Ce Rendez-vous sous le thème « propulsé par votre passion » a réuni un nombre record de participants venus de toutes les régions du Québec pour célébrer la bannière NAPA AUTOPRO et en apprendre les plus récents développements au Manoir Richelieu dans Charlevoix.

Dominic Baribeau, vice-président régional NAPA Québec, a ouvert le bal des conférences en rappelant que le dernier Congrès régional remontait à 2019. Il a souligné que 525 personnes étaient sur place pour ce grand rendez-vous, représentant ainsi 70 % du réseau NAPA AUTOPRO.

Il a souligné que la bannière NAPA AUTOPRO, lancée en 1983, est devenue la marque la plus forte du marché. S’adressant aux congressistes, il a souligné : « Les piliers de notre réussite sont votre expertise, la qualité des pièces et notre programme de garantie. Nous travaillons tous pour la satisfaction du client, et cela passe par l’innovation et une relation de confiance qu’il ne faut jamais tenir pour acquise. »

Il a ajouté que le réseau était bien outillé pour suivre les tendances du marché. En plus d’un inventaire de pièces en constante évolution, le réseau offre des solutions numériques pour répondre à une clientèle qui veut des communications numériques, mais personnalisées.

Pour Alain Primeau, nouvellement nommé vice-président exécutif de UAP pour tout le Canada, sa participation à ce rassemblement était comme un retour au bercail. Il a expliqué succéder à Alain Masse, devenu président Amérique du Nord pour GPC.

Un service essentiel

« NAPA et NAPA AUTOPRO ont le même ADN, c’est unique sur le marché, vous êtes la crème de la crème et vous êtes importants », a lancé M. Primeau en rappelant aux participants qu’ils ont été déclarés comme offrant un service essentiel durant la pandémie.

Il a indiqué que ces marques gardent le Canada en mouvement et a souligné le succès du programme NexDrive pour les véhicules électriques. « La force de NAPA AUTOPRO c’est de pouvoir servir tous les véhicules. Nous sommes le guichet unique pour l’ensemble de vos clients. »

M. Primeau a ensuite tracé un survol des enjeux du secteur automobile actuel, tout en soulignant que derrière ces turbulences se cachent de belles opportunités. Ce contexte se traduit notamment par une augmentation de l’âge moyen des véhicules du parc automobile canadien, ce qui constitue une très bonne nouvelle pour le marché secondaire.

M. Primeau a aussi abordé le plan stratégique de NAPA AUTOPRO qui visera à améliorer l’expérience client par l’intégration des nouvelles technologies et l’automatisation de certains processus.

Du marketing basé sur une marque de confiance

John O’Dowd, vice-président marketing pour UAP, et Simon Boulanger, de la firme marketing Réservoir, ont parlé du déploiement des campagnes de publicité, axées sur la notoriété de la marque. « Nous menons une stratégie de communication intégrée. Le résultat est que NAPA AUTOPRO est la deuxième marque la plus reconnue dans son secteur après Canadian Tire, qui dispose de budgets publicitaires plus importants. C’est une marque de confiance auprès de 95 % des consommateurs. Et cette confiance repose aussi sur la qualité de votre service. L’image que l’on vend est votre expertise mécanique, l’accès aux pièces NAPA et la proximité de vos services », a résumé M. O’Dowd.

Un panel d’experts

Sous le thème original de la salle d’attente, trois membres de l’équipe NAPA ont répondu aux questions venant de l’auditoire. Ainsi, Daniel Beauvais, Jean-François Drolet et Yves Racette, sous l’animation de Michel Bibeau, ont abordé une variété de sujets. Par exemple, on a appris durant ces échanges que 61 % des gens veulent un atelier avec lequel ils peuvent prendre un rendez-vous en ligne et que 30 % le font après 19h00. Il est aussi clair que les consommateurs se fient de plus en plus aux commentaires tirés des médias sociaux pour le choix de leur atelier.

« Les clients sont très informés et il est difficile de bâtir leur confiance, a expliqué M. Beauvais. Ils cherchent un atelier d’une marque connue et respectée et, plus important encore, un guichet unique avec tous les services. Il faut être capable de réparer toutes les marques, oui, mais aussi être équipés pour faire tous les travaux. »

M. Racette, à la tête du programme NexDrive au Canada, a mentionné pour sa part qu’une étude de l’industrie indique que 50 % des clients des ateliers indépendants veulent passer à un véhicule électrique ou hybride au moment du remplacement. Une forte tendance qu’il explique par la hausse significative de l’autonomie de ces véhicules. « Concrètement, les ateliers certifiés NexDrive attirent une nouvelle clientèle, souvent venue d’un périmètre géographique très large », a-t-il constaté.

