre les rendez-vous en périodes de pointe pour non seulement faire l’inspection, mais aussi brancher l’analyseur sur le véhicule. Il s’agit là d’une procédure que peu d’ateliers appliquent, préférant enclencher la procédure uniquement si un problème est annoncé par le client ou qu’un voyant lumineux apparaît dans le tableau de bord.

Surprendre et impressionner le client

Michel Julien s’explique : « Je donne l’exemple d’un client venu dernièrement pour un changement de pneus saisonnier dans un atelier. Après un balayage numérique par le technicien, l’aviseur au comptoir lui indique qu’il a décelé un problème avec le mécanisme électrique de son siège qui l’empêche de s’installer confortablement. Le client vivait avec le problème depuis un certain temps et a été impressionné d’apprendre que l’atelier avait vu le problème et encore plus qu’il était en mesure de le réparer. »

Comme le poursuit M. Julien, la conclusion de la discussion est un rendez-vous en février pour régler le problème, période où l’achalandage s’essouffle. Toute l’opération d’inspection documentée vise à remplir les baies de service avec les travaux jugés moins urgents, certes, mais son effet très bénéfique est aussi de baser la discussion avec le client sur des faits, appuyés par des photos et même des vidéos au besoin.

« Il n’y a rien de plus professionnel que d’arriver avec une solution numérique devant le client », explique Félix Bouchard, spécialiste du développement des affaires pour le réseau NAPA AUTOPRO, déplorant que ce ne soient pas tous les ateliers qui se servent de tablettes numériques pour planifier, exécuter et documenter les inspections.

« Les consommateurs veulent comprendre », insiste-t-il. « L’inspection structurée et documentée, je la résume en disant que c’est de la vente par l’éducation. Et nous sommes tous d’accord pour dire que de pouvoir transmettre de l’information aux clients par texto ou courriel sauve tellement de discussions. »

Travaux pratiques

Nous avons parlé à deux gestionnaires d’atelier qui utilisent les tablettes numériques pour établir un bilan de santé des véhicules de leurs clients. Jonathan Ayotte de Nordique Électrique en Abitibi, et Charles-William Bourget, de l’Atelier mécanique Claude Bourget, tous deux sous la bannière AUTOPRO, ont adopté cette technique depuis plus de trois ans et peuvent en mesurer les résultats.

« Que ce soit une rapide inspection de sécurité lors d’une vidange d’huile ou l’approche totale avec le scan des modules électroniques si un voyant s’allume dans le tableau de bord, on peut tout mettre à notre main », explique M. Ayotte. « De plus, tout est là. Si un travail urgent doit être fait, on peut même greffer une vidéo explicative, c’est vraiment convaincant pour le client qui pourrait hésiter. »

Selon M. Ayotte, c’est aussi une bonne façon de se protéger contre des dommages antérieurs. Une petite tournée du véhicule en images éteint toute prétention à des accrochages fictifs qui auraient eu lieu en atelier.

Une transparence payante

Si certains clients sont moins enclins à adopter les nouvelles technologies de communications, il suffit de tourner l’écran vers eux lors de leur passage au comptoir pour qu’ils constatent de visu la nécessité d’effectuer certains travaux.

Il est possible d’enrichir les dossiers des clients avec les résultats des inspections numériques, toutefois ces échanges ne sont pas aussi fluides que ne le souhaiteraient nos deux spécialistes. Les opérations nécessitent le recours à deux logiciels.

Tous deux mentionnent comment les inspections numériques ont été adoptées par leurs techniciens, même par ceux qui se montraient les plus réfractaires, et que la relation avec le client en a été profondément bonifiée.

« Maintenant, c’est comme si le client était avec nous, dans l’atelier », explique Charles-William Bourget. « Ce n’est plus du tout la même relation. Le résultat pour notre entreprise, c’est que lorsque nous recommandons des travaux, un pourcentage beaucoup plus élevé de nos clients les autorisent sur-le-champ. On parle ici d’au moins la moitié qui vont nous dire de le faire par retour de courriel ou de texto. »

Nos garagistes constatent aussi que la tablette a eu l’effet de normaliser les inspections. Les techniciens procèdent de façon méthodique, cochant chaque élément au rythme des vérifications, n’omettant rien et portant une attention particulière à certains éléments mis en priorité selon le type d’inspection.

Avec un rapport détaillé et documenté, le client se sent en confiance. L’utilisation de la tablette numérique, avec le professionnalisme qu’elle implique, a un impact direct sur la fidélisation et le rehaussement de l’expérience client, à un niveau qu’envierait le département de service d’un concessionnaire.