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Satisfaction des clients dans les garages automobiles

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Denis Pageau, conseiller en relation avec les partenaires pour les garages recommandés chez CAA Québec. Photo Autosphere

Trouver un bon garagiste honnête peut sembler difficile pour les consommateurs. Cependant lorsque vous, garagistes, lirez ceci, peut-être aurez-vous entre les mains un outil pour vous démarquer des autres.

Plusieurs plateformes de sondage client affichent des résultats sur différents niveaux mesurables pour les garagistes et sont utilisées comme pistes de réflexion pour minimiser certaines déceptions. Dans les sondages qui circulent auprès de la clientèle de notre réseau, on ne trouve pas que de mauvaises nouvelles puisque plus des deux tiers des répondants ont indiqué qu’ils étaient entièrement ou très satisfaits de leur atelier de réparation.

Coûts des réparations automobiles

Parmi les clients qui n’étaient pas satisfaits de l’entretien de leur véhicule, la principale raison était d’ordre monétaire. Ces résultats arrivent quasi ex æquo chez les concessionnaires et les garages indépendants. Lorsque le client reçoit une estimation pour une réparation mécanique qui le laisse bouche bée, il ne pose pas nécessairement de questions sur l’existence d’alternatives. Est-ce que vous connaissez assez bien votre client pour lui offrir des pièces de remplacement ou recyclées ? Certaines réparations peuvent-elles reportées en toute sécurité ? Les modes de paiement sont-ils une option ?

Problèmes mécaniques

Le deuxième élément d’insatisfaction le plus élevé (près du tiers des répondants) était que le problème n’avait pas été résolu correctement du premier coup. Beaucoup de ces problèmes impliquent divers bruits persistants. Lorsqu’il s’agit d’un témoin d’anomalie l’habilité de votre conseiller à questionner le client en matière de diagnostic serait un atout. Il faut que le client comprenne qu’un témoin d’anomalie peut apparaître pour plus d’une centaine de raisons différentes. 

En ce qui concerne les bruits, inversez les rôles et proposez au client un essai routier avec le technicien lors de la prise de rendez-vous pour établir exactement le type de bruit sur le véhicule. Si le bruit est intermittent, donnez une piste de solution au client afin de prendre des notes au moment où le bruit se produit : la vitesse, les conditions routières, la météo ou la zone du véhicule d’où semble provenir le bruit.

Prise de rendez-vous

Le temps nécessaire pour effectuer une visite de réparation était également élevé au palmarès. La COVID a le dos large, mais aujourd’hui comme partout ailleurs, cela est dû à un manque de personnel, d’absentéisme, à des problèmes de disponibilité des pièces ce qui aura tendance à sursaturer la plage horaire de votre atelier. Expliquez-le à vos clients.

Dans bien des cas, les clients désirent avoir une réservation ferme. Quand on examine cela, il faut tenir compte des demandes saisonnières. Aux yeux du client, tenter de faire réparer un climatiseur pendant une vague de chaleur ou réserver une installation de pneus d’hiver lors du premier blizzard de la saison peut être frustrant. Donc, préparez vos clients à un calendrier plus étendu et alternatif. Après tout, nous sommes tous confrontés à un besoin criant de main-d’œuvre dans tous les corps de métier.

N’oubliez pas que nous sommes en mutation et que vos explications seront cruciales pour répondre du mieux aux attentes de vos clients. 


Conseiller en développement au sein du réseau des garages recommandés de CAA-Québec, Denis Pageau est un technicien et formateur émérite. [email protected].

 

Catégories : Chronique, Mécanique
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