Un regard continu sur la façon dont le marché des pièces de rechange et les fournisseurs de services naviguent dans l’environnement difficile de COVID-19.

Récemment, CarCare Business a entrepris de demander aux fournisseurs de services de tout le Canada comment ils s’adaptent aux conditions environnementales et économiques créées par la pandémie COVID-19. Dans le prolongement de notre histoire originale, nous vous présentons d’autres observations faites par des prestataires de services de différentes communautés et par l’Association des industries automobiles du Canada (AIA Canada), qui représente les entreprises du marché secondaire aux niveaux provincial et fédéral.

Il ne fait aucun doute que COVID-19 a eu un impact considérable sur presque tout le monde dans ce pays et dans le monde entier. Alors que les gouvernements des provinces, des États et des territoires du monde entier ont introduit des mesures de confinement pour aider à contenir la propagation de la maladie, cette nouvelle réalité économique a forcé les entreprises qui restent ouvertes à ajuster leurs pratiques et à chercher de nouvelles façons de continuer à servir leurs clients de manière efficace et sûre.

Être à la hauteur

Lorsque le gouvernement a envisagé pour la première fois de mettre en place des mesures de verrouillage dans ce pays, AIA Canada a demandé au gouvernement de veiller à ce que les entreprises du marché secondaire de l’automobile soient considérées comme des services essentiels et continuent à fonctionner pendant la crise. Aujourd’hui, après plusieurs semaines en mode de verrouillage, le président de l’AIA Canada, Jean-François Champagne, déclare qu’il a vu l’industrie du marché secondaire se montrer à la hauteur de la situation, de nombreuses entreprises continuant à offrir le service nécessaire pour maintenir les travailleurs de première ligne en mouvement. Pourtant, il est très conscient des défis auxquels nombre d’entre elles sont actuellement confrontées.

La plupart des prestataires de services qui opèrent actuellement ont vu leur activité et leur capacité se réduire considérablement, mais ils s’efforcent toujours de maintenir les services et de préserver la sécurité de leur personnel et de leurs clients.

— Jean-François Champagne, président, AIA Canada

Il note que si, ici au Canada, ainsi qu’aux États-Unis et dans d’autres pays, le marché des pièces de rechange a été largement reconnu comme fournissant des services essentiels, il y a eu une certaine confusion quant à la signification réelle du terme “essentiel” en ce qui concerne le type de services pouvant être fournis.

Au Québec, par exemple, le gouvernement provincial a d’abord imposé des mesures de verrouillage assez draconiennes, destinées à minimiser la propagation de COVID-19 par transmission communautaire. Pour de nombreuses entreprises du marché secondaire, les activités ont été sévèrement limitées, seules les réparations d’urgence étant autorisées. Récemment, la province a modifié les exigences, ce qui signifie que les prestataires de services peuvent à nouveau offrir une gamme complète de services d’entretien des véhicules, tout en continuant à respecter les protocoles de sécurité COVID-19.

Pour la Champagne et l’AIA Canada, ce récent changement du gouvernement du Québec est le bienvenu, car il apporte une plus grande clarté et une cohérence incontestable avec les réglementations en vigueur dans d’autres régions comme l’Ontario, le Canada atlantique et les provinces de l’Ouest.

Il affirme également qu’en cette période critique, il est important que les entreprises du marché secondaire soient capables de s’adapter à l’environnement changeant, comme la prise de rendez-vous à l’avance et l’utilisation de technologies telles que les médias sociaux, les inspections numériques et les transactions de paiement sans contact.

Mr Champagne fait remarquer que certaines de ces stratégies peuvent aider à résoudre des problèmes de longue date, comme la sous-performance de la maintenance, car la technologie permet une communication transparente avec les clients et de meilleures façons de planifier et d’organiser l’entreprise comme jamais auparavant.

