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Définir les attentes à l’ère de la pénurie de pièces

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Rob Ingram est propriétaire et exploitant de Eldon Ingram NAPA Auto Pro à Stratford, en Ontario. Vous pouvez le joindre à [email protected] Photo Jack Kazmierski

Il est essentiel d’être réaliste, tant avec vos clients qu’avec vos capacités.

Beaucoup d’entre nous sont actuellement confrontés à des pénuries de pièces. Dans certaines situations, il faut des semaines, voire des mois, pour obtenir une pièce pour le véhicule d’un client. Même si cela ne prend pas autant de temps, nous nous retrouvons souvent à nous approvisionner auprès d’autres fournisseurs, juste pour pouvoir terminer le travail et rendre le véhicule au client. Il est important dans ces situations d’avoir de bonnes relations et d’être en règle avec tous les fournisseurs, car vous ne savez pas toujours sur qui vous devrez compter pour obtenir les pièces dont vous avez besoin.

Une commande efficace

Vous devez également vous assurer que votre atelier dispose d’un personnel efficace pour établir des devis et organiser les pièces. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir aujourd’hui est de disposer d’un logiciel intégré, qui vous permet de vous procurer rapidement vos pièces en ligne. En outre, vous devez vous assurer que votre personnel est formé pour commander des pièces en utilisant le NIV du véhicule. Vous ne croirez pas que certains magasins demandent encore des pièces pour un véhicule simplement par marque et modèle. Disons que c’est une Jeep Grand Cherokee qui a besoin de freins. Il existe plusieurs modèles différents et des pièces différentes pour chacun d’entre eux, et si vous ne commandez pas en utilisant le NIV, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec la mauvaise pièce. Cela pose des problèmes pour vous, mais aussi pour le fournisseur, qui doit maintenant reprendre ces pièces et les réapprovisionner.

En outre, si le véhicule d’un client doit être immobilisé pendant 3 ou 4 jours pendant que vous effectuez des travaux, il aura probablement besoin d’un moyen de transport pendant cette période. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de disposer d’un parc de véhicules de courtoisie bien entretenus et, s’ils sont habillés du logo de votre entreprise, c’est une publicité supplémentaire. Vous voulez que les véhicules soient bien entretenus et propres, car c’est ce qui déterminera les attentes du client à l’égard de votre entreprise. En fin de compte, vous devez disposer d’un parc de véhicules que vous pouvez vous permettre d’exploiter et d’entretenir pour qu’il fonctionne efficacement.

Dire les bonnes choses

En cette période de pénurie de pièces détachées, il est peut-être encore plus important de veiller à ce que votre personnel soit formé pour dire les bonnes choses à vos clients, car le langage qu’il utilise crée un précédent pour les attentes de vos clients. Aujourd’hui, vous ne pouvez pas dire des choses comme « ça ne devrait pas être long, ou ça ne prendra que quelques minutes » ou « laissez-moi faire et nous vous appellerons dans l’après-midi. » Dans chacune de ces situations, le client supposera probablement que la réparation du véhicule ne prendra pas beaucoup de temps. Le problème est que lorsque vous ne pouvez pas le faire réparer, parce que les pièces dont vous avez besoin ne sont pas disponibles avant au moins une semaine et que vous avez dit au client que la réparation ne prendrait pas longtemps, vous l’avez déçu et vous avez porté atteinte à la réputation de votre entreprise.

Vous devez être extrêmement clair lorsque vous vous adressez aux clients. Par exemple, si un client vient vous voir en disant qu’il a besoin de faire réparer son véhicule et que personne n’a été en mesure de trouver les pièces nécessaires, la dernière chose que vous voulez faire est de vous engager et de lui dire de vous laisser le véhicule. Ce que vous devez faire, c’est prendre leurs informations, leur expliquer que vous allez examiner la question et que vous les recontacterez dès que vous aurez plus de détails. La clé est d’être capable de sous-promettre et de surpasser les attentes, et même si dans la pratique, ce n’est pas toujours facile, c’est essentiel pour assurer le succès à long terme de votre entreprise.

 

Catégories : Chronique, Mécanique
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