Voici l’histoire d’une entreprise canadienne qui, après 75 ans d’histoire, s’est lancée avec détermination dans de nouvelles activités et de nouveaux territoires.

Autosphere est allé à la rencontre de Grant Brothers Sales pour en savoir plus sur la nouvelle orientation de l’agence sous la gouverne de son PDG, Charlie Grant, petit-fils de l’un des fondateurs. Nous avons discuté avec Adam Crisp, président de division, Scott MacKay, vice-président principal et Lauren O’Brien, directrice du marketing.

Notre première question : « Que faites-vous pour suivre la tendance et évoluer au rythme des transformations de l’industrie ? De quelle façon avez-vous modifié vos processus ? »

Ce à quoi M. MacKay a répondu : « La technologie est au cœur de nos initiatives. En raison des transformations complexes de l’industrie, la technologie dans laquelle Charlie et Adam ont investi a permis aux membres de notre équipe de devenir ni plus ni moins que des experts de nos produits. Avant, il leur était difficile d’accéder à l’information alors que maintenant, qu’il s’agisse de présentations, de ressources marketing ou de nos portails de formation, tout leur est facilement accessible, même lorsqu’ils sont en déplacement. Nous venons d’investir dans Salesforce, qui nous permet de saisir avec précisions nos activités sur le terrain, d’analyser les données et de cibler les occasions. Il s’agit d’accélérer le processus pour augmenter nos ventes. »

Mme O’Brien est d’accord avec cette déclaration : « En plus de nos améliorations technologiques, nous avons ajouté plusieurs processus afin de répondre aux besoins de nos clients, y compris notre équipe de gestion des ventes internes et la création d’une division marketing. Depuis les deux dernières années, nous nous sommes perfectionnés et sommes maintenant en mesure d’offrir davantage de soutien à nos manufacturiers. Déjà, notre équipe marketing s’est agrandie avec l’embauche de Tiffany McCarthy.

« Nous pouvons aider nos manufacturiers sur bien des aspects grâce à ce que nous constatons sur le terrain. Nous pouvons par exemple leur recommander des ressources marketing, et les aider ensuite à les créer. Il était autrefois difficile d’obtenir ce dont nous avions besoin de la part des manufacturiers. Alors qu’aujourd’hui, nous avons la possibilité de les créer nous-mêmes, sans délai. Comme nous travaillons directement avec nos manufacturiers et nos distributeurs, nous sommes plus rapides, ce qui nous permet de faire plus. »

Dans cet esprit, Autosphere voulait savoir ce que faisait GBS pour renforcer les compétences, les ressources et les capacités de ses représentants. L’un des éléments fut un investissement majeur dans la technologie destinée aux représentants commerciaux. « Ils disposent chacun d’une tablette et d’un appareil mobile haut de gamme. Depuis ces appareils, ils ont un plein accès à notre plateforme et notre logiciel de GRC nuagiques, ainsi qu’aux outils de Salesforce qui leur permettent de consulter en temps réel des données et des documents de manufacturiers bien précis, » nous explique M. MacKay.

« En outre, poursuit-il, nous tenons toutes les deux semaines des réunions de vente obligatoires avec nos équipes de l’Est et de l’Ouest canadiens. Durant ces réunions, nous ciblons nos succès, nos occasions et nos obstacles. Nous partageons nos succès dans tout le Canada, et non simplement avec nos divisions provinciales, puisque nous travaillons en tant qu’agence nationale, en tant qu’équipe nationale. Ainsi, nos équipes travaillent ensemble et apprennent les unes des autres. »

Curieux d’en savoir plus, Autosphere a demandé en quoi consistait l’investissement dans Salesforce et pourquoi il était important de se munir d’une bonne plateforme de GRC (gestion de la relation client).

M. MacKay explique : « Salesforce nous permet d’analyser nos données et de prendre des décisions basées sur l’information que nous saisissons, et nous pouvons découper les données et voir le rendement par territoire. Nous pouvons voir les activités et les occasions en cours. Les notes sur le client sont facilement accessibles, ce qui améliore notre service à la clientèle. Chacun de nos clients des secteurs de l’automobile, des équipements lourds et du détail dispose d’un compte dans Salesforce. »

Mme O’Brien précise que « Salesforce est également accessible par l’appli mobile, ce qui permet à nos représentants de consigner immédiatement leurs notes de réunion ou de visite chez un client. »

D’ajouter M. MacKay : « Tout est documenté – promotions, projets marketing, visites, présentations, formations – ainsi que toutes nos activités sur le terrain, que ce soit à l’entrepôt, chez le grossiste ou l’installateur. Les manufacturiers apprécient notre investissement dans ce système, les efforts que nous déployons et notre façon de l’utiliser. »

Autosphere a voulu en savoir plus sur l’investissement qu’a demandé le développement des équipes de gestion des ventes internes et du marketing, et en quoi cela avait amélioré les affaires.

