L’électrification, la sophistication technologique et l’évolution des attentes des clients imposent une mise à jour constante des compétences dans les ateliers, peu importe la marque. Des véhicules abordables à ceux quasi inaccessibles, en passant par le segment de luxe, les méthodes diffèrent, mais l’objectif reste le même : maintenir un

à travers l’ensemble du réseau de concessionnaires grâce à des programmes de formation exhaustifs et adaptables.

Hyundai : des fondations solides

Chez Hyundai Canada, tout commence par une approche rigoureuse. Le réseau s’appuie sur un système de certification à plusieurs paliers : de technicien associé jusqu’au statut de maître. Chaque échelon inclut des modules liés aux nouvelles technologies, aux modèles à venir et aux motorisations électriques.

Les enseignements s’effectuent en grande partie en présentiel, dans les centres de formation de Hyundai Canada ou au siège social. « Nos formateurs sont régulièrement entraînés par le personnel spécialisé de la maison mère », explique Frédéric Mercier, directeur de produit et des relations publiques pour le Québec. 

L’entreprise a également développé un volet spécifique à la gestion en partenariat avec JD Power and Associates. Les modules englobent les compétences générales, la productivité, le leadership, le coaching, ainsi que le service à la clientèle et les opérations après-ventes. 

Afin de répondre efficacement aux demandes numériques et de garantir une transition fluide entre les plateformes Web et les points de vente, les détaillants reçoivent des formations directement des fournisseurs. Développés selon les exigences de la marque, ces apprentissages personnalisés assurent une continuité « pour être à la hauteur des expériences que nous souhaitons offrir à nos clients », relate M. Mercier. Grâce à des rapports détaillés, l’entreprise peut suivre et mesurer la performance de ses points de service.  

Côté rappels et garantie, le constructeur propose un soutien complet : séminaires en ligne, formations en personne, équipes de terrain. Ces derniers « se concentrent également sur la fidélisation de la clientèle et l’amélioration de la planification de la capacité des ateliers ». De plus, avec son programme de certification Signature, Hyundai accélère la formation en présentiel pour le service après-vente afin d’assurer une expérience client optimale.

Hyundai reconnaît aussi l’importance des apprentissages au sein de ses équipes. Trophées d’excellence, lettres signées par le PDG et concours nationaux de compétences sont autant d’initiatives qui visent à motiver les troupes et mettre à l’avant-scène leurs acquis et leur savoir-faire.

Mercedes-Benz : l’art de l’encadrement

Du côté de Mercedes-Benz, la formation se veut autant large que pointue et s’adapte aisément au niveau d’expertise et aux besoins de chaque technicien. Le programme repose sur des étapes bien définies : technicien associé et à l’entretien, technicien de systèmes, maître-technicien, expert en diagnostic, puis spécialiste haute tension. À cela s’ajoutent des volets spécifiques sur les nouveaux modèles ou les réparations après collision.

La formation se fait en présentiel, en ligne ou en virtuel. Les centres de Mississauga, Montréal et Richmond accueillent les séances pratiques. Tous les instructeurs canadiens sont certifiés par le siège mondial, garantissant ainsi que l’équipe est outillée pour fournir un enseignement aligné sur les normes du constructeur. L’inauguration en juin de l’Académie de formation Mercedes-Benz dans les nouvelles installations de la Colombie-Britannique vient renforcer cette capacité.

Parallèlement, l’entreprise a récemment lancé un programme en réparation de collision. Il intègre du contenu spécialisé tel que le soudage de l’aluminium afin de répondre aux besoins évolutifs des centres de réparation de carrosseries certifiés par la marque à travers le pays.

Mercedes-Benz accompagne aussi ses conseillers techniques et directeurs d’atelier dans le développement de leurs compétences managériales, relationnelles et opérationnelles. Webinaires, indicateurs de performance, suivi des prospects et soutien par des fournisseurs partenaires aident à assurer une transition fluide entre le commerce en ligne et la concession.

Les outils numériques jouent un rôle de premier plan. Ils facilitent la cohérence entre les départements et contribuent à optimiser l’expérience client. Gérés en temps réel, les rappels s’effectuent principalement à distance (Over-The-Air [OTA]), tout comme les mises à jour des logiciels et les diagnostics. Cette procédure tend à réduire aussi les délais et permet de commander les pièces avant même la visite en atelier.

Décarie Motors : la mécanique du sur-mesure

Omar Libbos travaille, lui, chez Décarie Motors depuis 1996. D’abord stagiaire, puis mécanicien pour Jaguar Land Rover, il dirige aujourd’hui le service après-vente de Bentley et Aston Martin ainsi que ses six techniciens spécialisés. Dans un marché aussi haut de gamme, les exigences sont élevées et l’expérience globale se doit d’être sans faille. 

Avant la pandémie, 80 % des formations se faisaient en présentiel. Après des années d’enseignement à travers les plateformes virtuelles, les techniciens recommencent à voyager pour perfectionner leur art. Ceux affiliés à Aston Martin se rendent à Orange County en Californie. Fort Lauderdale accueille ceux de Bentley, qui s’envoleront vers Crewe, en Angleterre, pour les étapes plus avancées. La fréquence des déplacements varie selon les besoins de chacun, les mises à jour technologiques ou la sortie de nouveaux modèles. 

Le parcours pour devenir maître-technicien s’étale sur quatre ans. Il se conclut par un examen de deux jours avec résolution de problèmes et une évaluation en relation client. Même s’ils passent le plus clair de leur temps dans l’atelier, les employés doivent être capables de communiquer avec tact et professionnalisme avec les propriétaires, afin d’établir un rapport de confiance. Une étape cruciale dans ce segment très niché et qui mène parfois à la création d’un lien affectif entre les deux parties. « On dit souvent que les ventes vendent la première voiture, mais que c’est le service qui vend toutes les autres », lance M. Libbos.

Pour fidéliser sa clientèle huppée et répondre encore mieux à ses besoins, M. Libbos a récemment démarré un programme de formation croisée. « Mes techniciens Aston apprennent la base de Bentley, et vice-versa. On parle de plus d’une centaine d’heures de formation. L’idée, ce n’est pas d’en faire des maîtres pour chaque marque, mais de pouvoir mieux répartir la charge de travail », afin d’accommoder ces propriétaires exigeants dont les bolides ne sillonnent les routes de la Belle Province habituellement que d’avril à octobre.

L’exclusivité du produit ajoute un niveau de complexité à toutes les étapes. Chaque intervention requiert précision, rigueur, et souvent… patience. Et aucune ressource n’est épargnée pour résoudre rapidement un problème. S’il persiste, même après avoir suivi les directives dictées par un technicien de la maison mère, ce spécialiste saute à bord d’un avion et vient le régler sur place. 

Et le service ne s’arrête pas à l’atelier. « Les clients peuvent m’appeler en fin de semaine. Je suis joignable en tout temps », souligne fièrement M. Libbos. Même s’il ne peut pas toujours trouver une solution immédiate, le directeur fait tout en son pouvoir pour leur porter assistance. « Ça les sécurise en plus de solidifier la relation. »

Qu’il s’agisse d’un VUS Hyundai, d’une berline Mercedes-Benz ou d’un coupé Aston Martin, l’expertise technique devient un puissant levier de fidélisation. Les constructeurs investissent dans la formation, les outils numériques et la personnalisation du service. Peu importe la gamme dans laquelle se situent leurs produits, ils sont tous confrontés aux mêmes défis : anticiper, rassurer… et livrer l’excellence.