Face à la multiplication des outils numériques, les concessions cherchent moins à en ajouter qu’à les faire dialoguer plus aisément entre eux. L’heure est à l’orchestration de l’ensemble de ces outils.

Keyloop, PBS Systems et FNI Prestige, trois acteurs actifs à divers niveaux de l’écosystème automobile, arrivent au même constat. Pour améliorer la performance commerciale et l’expérience client, la technologie doit d’abord mieux structurer les données, simplifier les processus et soutenir concrètement le travail des équipes sur le terrain.

Du point de vue de Keyloop, le diagnostic est clair. Les concessionnaires ne manquent pas d’informations. Ce qui leur fait défaut, c’est une vue d’ensemble et une réelle synergie. La plateforme développée par l’entreprise « vise précisément à mettre fin à cette fragmentation en connectant la totalité des données. Elle permet de rationaliser les processus, d’améliorer la fluidité des opérations et d’offrir une vision unique et fiable du parcours de chaque client, ainsi que des occasions d’affaires qui en découlent », explique Sebastiaan Roovers, vice-président des ventes pour les Amériques.

Aujourd’hui, nombreux sont les acheteurs qui amorcent leur démarche sur le Web, avant de poursuivre en concession. Quand ces interactions évoluent dans des systèmes distincts, le canal de communication n’est pas optimal et les renseignements risquent de se perdre. « Rien n’est plus frustrant pour un consommateur que de devoir recommencer à zéro lorsqu’il arrive en concession après avoir déjà fourni toutes ses informations en ligne », note M. Roovers.

Avec sa plateforme innovante, Keyloop entend non pas seulement remplacer les logiciels existants, mais bien servir de « colle pour connecter tous les points de contact », en apportant à la table son expertise mondiale et son long historique d’opérations au Canada. À la suite d’un premier déploiement réussi, une centaine de concessions à travers le Canada, incluant le Québec, s’apprêtent à intégrer cette technologie à leur système. « Notre objectif est simple : transformer les données en actions pour permettre aux équipes de se concentrer sur la relation client », résume le vice-président. L’offre devrait s’étendre à l’ensemble du réseau dès le premier trimestre de 2026.

Le problème ne se limite toutefois pas qu’à la connexion entre les outils. Encore faut-il que la base soit solide.

Retour aux sources

Chez PBS Systems Group, un fournisseur technologique de premier plan dans l’industrie automobile, la réflexion commence à la racine. Pour Kevin Preston, vice-président des ventes en système de gestion en concession, une structure stable et cohérente est essentielle à la réussite de toute stratégie numérique durable. Il maintient que l’industrie a longtemps traité séparément le client des ventes et celui du service, alors qu’il s’agit d’une seule et même personne qui interagit avec l’entreprise à différents moments de son cycle de vie. Ainsi, au lieu de créer une vision continue du consommateur, l’étalement de ses informations sur plusieurs plateformes indépendantes brouille son parcours. Et l’enjeu se fait sentir encore davantage dans les groupes de concessionnaires.

Au fil des décennies, PBS Systems s’est distinguée en adoptant une approche à long terme, axée sur l’architecture, en procédant à des reconstructions complètes de son système de gestion plutôt qu’à des corrections fractionnées. L’objectif étant, à chaque nouvelle itération, de mettre en place une solide base actualisée de données « propres », capable de soutenir l’ensemble des opérations, de la comptabilité aux ventes, en passant par le service, les pièces et la relation client.

Interrogé sur l’intelligence artificielle, M. Preston admet qu’il faut l’aborder avec prudence. « Mot à la mode », l’IA peut accroître la performance, convient-il, mais uniquement quand elle s’abreuve à une source fiable. Il ajoute qu’on lui attribue plusieurs aboutissants qui découlent plutôt d’une programmation intelligente fondée sur une connaissance approfondie des processus d’affaires, une expertise que PBS peaufine depuis les années 1990.

« On peut automatiser énormément de choses sans avoir recours à l’IA », plaide le vice-président, qui réitère qu’en fin de compte, « l’important, c’est que le système produise les bons résultats, au bon moment ». Il affirme qu’après l’implantation de la solution PBS, les bénéfices opérationnels se font sentir en quelques semaines, à condition que l’accompagnement suive. 

Repenser la rencontre en F&I

C’est précisément à l’interface entre technologie et humain que s’inscrit FNI Prestige. Depuis huit ans, sa fondatrice et présidente, Marie-Ève Desautels, observe la même réalité en concession. Le nombre de protections en finance et assurance (F&I) augmente, les fournisseurs se multiplient et le temps accordé à leur présentation diminue. Ce constat a mené à la création de l’application E-NOV.

Avec cette application, Mme Desautels présente une nouvelle façon de procéder, en donnant aux directeurs financiers l’occasion de « présenter 100 % des produits, à 100 % des clients, peu importe où ils sont rendus dans leur processus d’acquisition ». D’abord déployée sur tablette en concession, E-NOV est maintenant accessible à distance sur une variété de supports.

L’acheteur peut ainsi consulter, à sa convenance l’ensemble de l’offre. L’exposé, centré sur le véhicule convoité et ponctué de vidéos explicatives, propose une expérience beaucoup plus agréable que de « feuilleter une pile de brochures ». L’approche, des plus conviviales, permet d’obtenir une meilleure lecture des intérêts du client, tandis que la solution, personnalisée selon les spécificités de chaque concessionnaire, facilite la discussion financière.

Si leur moyen pour y parvenir diffère, les trois entreprises partagent un objectif commun : exploiter la technologie pour soutenir le travail des équipes, en offrant des propositions simples qui s’intègrent naturellement aux processus opérationnels existants. Sans chambouler l’ordre des choses ou ajouter des étapes supplémentaires, mais plutôt en allégeant les tâches et en misant sur une centralisation des outils déjà en place.

Keyloop agit comme un chef d’orchestre qui assure une synergie entre les divers systèmes établis. PBS Systems fournit la fondation sur laquelle repose l’intégralité des opérations, tandis que FNI Prestige transforme un moment clé du parcours transactionnel grâce à une présentation interactive innovante.

Dans un contexte où les consommateurs sont plus informés, plus pressés et plus exigeants, la différenciation entre concessionnaires passera par leur capacité à maîtriser l’ensemble des technologies et ainsi offrir une expérience client fluide et cohérente.