Options à considérer pour une formation et des réparations diagnostiques efficaces et efficientes.

Avec l’évolution rapide de la technologie automobile, il peut sembler difficile pour les prestataires de services indépendants et leurs techniciens de rester à jour. Pourtant, la capacité à diagnostiquer et à résoudre correctement les problèmes sur des véhicules de plus en plus complexes est un moteur essentiel de profit pour les ateliers aujourd’hui. La question est de savoir comment mettre en place une formation diagnostique efficace de manière constante, sans nuire aux opérations de l’atelier ou aux attentes des clients.

Selon Chris Thorne, responsable de la formation des prestataires de services automobiles chez UAP (NAPA), il existe plusieurs éléments clés que les ateliers doivent prendre en compte.

Documentation

Le premier est de bien documenter et de manière exhaustive les préoccupations du client sur l’ordre de réparation, et de maintenir et consulter l’historique du véhicule.

Deuxièmement, il est important pour les ateliers de laisser le client gérer son budget et de prendre l’habitude de réserver des blocs de temps pour le diagnostic. En procédant ainsi, explique Thorne, on évite les surprises lors de la facturation du temps de diagnostic nécessaire pour résoudre le problème et, par conséquent, il y a moins de risque de friction entre l’atelier et le client.

D’autres facteurs clés à considérer incluent l’obtention d’un rapport d’analyse pour un problème de diagnostic spécifique, avec des analyses complètes pour chaque module, afin que le technicien sache quels modules génèrent des codes et où commencer pour le diagnostic. Thorne note également que la collecte de données est impérative, et que les données d’image figée liées à un code spécifique peuvent s’avérer très utiles. « Obtenir les données en temps réel, les enregistrer sur le véhicule et les utiliser dans votre diagnostic, si pertinent, est essentiel », dit-il.

Résultats de recherche

De plus, avoir accès aux résultats de recherche d’un code ou d’un symptôme spécifique via des plateformes web sur abonnement comme ALLDATA, Identifix Direct ou Mitchell 1 ProDemand peut grandement aider à effectuer des diagnostics rapidement et efficacement, tout comme la possibilité de rechercher des TSB pour des problèmes spécifiques. Des schémas de câblage de haute qualité et des procédures de test peuvent également être très utiles pour savoir comment aborder un problème spécifique. Thorne souligne également que les techniciens doivent revoir et consulter toutes les données de balayage applicables, ainsi que les captures DVOM et oscilloscope issues des tests effectués durant le processus de diagnostic.

Thorne affirme que souvent, les méthodes de diagnostic du marché secondaire peuvent surpasser les diagnostics OEM, et en créant une panne connue et en observant comment le véhicule réagit, les techniciens du marché secondaire peuvent développer des processus de diagnostic plus efficaces pour résoudre des problèmes spécifiques.

Outre cela, l’atelier doit également s’assurer qu’il peut bien documenter toute la procédure, y compris la cause, la préoccupation et la correction, et transmettre ces informations au client de manière claire et concise.

De plus, les centres de service doivent s’assurer que leurs techniciens disposent des bons outils pour effectuer le travail, et que tous les réapprentissages, réinitialisations du système ou programmations sont effectués comme requis.

Structurer la formation

Une grande question que se posent de nombreux opérateurs et gestionnaires de centres de service est : avec la quantité de formation nécessaire pour diagnostiquer les véhicules d’aujourd’hui, comment la structurer pour qu’elle perturbe le moins possible les opérations de l’atelier ?

Frank Perry, directeur des opérations chez Midas St. Catharines, à St. Catharines, Ontario, explique que les ateliers doivent envisager plusieurs étapes. Celles-ci incluent la formation en ligne, la formation en classe et la formation intégrée en milieu de travail. La formation en ligne peut être efficace, car elle permet aux techniciens d’apprendre à leur propre rythme, sans prendre un temps significatif sur leurs tâches quotidiennes, bien que, dans la plupart des cas, Perry note que les techniciens bénéficient vraiment de la formation en personne, pratique, car elle leur permet de s’entraîner dans des « scénarios pratiques, réels, avec de vrais véhicules et outils de diagnostic, en mettant en avant les meilleures pratiques pour consolider l’apprentissage par l’expérience. »

Perry note, d’après ses propres expériences, que la formation intégrée en milieu de travail, où des techniciens expérimentés peuvent partager et transférer leurs connaissances et compétences avec des apprentis, peut être très efficace. De plus, avec l’évolution de la formation diagnostique, dans un format où la technologie avancée des véhicules fait partie intégrante de la plateforme d’apprentissage [ainsi que l’apprentissage continu, complété par une formation en ligne et pratique], les techniciens peuvent être plus concentrés et intuitifs, en particulier lorsqu’il s’agit de renforcer leurs compétences et de réussir les réparations diagnostiques.

Diagnostics internes ou mobiles

Une question qui se pose souvent, en particulier en ce qui concerne l’efficacité des ateliers et la garantie que les réparations sont bien effectuées, est de savoir si un centre de service doit se concentrer sur la réalisation des diagnostics en interne ou faire appel à des spécialistes mobiles. Mark Lemay, qui possède et exploite Auto Aide Technical Services, une entreprise qui offre des formations en diagnostic et du soutien pour les ateliers indépendants, note qu’il y a des avantages et des inconvénients aux deux options. Avoir les diagnostics en interne permet à l’atelier de contrôler le processus et à leurs techniciens d’apprendre et d’améliorer constamment leurs compétences. D’un autre côté, il y aura toujours ce véhicule particulier qui nécessite une procédure de réparation spécifique, et se concentrer trop sur celui-ci sans obtenir de résultats peut nuire au flux de travail de l’atelier. Dans ces situations, externaliser le travail à un spécialiste en diagnostics mobiles est logique, car ce véhicule peut être mis de côté jusqu’à l’arrivée du technicien mobile, sans que les autres ordres de réparation ou le flux de travail ne soient perturbés. « Cela peut concerner un véhicule sur 10 ou même sur 20, qui nécessite des compétences spécifiques pour être diagnostiqué et réparé correctement », explique Lemay. « Si vos propres techniciens [internes] éprouvent encore des difficultés après une heure de travail dessus, alors vous devez externaliser et faire venir un spécialiste pour que vous puissiez continuer à faire tourner la production. »