Une récente étude de l’AIA Canada présente les attentes des consommateurs concernant l’entretien et la réparation de leurs véhicules.

L’AIA Canada avait invité, le 24 mars, Rick Nadeau, de la firme Quorus et James Channer, de InMotion Brands, associés à cette étude, d’en présenter les grandes conclusions.

Cette étude, dans la série portant sur les comportements de consommateurs, est basée sur les résultats de questionnaires complétés par un panel de 2000 automobilistes à travers le Canada.

Ils ne connaissent pas leur voiture

Selon cette étude, environ la moitié des répondants prétendent connaître leur véhicule, une perception qui ne se reflète pas lors de leur passage en atelier, constatent les spécialistes. Dans un ordre de 59 %, ils mentionnent que l’entretien préventif de leur voiture est une priorité alors que seulement 30 % d’entre eux avouent le guide des entretiens recommandés par le constructeur à la lettre.

L’étude indique qu’environ le quart des automobilistes canadiens confient leur véhicule exclusivement aux concessionnaires. Plus de la moitié s’adressent aux concessionnaires, mais aussi aux ateliers du marché secondaire, les autres ne faisant affaire qu’aux ateliers indépendants. Ces statistiques font dire aux consultants que les trois quarts des voitures passent par un atelier indépendant à un moment ou l’autre. « C’est un signal fort pour nos entreprises, tranche M. Channer. Il faut qu’ils comprennent ce que le consommateur veut et établissent une stratégie claire pour le fidéliser. »

Jean-François Champagne, président de l’AIA Canada a d’ailleurs souligné lors de cette discussion qu’il faut ajuster l’offre aux changements des habitudes accélérés par la pandémie. « Il faut revoir le plan de communication pour saisir ces opportunités. »

Les guider

Pour M. Channer, malgré ce qu’ils peuvent penser les automobilistes connaissent peu les besoins de leurs véhicules, qui plus est, leur entretien figure rarement dans la liste de leurs priorités, surtout chez les plus jeunes confrontés à d’autres contraintes financières. « Le plan de match pour l’atelier dont impliquer toute l’équipe. Je parle ici avant tout pour prendre le temps d’informer le client et de travailler sur ce qui le préoccupe. »

À ce chapitre l’étude précise que la sécurité, la possibilité d’éviter les pannes, la conservation de la valeur du véhicule et la réduction de réparation importantes et imprévues figurent parmi les principales préoccupations des automobilistes canadiens en matière d’entretien préventif. « Orientez votre message vers ces priorités, reprend M. Channer. Les gens veulent des partenaires compétents qui vont les aider à planifier leur entretien. Expliquez qu’un dollar investi aujourd’hui va en sauver en moyenne 15 plus tard. »

Tisser un lien

Les consommateurs qui optent pour les ateliers du marché secondaire le font pour l’équation favorable entre le prix et la valeur du service, mais aussi le lien de confiance qu’ils y développent. Certains perçoivent encore que les techniciens des concessionnaires sont mieux formés que les garanties sont plus intéressantes et aussi que le département de service va faire un suivi plus efficace.

À ce chapitre les deux intervenants ont souligné l’importance de créer un canal de communication direct avec leurs clients. « Connaître la voiture du client c’est aussi connaître ses habitudes et la méthode qu’il préfère pour qu’on fasse le suivi avec lui. Oubliez les courriels généraux à répétition, les rappels doivent être personnalisés et accompagnés de toute l’information nécessaire au client pour qu’il en comprenne l’importance. »

Rick Nadeau ajoute ces éléments à la conversation : « Pour les répondants au questionnaire, leur loyauté envers nos ateliers repose en premier lieu sur la transparence et la qualité du service à la clientèle, les connaissances techniques du personnel et la qualité du travail. Le facteur prix joue encore dans leurs décisions, mais nos résultats indiquent que plus le temps passe et plus la relation de confiance est satisfaisante et moins le prix demeure un facteur de décision. »

Les rassurer

Il ajoute que les consommateurs, pour adopter un atelier, aimeraient que ce soit toujours le même technicien qui travaille sur son véhicule, qu’on prenne plus de temps au comptoir pour leur expliquer la nature des travaux recommandés et qu’on les aide à établir une planification à court, moyen et long terme de leurs entretiens et réparations.

« Vous savez les gens sont stressés quand ils arrivent dans votre atelier, ne comprenant souvent pas ce qui s’y passe, explique M. Nadeau. On joue ici sur l’émotion. Pensez à leur état quand ils partent. Sont-ils rassurés ? C’est à vous d’investir dans l’expérience qu’ils vont vivre dans votre atelier. Ils vont se souvenir d’une bonne expérience et deviendront d’efficaces outils de marketing pour votre entreprise. Notre étude démontre qu’avant d’aller sur internet, les automobilistes vont en premier lieu consulter leurs proches pour choisir un atelier. »

L’étude complète est disponible sur le site de l’AIA Canada.