Des représentants de la firme IG Gestion privée de patrimoine sont venus parler des outils disponibles pour évaluer la valeur d’une entreprise dans l’éventualité d’une vente ou d’un transfert. Plusieurs ateliers de mécanique automobile ferment leurs portes faute de relève ou d’un plan de succession structuré.

Enjeux et stratégies

Les gestionnaires d’ateliers NAPA AUTOPRO David D’Astous et François Paquet, ont été questionnés sur l’expérience client qu’ils ont développée par Félix Bouchard, spécialiste au développement des affaires chez NAPA AUTOPRO, avec la collaboration éclairée de Mario Comtois de PME GURU. Le duo de gestionnaires, dont les ateliers jouissent d’une excellente réputation, a expliqué le haut niveau d’attente de la clientèle. Offrir un accueil avec le sourire, une voiture de courtoisie propre et prête ou encore prendre le temps d’expliquer au client ce dont sa voiture a besoin pour mener une longue vie, font partie des bonnes pratiques. De plus, comme l’indique Mario Comtois, prendre le temps de faire de bonnes inspections au lieu d’entasser un nombre maximal de rendez-vous tend à faire accroître la satisfaction du client, tout comme la valeur moyenne de la facture.

L’intégration de nouvelles technologies, telles que la prise de rendez-vous en ligne et l’inspection numérique, est un facteur qui améliore l’expérience, offrant la simplicité et la transparence demandées par la clientèle d’aujourd’hui.

Ce n’est pas le fruit du hasard si les conférences se sont terminées par une présentation humoristique, mais hautement pertinente du conférencier et formateur Jasmin Bergeron portant sur l’Effet Wow ! Ce spécialiste a expliqué l’importance de gérer le niveau d’attente des clients, en proposant moins pour livrer plus. Il a donné pour exemple le coût estimé des travaux. « Vous pouvez expliquer au client au comptoir la nature des travaux nécessaires et ce qu’ils risquent de coûter, pour préciser par la suite que finalement, ce sera 200 $ moins cher. »

M. Bergeron souligne que si la première impression est importante, et qu’il n’y a rien de pire que l’indifférence lorsqu’un client arrive en atelier ou attend au bout de la ligne, il faut conclure l’expérience sur une note positive. « Assurez-vous que le client se sente bien en sortant, qu’il ait l’impression d’avoir pris la bonne décision de vous confier l’entretien de son véhicule, comme une personne responsable. C’est un peu comme pour les feux d’artifice, les gens se souviennent de la finale », a conclu le conférencier.

Une soirée mémorable

Durant la soirée de gala qui clôture de brillante façon le Congrès régional, NAPA AUTOPRO a reconnu les ateliers de l’année 2024 pour leurs performances exceptionnelles.

Bronze : 4my auto, Gloucester

Argent : Garage Keighan & fils., Longueuil

Or : Garage Martin Côte, Donnacona

Des engagements durables

Le congrès, sous le thème Le Rendez-vous sous des étoiles, a su faire briller les membres fidèles à sa bannière, qui ont atteint des anniversaires représentant autant de jalons significatifs dans leur histoire.

5 ans : Cobra Pneus et mécanique de Montréal

20 ans :  Atelier de mécanique d’Autray à Berthierville

20 ans : Pneus et mécanique Norman Bélair de Saint-Jérôme

25 ans : Desharnais Pneus et mécanique à Québec

25 ans : Mécanique Auto D.R. de Lévis

25 ans : Centre d’Auto P.R.N. Salaberry à Montréal

30 ans : FL Auto Technique de Saint-Rémi

30 ans : St-Luc Auto Service à Saint-Jean-sur-Richelieu

35 ans : Garage Guy Asselin de Sherbrooke

40 ans : Garage Alain Bonin de Drummondville

40 ans : Garage Pontbriand de Saint-Pie

De l’action à l’Expo-vente

La soirée d’Expo-vente organisée dans le cadre de ce congrès le 26 septembre permettait aux représentants des ateliers de rencontrer des spécialistes de produits de quelque 35 fournisseurs présentant leurs nouveautés. De plus, un kiosque central présentait le programme de formation NexDrive alors que NAPA offrait plusieurs kiosques satellites sur ses produits et services.

Lors de cette soirée, les garagistes pouvaient profiter de plusieurs offres spécifiques des fournisseurs et courir la chance de remporter différents prix. De plus, durant cette soirée très animée, un cocktail et un souper à base de produits locaux, étaient offerts aux participants.