Pour conclure sa série de discussions web pour l’année 2020, l’AIA Canada invitait le « Docteur » de l’automobile Bill Gardiner.

Avec 45 ans d’expérience dans l’entretien automobile et spécialiste invité à l’émission Motoring TV sur la chaîne TSN M. Gardiner avait plus d’une anecdote à partager avec Susan Hitchon, président du CA de l’AIA Canada.

Travaillant sept jours par semaine en période de pointe à son atelier de Mississauga en Ontario, l’homme d’expérience a répondu avec aisance aux questions de Mme Hitchon et à celles des participants en ligne.

Garder les voitures longtemps

Une des questions les plus souvent soulevées lors de ses émissions de télé et au comptoir de son atelier a rapport avec les traitements antirouille. C’est évidemment quelque chose qu’il conseille fortement à ses clients puisqu’il a pu constater, au fil des années, que les gens vont se départir de voitures dont l’apparence s’est dégradée même si leur condition mécanique est encore très acceptable. « Les consommateurs vont vouloir conserver leur véhicule même s’il a dix ou douze ans s’il paraît bien, témoigne-t-il. Pour le marché secondaire, c’est une bonne affaire. »

Il a validé la technologie de l’antirouille électronique, qui finalement ne serait pas adapté au domaine automobile. Il préfère recommander un traitement conventionnel régulier.

M. Gardiner constate que des automobiles vont souvent retarder les entretiens de base. « Il faut les informer et les accompagner, conseille-t-il. Il faut tisser des liens avec ces clients qui nous arrivent souvent après une visite chez leur concessionnaire qui les laisse sceptiques. Le point de discussion reste les recommandations du constructeur, en tenant compte de nos conditions difficiles au Canada. »

Pour lui le développement de ce lien de confiance se construit dès que le client change de véhicule. Il faut lui expliquer en quoi ce modèle diffère de l’ancien et souligner les points de vigilance. Il faut les préparer à ce qui va venir par la suite. L’important, selon M. Gardiner, est de les mettre en confiance et leur mettre en tête que vous êtes en mesure d’entretenir leur nouvelle acquisition.

Certains concessionnaires de la région de Toronto offrent les services légers d’entretien sept jours par semaine, constate le spécialiste. Cela met beaucoup de pression sur les ateliers du marché secondaire qui doivent aussi démontrer leur disponibilité, de crainte de voir fondre une partie de leur clientèle.

Nouvelles technologies

L’arrivée des nouvelles technologies, notamment en matière de systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS), vient aussi brouiller les cartes. Bill Gardiner admet confier les opérations de calibration et de reprogrammation à des partenaires envers lesquels il a pleine confiance. « Les ateliers du marché secondaire forment une communauté de spécialistes qui peuvent et doivent s’entraider. Il faut arrêter de se voir comme des concurrents et tisser des alliances. Il y a dans notre région un réseau qui se construit. Des ateliers spécialisés sur une marque, qui possèdent les outils et les connaissances pour travailler sur les systèmes ADAS de ce constructeur, peuvent compléter notre travail. En ce sens, c’est remarquable de constater à quel point les mécaniciens aiment partager leurs connaissances. »

Intéressant aussi d’entendre M. Gardiner dire qu’il comprend qu’une certaine clientèle souhaite confier leur entretien aux concessionnaires. « En ce qui me concerne, si le concessionnaire offre un rabais imbattable sur une vidange d’huile je ne vais pas le décourager d’y aller. Par contre, pour le reste, le consommateur a intérêt à s’adresser à un atelier indépendant. »

Travailler la base

Ce que veulent les clients, ce sont des travaux de qualité, mais aussi à bon prix. C’est là ou, selon M. Gardiner, les ateliers du marché secondaire tirent leur épingle du jeu. « Tout le monde aimerait des pièces d’origine sur leur voiture, mais à un certain moment, c’est simplement hors de prix, constate-t-il. Offrir des pièces de qualité du marché secondaire c’est la meilleure approche pour s’assurer qu’un bon client va garder sa voiture plus longtemps.

Susan Hitchon a demandé à Bill Gardiner quelle était, selon lui, la clé du succès pour un atelier indépendant. « Tout repose sur la qualité de la relation, répond-il. Un client satisfait va en parler à sa famille, à ses collègues de travail et à ses amis. Je conseille toujours de travailler notre base de bons clients. C’est probablement pour ça que je n’ai jamais manqué de travail. »