Faire du département de service un véritable moteur de fidélisation

La performance commence à l’atelier, la fidélité commence avec l’expérience

Dans l’industrie automobile, une grande partie de l’attention est traditionnellement portée sur la vente de véhicules. Pourtant, la relation avec le client ne s’arrête pas au moment de la livraison.

C’est souvent après l’achat que commence la période la plus importante pour bâtir une relation durable. Les opérations fixes — service après-vente, entretien, pièces, pneus et esthétique — représentent une occasion exceptionnelle de fidéliser la clientèle, d’améliorer l’expérience client et de maintenir un lien régulier avec chaque propriétaire. Et au Québec, peu de périodes illustrent aussi bien cette occasion que la saison des pneus.

La saison des pneus : beaucoup plus qu’une opération logistique

Chaque automne, les départements de service vivent une période extrêmement intense. Des centaines, parfois des milliers de clients doivent faire installer leurs pneus d’hiver dans une fenêtre relativement courte.

Pour une concession, le premier réflexe peut être de considérer cette période comme un défi de capacité : remplir l’atelier, maximiser le nombre de rendez-vous et éviter les débordements.

Mais il faut aller plus loin. La saison des pneus est avant tout une formidable occasion de reprendre contact avec sa clientèle. Un client qui revient pour ses pneus entre de nouveau dans l’écosystème de la concession. C’est une occasion de vérifier l’état de son véhicule, de discuter de son entretien, de répondre à ses questions et surtout de lui démontrer qu’il est important. Le rendez-vous de pneus devient alors un véritable rendez-vous de fidélisation.

Le service client commence avant l’arrivée en concession !

Une excellente expérience au service ne commence pas lorsque le véhicule entre dans l’atelier. Elle commence plusieurs semaines auparavant. Pourquoi attendre que le client téléphone lorsque l’on sait qu’il devra éventuellement faire installer ses pneus ? Une stratégie efficace consiste donc à contacter les clients avant la période de pointe.

Dans cette stratégie, le BDC ou l’équipe de relation client joue un rôle essentiel. Son objectif ne devrait pas être uniquement de « remplir l’horaire », mais aussi de contribuer à créer une expérience fluide entre le client, les conseillers techniques et l’atelier.

Faire de la saison des pneus une saison de fidélisation

La saison des pneus d’hiver représente certainement un défi opérationnel pour les concessionnaires automobiles. Mais elle représente surtout l’une des plus grandes occasions annuelles de communiquer avec leur clientèle.

Plutôt que de simplement chercher à faire entrer le plus de véhicules possibles dans l’atelier, les concessions devraient se demander : Comment pouvons-nous profiter de cette période pour donner envie à chaque client de revenir ?

La réponse passe par la proactivité, la simplicité, la transparence, la personnalisation et le suivi. Dans un marché où les consommateurs ont de plus en plus de choix pour faire entretenir leur véhicule, le véritable avantage concurrentiel d’une concession ne sera pas seulement son prix. Ce sera sa capacité à faire sentir au client qu’il est reconnu, attendu et bien accompagné.

Un changement de pneus dure quelques heures. Une excellente expérience au service peut fidéliser un client pendant des années.