Dans l’environnement opérationnel actuel, de nombreux prestataires de services en après-vente sont confrontés aux mêmes défis : trouver et fidéliser des techniciens hautement qualifiés et productifs. Si le recrutement joue un rôle clé, un facteur peut-être encore plus déterminant pour la réussite globale de l’atelier consiste à veiller à ce que les techniciens embauchés soient correctement formés et encadrés.
Les bonnes personnes et le bon processus
Pourtant, cela n’est pas toujours simple à mettre en œuvre. Chez Urban Automotive à Oakville (Ontario), le propriétaire Mike Urban affirme que le succès d’un programme de mentorat repose sur « l’association des bonnes personnes, l’accompagnement du processus et l’intégration de l’apprentissage à la culture de l’atelier ».
Urban souligne que les dirigeants d’atelier et les responsables doivent comprendre que le mentorat est un processus long terme, et que de bons mentors sont patients, communicatifs, solides sur le plan technique et doivent être jumelés à des apprentis motivés et désireux d’apprendre.
« Les propriétaires (et responsables) d’atelier doivent accepter que l’efficacité soit impactée à court terme », explique Urban, « mais l’essentiel est de rester positif et bienveillant ».
Envie de partager
Mark Lemay, président d’AutoAide Technical Services, qui offre une formation complète aux techniciens automobiles, estime que de bons mentors possèdent les compétences techniques et l’expérience nécessaires pour enseigner, mais, plus encore, qu’ils sont prêts à consacrer le temps nécessaire pour transmettre leur savoir — ce qui, en réalité, n’est pas toujours évident.
Selon Lemay, un atelier très actif — où les conseillers de service et les techniciens se concentrent essentiellement sur la prise en charge des véhicules et l’exécution des bons de travail — ne favorise pas un cadre de formation traditionnel, et il peut être difficile pour certains techniciens chevronnés d’accepter de partager leurs connaissances.
Quand cela arrive, une véritable occasion s’offre à l’atelier. Mike Urban note que les meilleurs mentors ne sont pas forcément les techniciens les plus rapides ou les plus expérimentés, mais ceux qui prennent plaisir à faire progresser les autres.
Esprit d’équipe
Urban insiste également sur l’importance, pour les dirigeants et responsables d’atelier, de repérer les personnes « qui guident naturellement leurs collègues et possèdent le tempérament adéquat pour former efficacement », notamment dans des conditions réelles et sous pression.
Il est également crucial d’obtenir l’adhésion des techniciens seniors aux programmes de mentorat. Cela passe non seulement par une communication efficace entre la direction et le personnel, mais aussi par la compréhension, de la part des techniciens expérimentés, que former correctement les nouvelles recrues garantit, à long terme, un atelier plus fluide, plus performant et plus prospère.
De plus, un mentorat efficace permet de transférer les compétences et le savoir-faire des techniciens seniors à la nouvelle génération, assurant ainsi la pérennité de leur héritage professionnel.
Allouer du temps et des ressources
Une fois que vous avez identifié un mentor compétent et volontaire, l’étape suivante consiste à allouer correctement le temps et les ressources pour en faire un formateur efficace.
Mark Lemay précise que cela peut sembler difficile au départ, puisqu’un technicien de moins au poste se traduit par une baisse de productivité. De plus, il faut prévoir un budget dédié aux programmes de mentorat : non seulement pour la formation des apprentis par les techniciens seniors, mais aussi pour la préparation de ces derniers afin qu’ils soient parfaitement aptes à enseigner.
Lemay recommande de réserver, chaque année, au moins cinq jours de formation en dehors de l’atelier pour le technicien mentor senior, complétés par des sessions en ligne et des activités en soirée. « Cela doit devenir une pratique continue », explique-t-il, ajoutant que, grâce à cet engagement, les ateliers seront mieux préparés pour s’adapter aux évolutions et garantir que leurs techniciens possèdent en permanence les compétences requises pour réparer les véhicules de dernière génération.
Urban conclut que, malgré les sacrifices à court terme qu’exige la mise en place d’un programme de mentorat, les bénéfices à long terme sont largement supérieurs. Selon lui, le mentorat consiste avant tout à « accélérer la courbe d’apprentissage et transformer plus rapidement les apprentis en membres productifs de l’équipe, tout en réduisant les erreurs ».
Avec la pénurie de techniciens toujours d’actualité dans de nombreux centres de service, des programmes de mentorat de qualité peuvent considérablement contribuer à résoudre ce problème. Comme l’affirme succinctement Mike Urban : « Un solide programme de mentorat favorise la rétention des talents, stimule le moral et garantit une qualité de travail constante. Il ne s’agit pas seulement de remplir les baies, mais de former des techniciens fiables et bien entraînés qui participent à la rentabilité à long terme de l’atelier ».
Il souligne en outre que le mentorat ne se limite pas à la transmission de compétences techniques ; il consiste aussi à incarner un solide éthique de travail, une communication efficace et un professionnalisme exemplaire. De bons mentors n’acquièrent pas seulement des compétences : ils donnent aux apprentis la confiance et les moyens de progresser et de contribuer davantage, tant sur le plan personnel que professionnel. « Lorsque les apprentis se sentent valorisés et soutenus », conclut Urban, « ils sont beaucoup plus enclins à rester dans le métier et à devenir, à leur tour, des leaders ».