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Savoir guider le client

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L’inspection rigoureuse, maintenant souvent par tablette numérique, est la base d’un programme d’entretien préventif. PHOTO NAPA

Vos clients ont-ils droit à un bon programme d’entretien préventif ? Les ateliers qui l’offrent y trouvent une formule gagnante.

Le nombre moyen de visites des automobilistes aux ateliers est en baisse alors que les deux périodes de changement de pneus n’ont jamais été aussi intenses. Des gestionnaires d’ateliers ont bien voulu partager avec nous leurs stratégies pour s’assurer de baies de services occupées à l’année.

L’opération est simple. Que ce soit pour une réparation d’urgence ou pour la plus courante combinaison du changement de pneus et de la vidange d’huile deux fois l’an, une inspection rigoureuse du véhicule est effectuée. Ce qui presse ou ce qui est simple à corriger est proposé au client sur-le-champ. Les travaux demandant une attention à plus long terme sont ajoutés à la fiche du client. Un rappel en période creuse permet d’effectuer ces travaux en toute quiétude et surtout, d’éliminer les périodes creuses en remplissant la grille horaire de l’atelier.

Connaître le client et sa voiture

« Depuis très longtemps, notre liste de clients est informatisée sur la plateforme de gestion d’atelier d’AB Magique, explique Anne Charlebois, copropriétaire des deux ateliers Pierre Mondou à Sainte-Thérèse, sous la bannière Auto Value. Avec le numéro de série du véhicule, nous avons accès à toute l’information sur les entretiens recommandés par le constructeur et sur les travaux ajoutés lors de l’inspection. Lors de l’inspection, même en période de pointe, ce qui doit être remplacé tout de suite, qu’il s’agisse simplement d’une lampe, d’essuie-glaces ou plus important encore, les plaquettes de frein trop usées, est recommandé au client, en personne ou par le moyen de communication qu’il préfère. »

En effet, l’entretien préventif repose avant tout sur une bonne inspection. « En période de pointe, il n’est pas toujours possible de tout régler en une visite, même si nous gardons des disponibilités dans notre horaire, reprend-elle. Nous priorisons les travaux pour nos clients, indiquant sur la facture les points de vigilance. Nous pouvons lui réserver un rendez-vous lors de la remise des clefs ou prévoir un rappel dans notre système de gestion. Notre approche est de tenter de combiner le plus grand nombre d’opérations dans une même visite. Ceci étant dit, c’est le client qui décide et nous faisons preuve de jugement, ce n’est pas notre intention d’assommer le client avec une facture qui va le décourager. L’important est de documenter nos recommandations avec l’aide de photos au dossier s’il le faut. »

Copropriétaire de l’atelier Auto Value Ste-Thérèse, Anne Charlebois a développé une approche transparente et personnalisée en matière d’entretien préventif. PHOTO Auto Value Ste-Thérèse

Changement d’approche

On compte encore des gens qui se présentent à l’atelier parce que leur voiture refuse de démarrer, présente une vibration dans le volant ou fait ce drôle de bruit si amusant à décrire. Cependant, les véhicules modernes sont mieux construits et l’approche préventive prévaut.

« Nos clients sont fidèles et nous avons construit avec eux une relation de confiance. Nous les éduquons sur les besoins de leurs véhicules », détaille Martin Auclair, propriétaire de l’atelier du même nom, sous la bannière NAPA Autopro à Granby. « Nous en sommes à un point où ce sont nos clients qui demandent le rapport d’inspection de leur voiture. Ils veulent être rassurés et tout est indiqué dans leur dossier. Si, lors d’une visite de routine, des travaux plus importants sont identifiés, nous les mettons au dossier et établissons tout de suite un rendez-vous, hors de la période très achalandée, pour les effectuer. En passant, la technologie nous est d’une très grande aide, car les inspections se font sur tablette numérique ou téléphone intelligent et toutes les observations sont versées au dossier numérique du client. Si le client préfère qu’on fasse les réparations à son prochain passage, pas de problème, tout est dans le dossier. Prévoir les rendez-vous nous permet de planifier non seulement le personnel nécessaire, mais les pièces que nous pouvons commander en prévision du rendez-vous. » L’entreprise ne fait pas de relance du client entre les visites.

Martin Auclair, de NAPA Autopro Granby, document tout sur la fiche du client pour lui recommander autant les travaux urgents que ceux qui peuvent attendre à un autre rendez-vous. PHOTO NAPA Autopro Granby

Une relance efficace

Certains gestionnaires vont toutefois établir une stratégie de rappel que ce soit en prévision de la saison des pneus ou pour glisser dans l’horaire des travaux reportés. C’est la stratégie déployée entre autres par Xavier Huberdeau, propriétaire de l’atelier sous la franchise Monsieur Muffler de Saint-Vincent-de-Paul. Ici aussi la tablette numérique est à la base des divers degrés d’inspection effectués dans l’atelier. « Nous pouvons envoyer le rapport d’inspection complet à nos clients. Et si on oublie, ils nous le demandent, constate-t-il. Cela leur permet de planifier leur budget et surtout de se rassurer sur l’état de leur véhicule. »

Le programme de suivi de l’atelier ne vise pas à faire des ventes ; ses clients savent maintenant que la démarche vise à leur éviter des ennuis ou des bris coûteux qui pourraient être évités par un entretien préventif. « Nous sommes transparents, reprend M. Huberdeau. Nous avons maintenant une relation de confiance avec nos clients et nous leur disons quand une réparation peut attendre. S’ils reportent un entretien, ils sont toutefois au courant des conséquences possibles. On l’a vu cet hiver avec les nombreuses batteries qui ont rendu l’âme durant les grands froids alors que notre vérification recommandait son remplacement. »

Xavier Huberdeau, de Monsieur Muffler Saint-Vincent-de-Paul, mise sur le suivi des clients pour remplir ses baies de service douze mois par année. PHOTO Monsieur Muffler St-Vincent-de-Paul

Tout est dans l’approche

Nos trois garagistes s’entendent pour dire qu’un système méthodique de suivi des clients efface en grande partie les périodes creuses. M. Huberteau, par exemple, dès la fin de la saison de changement de pneus, relance ses clients pour les entretiens reportés.

La communication informatique avec les clients est aussi la formule retenue par Mme Charlebois. « Je conçois des courriels ou messages textes personnalisés, explique-t-elle. Rien d’agressif, une simple mention que lors de leur dernière visite nous avions remarqué que tel ou tel travail sur leur véhicule, que j’identifie dans le message, demande un entretien. Et l’approche est très efficace et résulte la plupart du temps en une prise de rendez-vous, selon notre propre grille horaire. »

Finalement, la plateforme de gestion des ateliers Pierre Mondou permet même à la copropriétaire de montrer au client combien lui coûte son entretien sur une base annuelle ou selon le kilométrage parcouru. « Il voit tout de suite que l’entretien préventif c’est beaucoup moins dispendieux que des versements sur une voiture neuve ! »

C’est avec un téléphone intelligent que les techniciens de Monsieur Muffler Saint-Vincent-de-Paul documentent les résultats de leurs inspections. PHOTO Monsieur Muffler St-Vincent-de-Paul
Catégories : Éditorial, Mécanique
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