Les concessionnaires canadiens publient des constats de première main sur la façon dont les technologies utilisées dans leurs établissements prennent en charge leurs activités, sur les lacunes des systèmes et sur les outils, dont l’intelligence artificielle, qui ont la plus forte incidence.

La Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA) a publié aujourd’hui les résultats de sa toute première Étude sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules (CART), une évaluation nationale qui examine comment les concessionnaires d’automobiles franchisés de tout le Canada adoptent, utilisent et jugent les technologies employées par leurs établissements.

Commanditée par Prêts-auto RBC et effectuée par Clarify Group Inc., l’étude jette pour la première fois un regard approfondi sur les tendances en matière d’adoption des technologies, la performance des systèmes et les priorités d’investissement futures de près de 550 dirigeants de concessions et utilisateurs de technologies à l’échelle du pays.

Comprendre ce qui influe sur la satisfaction à l’égard de la technologie

L’étude a révélé que la satisfaction des concessions dépend moins de l’éventail de caractéristiques d’un produit que de son utilité opérationnelle. Ensemble, deux facteurs — la capacité à répondre aux besoins des concessions (37 %) et la facilité d’utilisation (21 %) — sont responsables de 57 % de la satisfaction générale des concessionnaires.

«Nous avons constaté un décalage critique dans le rendement de l’investissement dans la technologie : la majorité des concessionnaires canadiens avouent ne pas tirer pleinement parti des solutions technologies et avoir de la difficulté avec l’intégration», a dit Darren Slind, cofondateur et président de Clarify Group Inc. «Le défi de l’industrie n’est pas de trouver des technologies; c’est de les intégrer harmonieusement dans les processus quotidiens.»

Principales lacunes opérationnelles et systémiques

L’étude a constaté des écarts de performance notables dans les systèmes de base des concessions. Les systèmes de gestion de concession (DMS) et les plateformes de gestion de la relation client — les plus utilisés — ont obtenu des notes inférieures à la moyenne de l’industrie au chapitre de la satisfaction.

Le rapport met en relief trois obstacles opérationnels qui continuent de limiter le rendement de l’investissement des concessionnaires dans la technologie :

• Sous-utilisation : 59 % des concessionnaires rapportent ne pas tirer pleinement parti de leurs systèmes actuels.
• Problèmes d’intégration : 55 % peinent à intégrer de nouveaux outils dans les processus quotidiens.
• Formation et soutien : 41 % signalent un manque persistant de formation et de soutien continus.

Adoption de l’IA : les occasions et les risques

L’IA est de plus en plus répandue dans les établissements de vente au détail canadiens, alors que 60 % des décideurs disent l’utiliser activement, principalement pour le marketing et les ventes. Pourtant, seulement 42 % des employés de première ligne disent utiliser des outils d’IA, ce qui révèle un décalage entre la gouvernance et l’adoption qui augmente les risques de fuite de données et de non-conformité.

Malgré ces risques, 93 % des utilisateurs d’IA disent que ces outils ont accru leur efficacité.

«Ce rapport invite à s’éloigner d’une approche tactique de la gestion des technologies dans les établissements canadiens de vente au détail de véhicules pour privilégier la réflexion stratégique», a dit Vince Eastgate, vice-président, Développement commercial et relations avec les constructeurs, Prêts-auto RBC. «Il encourage les dirigeants à l’échelle de l’industrie à élaborer des plans à plus long terme pour atteindre leurs objectifs d’investissement dans la technologie.»

Perspective de l’industrie

Tim Reuss, président et chef de la direction de la CADA, a insisté sur l’importance de cette référence nationale : «L’étude CART a une valeur inestimable parce qu’elle est basée sur l’avis des concessionnaires. Nous savons maintenant ce que les concessionnaires voient quand ils comparent leurs solutions technologiques aux autres et comprenons la direction probable de l’évolution des technologies de vente au détail», a dit M. Reuss. «Pour les fournisseurs, ces résultats sont des lignes directrices quant à la façon de promouvoir leurs solutions aux concessionnaires pour avoir un effet maximal.»