Mr Champagne estime également que l’impact de COVID-19 peut probablement contribuer à sensibiliser les gens au rôle important que joue le marché secondaire dans l’économie canadienne. “Il y a là une opportunité d’éduquer correctement le public et le gouvernement sur l’importance du marché des pièces de rechange – l’entreprise qui s’occupe de l’entretien des véhicules du deuxième jour jusqu’à la fin de leur vie, qui peut être de 15 ans ou plus”, dit-il. “Bien que les équipementiers et les concessionnaires de voitures neuves jouent un rôle important, le scénario du deuxième jour et les personnes qui s’occupent des 26 millions de véhicules d’occasion sur nos routes jouent un grand rôle pour assurer la sécurité des automobilistes canadiens”.

Au niveau local, c’est ce que font les prestataires de services dans tout le pays. En Ontario, Ian Guerts, qui dirige Grafton Automotive, une petite communauté située à l’est de Cobourg sur le couloir de la 401, déclare qu’en tant que petit opérateur, il a dû licencier temporairement quatre de ses six employés. “Nous continuons à prendre des rendez-vous pour des travaux là où les gens en ont besoin”, dit-il, “et il s’agit surtout d’entretiens saisonniers et de changements de pneus”.

Différentes manières

Selon Mr Guerts, si le magasin a instauré des protocoles de sécurité, notamment la désinfection des véhicules et des mesures de distanciation sociale, les clients ont eu tendance à réagir différemment aux nouvelles procédures d’exploitation. “Certains veulent un service totalement sans contact, tandis que d’autres souhaitent une certaine forme d’interaction personnelle”, dit-il. Et bien que son front office reste ouvert, lorsqu’un client entre, non seulement les surfaces et les machines de débit sont nettoyées avant et après son départ, mais chaque client est également enregistré. “C’est une précaution que nous prenons, car parfois la personne qui vient chercher le véhicule peut ne pas être la même que celle qui est facturée pour le travail. Si un problème de santé survient, nous sommes en mesure de suivre ce qui s’est passé, qui était là et quand, et de passer les appels nécessaires et de prendre les dispositions nécessaires pour aider”.

Mr Guerts affirme qu’il est difficile de prédire l’issue de la crise pour les prestataires de services indépendants comme lui, mais que certains processus mis en œuvre pendant COVID-19 pourraient exister à plus long terme.

Cette situation a forcé les gens à changer de comportement et a introduit de nouvelles habitudes et certains pourraient vouloir avoir moins d’interaction dans l’ensemble à l’avenir.je pense que les six prochains mois vont être très intéressants.

— Ian Guerts, directeur de concession, Grafton Automotive

Au Nouveau-Brunswick, qui a connu certains des cas les plus rares de COVID-19 (118 en date du 21 avril, avec aucun décès signalé et 98 récupérations et aucun nouveau cas), les mesures de verrouillage ont encore eu un impact très important sur la population. Doug Reevey, propriétaire et exploitant d’Auto-Tec à Saint John, au Nouveau-Brunswick, déclare avoir vu ses affaires chuter de manière significative à la suite de la pandémie, bien qu’Auto-Tec continue de fonctionner avec presque tout son personnel.

Les quatre techniciens de l’atelier continuent d’effectuer des travaux d’entretien et de réparation, avec quelques rotations de personnel en vigueur les jours où la demande est plus faible. Selon Mr Reevey, l’adaptation à une “nouvelle norme” de fonctionnement a été difficile, mais il est très reconnaissant de pouvoir maintenir Auto-Tec en activité à un moment où tant d’autres entreprises ont dû fermer.

Faire le point

Bien qu’un grand nombre de ses clients de la flotte et de la vente au détail aient choisi de retarder l’entretien des véhicules, sauf s’il est jugé absolument indispensable, la baisse du nombre de clients a donné à l’entreprise l’occasion de faire le point et de lancer des initiatives pour aider à la fois le personnel et les clients. “Chaque véhicule qui arrive est nettoyé avant que nous ne travaillions dessus”, explique Mr Reevey. “Une fois le travail effectué, le véhicule est à nouveau aseptisé avant d’être livré”, dit-il.

Une grande partie de la clientèle de Mr Reevey a été construite sur des relations solides et il note qu’aujourd’hui, la communication par texte, téléphone ou e-mail est loin d’être ce qu’elle était traditionnellement. “En général, c’était face à face, mais maintenant, nous devons nous saluer par la fenêtre et limiter nos conversations au téléphone ou par texte”, dit-il.

