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Vendre la connaissance

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Les clients arrivent à comprendre qu’avec les nouvelles technologies automobiles, trouver le problème peut prendre plus de temps que la réparation. PHOTO Shutterstock

Remettre un véhicule en ordre aujourd’hui peut demander plus de savoir-faire technologique que de pièces à remplacer.

Un voyant qui allume dans le tableau de bord, un moteur qui semble avoir perdu de sa puissance ou encore un coffre arrière qui refuse de s’ouvrir au passage du pied sont des raisons qui dirigent les automobilistes vers les ateliers de mécanique.

« Je vous dirais que dans les trois quarts du temps les problèmes indiqués par nos clients découlent d’anomalies électroniques », témoigne François Gagnon, technicien spécialisé en diagnostic électronique à l’atelier Mécanique Hugo Caumartin de Gatineau. « Depuis les cinq dernières années, on voit une vive accélération des technologies dans les véhicules qui arrivent à l’atelier. Les problèmes de cette nature demandent une véritable investigation. Il faut brancher l’analyseur, accéder aux processus du constructeur et trouver la source du problème. L’idée ce n’est pas de remplacer la pièce qu’on croit défectueuse, c’est de comprendre ce qui se passe. Souvent, en électronique, ce n’est pas le module qui est malade, ça peut simplement être un court-circuit dans le filage. »

Informer le client

L’important dans ce processus, c’est de garder le client informé, précise M. Gagnon. « J’appelle le client en cour de route, explique-t-il. Dans un cas d’un voyant resté allumé dans le tableau de bord et d’une batterie qui se déchargeait sans raison, il a fallu une dizaine d’heures d’investigation. Il y avait un court-circuit dans un fil, ce qui laissait des modules allumés qui vidaient la batterie. J’ai informé mon client de la démarche qui m’a permis de régler le problème. Et le client m’a remercié quand je lui ai remis les clés. »

Dans cet atelier de la bannière Auto Value centre de service certifié, le client est facturé pour le diagnostic électronique, dès que le branchement dans le port OBDII est nécessaire. Là aussi, le client est informé de ces frais. L’analyse des codes va permettre d’informer le client des problèmes à régler. Dans certains cas, dépendamment du client et de l’âge du véhicule, certains vont décliner l’offre, quitte à vivre avec un voyant allumé en permanence.

Même pratique au Garage Lemire et Blais de Nicolet. « Nous avons un tarif fixe pour le diagnostic électronique, explique Yvan Lemire. C’est impossible aujourd’hui, avec les compétences et les équipements que ça demande, de faire un diagnostic des systèmes gratuitement. Ensuite, si le client veut aller de l’avant, un tarif horaire s’applique comme pour toute réparation. »

Un simple voyant dans le tableau de bord peut demander une longue investigation.
 PHOTO Shutterstock

Comme un ordinateur

Selon lui, la relation avec le client a changé au cours des dernières années. Personne ne se surprend de voir un technicien travailler sur un véhicule uniquement avec un ordinateur à la main. « La clientèle, surtout les jeunes, comprend qu’une voiture c’est comme un ordinateur ou un téléphone intelligent, ça demande de l’expertise, des équipements spécialisés, et le problème peut souvent se régler par un bulletin de service ou une mise à jour des logiciels. »

M. Lemire constate que souvent trouver la source du problème prend plus de temps que la réparation. « Nous informons nos clients de ce processus et ils comprennent. En passant, cette expertise est importante pour nous, car nous voulons conserver nos clients dans l’atelier. Pour les problèmes de cette nature, ils ne trouveront pas mieux chez le concessionnaire. L’opération peut sembler dispendieuse pour le client, mais il doit comprendre que ça ne coûte pas 100 $ pour réparer une camionnette de 75 000 $. »

Steve Oborne de l’atelier Oborne Service 2012 est passé maître dans le diagnostic électronique. Pour que le client comprenne la nature des problèmes et le chemin pour les corriger, il va jusqu’à leur montrer le schéma électrique avec les circuits surlignés qui indiquent les vérifications effectuées. Dans cet atelier de pointe, le tarif pour le diagnostic électronique est plus élevé que celui appliqué à la mécanique générale, pour les raisons d’investissement et de formation que nous avons mentionnées.

Nécessaire formation

Pour Herman Chabot, formateur de NAPA Autotech, qui intervient régulièrement dans l’atelier qu’il a vendu à ses employés pour régler les cas complexes, l’éducation des automobilistes fait maintenant partie du quotidien des garagistes. « Je n’ai aucun malaise à leur expliquer ce qu’on doit faire pour remettre leur voiture en ordre et leur facturer cinq heures de diagnostic. Dans bien des cas aujourd’hui, au-delà des pièces, c’est notre expertise que nous vendons, il ne faut pas sauter d’heures ou lésiner sur le tarif. Toutefois, je comprends qu’il peut y avoir un malaise quand un technicien débutant prend beaucoup de temps pour trouver le problème et sa solution. D’où l’importance pour nos ateliers de s’investir dans la formation. »

 

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