« Nous avons convenu qu’il nous fallait un niveau de plus pour permettre aux représentants de se concentrer davantage sur leur travail de terrain. C’est ainsi que nous avons commencé à mettre sur pied une équipe de gestion des ventes internes qui agit comme point de contact unique pour les manufacturiers et les distributeurs, ce qui simplifie les communications et les processus administratifs. »

« L’équipe de marketing interne a été déterminante pour notre croissance parce qu’en plus de gérer nos propres initiatives marketing, elle offre un soutien aux manufacturiers, aux distributeurs et à nos équipes commerciales, fait remarquer M. MacKay. C’est un service de grande valeur que nous offrons à nos clients, puisque plusieurs réduisent leurs effectifs. Bien souvent, même si ce sont leurs équipes marketing qui écopent en premier, ils s’attendent quand même à atteindre leurs objectifs de vente au Canada. »

Autosphere a demandé ce qui rendait GBS particulièrement compétente pour représenter les produits dans différents marchés.

M. Crisp explique : « Nous avons acquis TransCanada Sales, une agence de produits pour équipements lourds, et l’avons incorporée dans nos places de marché. Il s’agit d’un secteur particulier qui doit être desservi par des représentants qui connaissent ce marché. Avec tous ces camions qui vont partout – notamment en raison de l’achat en ligne – nous avons su que le moment était bien choisi pour nous lancer dans ce marché. Et c’est sans compter le marché de l’équipement hors-route… La machinerie minière et forestière est un gros marché au Canada et représente d’immenses possibilités de croisements avec la division des équipements lourds. »

« Nous desservons dorénavant le Canada d’un océan à l’autre dans toutes nos divisions, et avons pour ce faire des équipes dévouées, poursuit M. Crisp. Au fil de la croissance de nos revenus, nous prévoyons embaucher d’autres personnes et réduire les temps de déplacement dans certains coins du pays, ce qui nous permettra d’investir dans les grands marchés. Nous suivons de façon stratégique les mouvements de clients et, avec les données dont nous disposons, nous savons exactement où mettre la main à la pâte. »

Il est évident que la mission de GBS est de créer des partenariats qui s’apparentent plutôt à un prolongement des équipes des manufacturiers. Nous avons donc demandé à M. Crisp s’il pouvait nous en dire plus.

« Bien sûr, a-t-il répondu. Les clients que nous représentons font partie de notre famille. Nous les connaissons personnellement et professionnellement, et ils nous traitent comme si nous faisions partie de leur famille. Ils respectent notre entreprise et nous respectons la leur. En tant qu’agence, notre objectif premier est d’aider les manufacturiers à comprendre la valeur que nous pouvons ajouter. En tout premier lieu, ils doivent pouvoir compter sur nous comme si nous étions le prolongement de leurs forces de vente, et c’est ce qui crée un véritable partenariat pour de très nombreuses années. Ensemble, en équipe, nous établissons des objectifs avec nos manufacturiers – où nous voulons aller, comment nous nous y prendrons pour y parvenir, et ce qu’il nous faut pour assurer notre succès. Nous avons tous la responsabilité d’atteindre ces objectifs ensemble. »

Autosphere a demandé s’il était difficile pour GBS d’amener son personnel à modifier sa façon de penser et de faire.

Ce à quoi M. MacKay a répondu : « Ils comprennent la vision – que nous véhiculons largement – et nous sommes très transparents quant à nos objectifs et à ce qui doit être fait pour servir nos manufacturiers, nos distributeurs et nos grossistes. Ils savent ce que nous avons à faire pour passer au niveau supérieur. Nous sommes une entreprise de communication, avec nos clients et entre nous. »

M. Crisp déclare : « Une équipe, un objectif ! Nous sommes des équipiers… et nous voulons gagner ! Notre plus grande richesse, c’est notre personnel. »