Pourtant, certains outils que le magasin a mis en place ces dernières années se sont avérés bénéfiques pendant la crise COVID-19. L’un d’eux est l’inspection numérique que propose Auto-Tec dans le cadre de son partenariat avec AutoServe1. “Cela s’est avéré être un excellent moyen de communiquer avec nos clients afin de leur montrer les travaux à prioriser et ceux qui peuvent être reportés si nécessaire”, explique Mr Reevey.

Les médias sociaux ont également été très efficaces pour permettre au magasin d’annoncer de nouveaux services tels que la prise en charge et la livraison gratuites des véhicules dans les limites de la ville de Saint John. “Nous avons touché nos clients très tôt”, explique Mr Reevey, qui note que si la hausse a été lente au départ, elle a augmenté de manière significative ces dernières semaines. De nombreux clients, dont des personnes âgées et des travailleurs de première ligne, ont vraiment apprécié le service de ramassage et de livraison.

Santé et bien-être

Et si l’atelier, comme beaucoup, a donné la priorité à l’entretien et à la réparation des véhicules pour les travailleurs de première ligne, Mr Reevey s’empresse de souligner que la santé et le bien-être du personnel sont également essentiels en ces temps incertains. Outre les protocoles COVID-19 tels que le nettoyage et la désinfection des véhicules, ainsi que les comptoirs et les machines de débit (pour les clients qui ne peuvent pas faire de transactions en ligne), Reevey organise également des réunions hebdomadaires du personnel tous les vendredis, pour voir comment son personnel se porte non seulement physiquement, mais aussi mentalement. Ce sont des moments stressants pour tout le monde et ces réunions nous donnent l’occasion de parler et de voir comment tout le monde va et s’ils sont toujours à l’aise pour venir travailler. Nous voulons faire tout notre possible pour que notre personnel soit en sécurité et que nos clients se sentent également en sécurité et soient à l’aise pour continuer à faire des affaires avec nous”.

Selon Mr Reevey, bien qu’il soit difficile de prédire ce que l’avenir nous réserve, il note que lorsqu’il s’agira d’assouplir les restrictions et de relancer l’économie, le processus sera probablement progressif et par étapes. “Je pense que nous devrons continuer à utiliser certaines des procédures que nous faisons actuellement dans un avenir prévisible, comme essuyer les voitures et faire les livraisons et les restitutions”. Il dit qu’il ne s’attend pas à voir un retour à des opérations quasi normales avant peut-être 18 mois, lorsqu’un vaccin aura probablement été développé. En attendant, Auto-Tec continue de s’assurer qu’elle fait tout son possible pour servir ses clients de manière efficace et sûre.

Soutenir la communauté

De retour en Ontario, Scott Eccles, qui possède et exploite Eccles Auto Service à Dundas, a adopté des procédures COVID-19 similaires, telles que l’essuyage et la désinfection des véhicules, le maintien de mesures de distanciation sociale pour les employés et les clients et l’offre d’un service essentiellement sans contact. Eccles a été assez stable en termes d’activité et, comme Reevey, elle dispose d’un personnel presque complet. “Nos baies sont suffisamment éloignées les unes des autres pour que les techniciens puissent travailler en toute sécurité”, explique Eccles. Un stock de gants, de nettoyants et de désinfectants, ainsi que des procédures conformes aux directives des ambulanciers pour le nettoyage des véhicules tels que les ambulances, ont contribué à la sécurité et à la santé du personnel et des clients.

Conscient de l’impact que les fermetures COVID-19 ont eu sur de nombreuses entreprises locales, Eccles Auto Service a décidé de soutenir nombre d’entre elles en fournissant des cartes-cadeaux de ces entreprises aux clients du magasin pour les services qu’elles offrent, comme la livraison de plats à emporter. “L’idée est de faire connaître ces entreprises et de trouver des moyens de les soutenir. Lorsque cette pandémie sera terminée, il restera probablement beaucoup de magasins à grande surface, mais les petites entreprises – celles avec lesquelles nous avons tous travaillé auparavant – ne seront probablement plus là si nous ne les soutenons pas maintenant”.