L’engagement du personnel est crucial pour maximiser l’efficacité à long terme des technologies d’inspection numérique. 

Il est indéniable que les inspections numériques de véhicules (INV) ont considérablement transformé le secteur des fournisseurs de services automobiles. Lorsqu’elles sont correctement exécutées, elles permettent aux clients d’avoir une vision claire et concise de l’état de leur véhicule, donnant ainsi au client le contrôle de leurs dépenses. De plus, elles permettent de consulter rapidement et facilement l’information, soit en personne avec le conseiller technique, via une borne libre-service, ou par message texte ou courriel, ce qui fait gagner du temps et ajoute de la commodité pour les clients.

Cependant, pour exploiter pleinement les capacités des inspections numériques et permettre à l’atelier de fidéliser sa clientèle à long terme grâce à l’entretien préventif, l’INV doit être correctement intégrée aux systèmes et procédures de l’atelier.

Plusieurs facteurs

Rob Ingram, propriétaire et exploitant d’Eldon Ingram NAPA AUTOPRO à Stratford, en Ontario, défend depuis longtemps l’INV comme élément central de l’entreprise, mais il prévient que les ateliers doivent prendre en compte plusieurs facteurs lors de l’utilisation de la technologie d’inspection numérique.

Tout d’abord, dit-il, un programme d’INV doit être parfaitement intégré au logiciel de gestion d’atelier utilisé pour gérer l’entreprise. Deuxièmement, l’INV doit fonctionner harmonieusement avec le programme de facturation utilisé par l’atelier. Et en ce qui concerne les programmes de facturation, il souligne l’importance de pouvoir les évaluer. « Vous devez être en mesure de le faire afin de surveiller la productivité et l’efficacité au sein de l’atelier », explique M. Ingram.

Il insiste également sur l’importance d’obtenir l’adhésion du personnel, y compris des techniciens et des conseillers techniques. « Il existe d’excellents programmes », dit-il, « mais ils ne sont efficaces que si les utilisateurs les maîtrisent. » Il note que si un atelier ne parvient pas à obtenir l’adhésion de ses techniciens en matière d’INV, ces techniciens ne réaliseront pas correctement les inspections des véhicules, et le résultat final sera que le conseiller technique n’aura rien de valable à présenter au client.

Le processus est essentiel

Chez Hunter Engineering Company, Mike Brecht, chef de produit pour les systèmes d’inspection Quick Check Drive, note qu’il est essentiel d’adopter un processus efficace pour tester chaque véhicule qui arrive pour une inspection. « Lorsque vous disposez d’un processus efficace et cohérent, des opportunités [de service] supplémentaires seront identifiées. »

M. Brecht affirme qu’en ce qui concerne Quick Check Drive, l’équipement d’inspection de véhicules de Hunter, deux facteurs clés sont à considérer. Premièrement, la capacité à établir la confiance avec les clients de l’atelier en étant cohérent dans la fourniture d’inspections précises de la bande de roulement des pneus et de l’alignement des roues à chaque visite. Ce faisant, dit M. Brecht, les propriétaires de véhicules peuvent clairement voir l’importance des résultats d’alignement et de bande de roulement et comment ils reflètent l’état général du véhicule.

Identification rapide

Deuxièmement, comme chaque véhicule qui entre dans l’atelier est inspecté, les travaux de service supplémentaires peuvent être rapidement identifiés et le client peut voir par lui-même ce qui est requis, ce qui est recommandé et les intervalles nécessaires pour s’assurer que le travail est effectué et que le véhicule est correctement entretenu.

Un élément clé pour que tout fonctionne est le conseiller technique. Fournir une intégration adéquate et une formation aux ventes au comptoir, afin que le personnel puisse guider les clients à travers le processus d’inspection numérique et les résultats, est essentiel pour un résultat efficace et réussi.

M. Brecht note également qu’en termes de formation à la vente et de communication, il est important pour le conseiller technique et le client de comprendre non seulement ce dont leur véhicule a besoin du point de vue de l’entretien et pourquoi, mais aussi, si le véhicule est bien entretenu et passe l’inspection, de « célébrer le vert ». Cela aide à établir la confiance et à favoriser une relation entre l’atelier et le client qui n’est pas uniquement basée sur des transactions ou des opportunités de vente additionnelle.

Tout le monde y croit

Au-delà de l’équipement, le processus, ainsi que la formation du personnel à son utilisation, sont des facteurs clés pour faire fonctionner les inspections numériques à long terme. De plus, pour s’assurer que les inspections sont effectuées correctement, le personnel doit vraiment s’approprier le processus.

Rob Ingram explique que si les techniciens et les conseillers techniques n’adhèrent pas au programme d’INV et ne croient pas qu’il profitera à tous, des éléments seront manqués et des incohérences en résulteront. « Vous pourriez vous retrouver dans une situation où une batterie est testée et qu’elle est défectueuse, mais ce problème n’est pas suivi ou est omis de l’inspection, et à cause de cela, elle tombe ultérieurement en panne, créant des frictions entre l’atelier et le client. » Si au contraire, dit-il, « vos techniciens sont cohérents et testent chaque batterie sur chaque véhicule qui arrive, et que cette information est partagée avec le conseiller technique, alors ces problèmes sont évités et les clients voient la valeur et la transparence des inspections numériques. »

Chez Hunter Engineering, Mike Brecht affirme que le Quick Check Drive de l’entreprise peut offrir des avantages majeurs pour les centres de service. « Quick Check Drive ajoute deux inspections de service très importantes, l’alignement [des roues] et la bande de roulement », dit-il, « et celles-ci peuvent être ajoutées automatiquement à tout processus d’inspection numérique et de manière très visuelle. » Il note que non seulement cela donne au centre de service l’opportunité de montrer la valeur au client et de réaliser d’autres opportunités de vente, mais ce « service précieux [favorise] aussi la fidélité des clients, et lorsqu’un service est nécessaire, le présente de manière convaincante et transparente. »

Bornes libre-service

Dans le but de promouvoir une plus grande transparence et commodité pour les clients, de plus en plus de centres de service offrent des bornes d’inspection libre-service, qui permettent aux clients d’examiner les résultats d’inspection de leur véhicule à leur propre rythme. La clé pour réussir ce processus est toutefois de s’assurer que le client peut naviguer dans le système facilement et efficacement, et que l’information est présentée d’une manière simple à comprendre pour les clients.

« Ces types d’options de partage permettent aux clients d’être plus certains des informations qu’ils reçoivent et du service ou de l’entretien exact dont leur véhicule a besoin », déclare Mike Brecht. Il met cependant en garde que, lors de leur mise en place, des résultats plus visuels tendent à être nécessaires, puisque les clients effectuent le processus eux-mêmes dans la plupart des cas. Néanmoins, ces bornes libre-service peuvent être un excellent outil pour renforcer les relations entre les centres de service et leurs clients et offrir une opportunité d’engagement et de transparence accrus entre les conseillers techniques, les techniciens et les clients, ce qui, à plus long terme, tend à mener à une meilleure fidélisation du service et à une plus grande rentabilité pour l’entreprise.