Connaître son client c’est pouvoir lui recommander la bonne qualité de pièces de freins.

Il arrive encore trop souvent que de peur de choquer le client on lui installe des pièces de remplacement le moins coûteuses possible.

C’est souvent le cas lors du remplacement de pièces de freins.

Pourtant, la différence de prix entre les catégories de plaquettes et disques est minime quand on pense à la facture totale de leur remplacement.

« Il y a tellement d’offre dans les pièces de freins que je ne comprends pas pourquoi certains ateliers se limitent toujours à installer le bas de gamme, déplore Zota Catalin, directeur des ventes chez Freins Agna. Les automobilistes s’attendent à une certaine performance de leur véhicule, incluant la qualité du freinage, il ne faut pas les décevoir en installant des pièces en carton ! Je ne dis pas pour autant de systématiquement installer ce qu’il y a de plus cher, mais les ateliers doivent faire le double effort de connaître les produits disponibles et leurs applications ainsi que les besoins de leurs clients. »

Gary Roos, directeur des relations techniques chez Power Stop va dans la même direction.

« Faute de prendre un moment avec leurs clients pour les sonder les ateliers, en majorité, vont se rabattre sur les pièces d’entrée de gamme. Prenez le temps de questionner votre client. Il utilise une minifourgonnette pour faire l’épicerie où il carbure à la performance dans sa sportive comme un pilote de Nascar ? Je ne crois pas à la notion des trois qualités de produits. Le meilleur produit sera celui qui correspond aux attentes et aux habitudes du client. Prenez le temps de l’informer sur les produits disponibles et laissez-le faire le choix. »

Il constate que souvent les propriétaires de voitures européennes seront sensibles à la notion de performance, alors que les conducteurs de véhicules nord-américains veulent un freinage silencieux et sans poussière.

Mais ce constat ne doit pas être réducteur, car ce n’est qu’en questionnant le client qu’on pourra mesurer les besoins du client.

Selon M. Roos, il n’est pas exclu d’offrir même des pièces de frein dont la qualité est supérieure aux pièces d’origine.

« Une camionnette à usage intense ou une voiture qui va tirer une roulotte pour les vacances auront besoin de pièces de catégorie supérieure. Offrez-les à vos clients. Notre entreprise fait partie des manufacturiers qui proposent ce type de produits pour usages intenses. »

Une question de sécurité

Pour Zota Catalin le garagiste a la responsabilité de remettre à son client un véhicule sécuritaire.

« Je comprends que certains clients ont un budget limité, mais la différence entre une pièce d’entrée de gamme et de qualité supérieure est minime quand on évalue l’ensemble de l’opération. Je recommande de ne jamais mettre une pièce qui n’offrira pas la performance de la pièce d’origine. Je demande aux garagistes s’ils installeraient ces freins bas de gamme sur la voiture de leurs enfants ? La réponse c’est non et devrait l’être pour leurs clients aussi. »

Un autre argument qu’énonce M. Catalin, c’est d’expliquer au client les avantages d’opter financièrement pour la qualité.

La distance de freinage sera réduite, tout comme le bruit, et la pièce durera plus longtemps, c’est clair.

Mais aussi : « Il y a une économie réelle à prolonger la vie des plaquettes et des disques, explique-t-il. Une grosse partie de la facture, c’est la main-d’œuvre. Le client va comprendre que plus le système de freinage est de qualité et plus tard il aura à investir dans une nouvelle visite à l’atelier. »

Formation

Les fabricants et distributeurs de pièces de frein proposent souvent des cliniques de formation en atelier, en classe ou sur Internet.

Il est essentiel, selon nos intervenants, de s’assurer que les conseillers au comptoir en profitent pour aiguiser leurs connaissances.

« C’est une question de découvrir les nouveaux produits, explique Zota Catalin. Agna Freins, par exemple, est en train de mettre au point des plaquettes de frein spécifiquement pour les véhicules électriques. Ce sera important par la suite pour l’atelier de connaître le produit pour pouvoir le proposer à cette clientèle particulière. »

Gary Roos de Power Stop va plus loin.

Connaître les produits c’est une chose, mais savoir les installer en est une autre.

Il explique tous les efforts déployés par son entreprise pour développer des produits de haute technologie qui seront toutefois faciles à installer.

« Un fort pourcentage des retours des clients ne met pas en cause la qualité du produit, mais celle de l’installation. La formation continue de toute l’équipe technique doit être une priorité pour les gestionnaires d’atelier. »