L’approche de Keyloop en matière de commerce automobile captive et fidélise la clientèle.

Dans le marché actuel de la vente au détail automobile, il ne s’agit pas tant de posséder de l’expérience client que de la capturer. Chez Keyloop, cela s’est traduit par une approche « Expérience d’abord » où l’objectif principal est de transformer chaque point de contact entre les clients et les concessionnaires en une occasion de captiver la clientèle et de développer une fidélité à long terme.

Une étape intéressante

Sebastiaan Roovers, vice-président des ventes chez Keyloop Canada, affirme que nous sommes à « une étape intéressante de l’évolution du paysage automobile ». La croissance de la numérisation que nous avons connue pendant la pandémie de COVID-19 — largement motivée par la nécessité de minimiser les contacts physiques — a fait place au besoin d’une approche plus personnelle, créant une préférence pour un modèle hybride qui combine l’efficacité du processus numérique/virtuel avec le service personnalisé haut de gamme que les consommateurs exigent de plus en plus. « Les concessionnaires et les constructeurs qui seront en mesure d’incorporer efficacement ces deux éléments seront ceux qui connaîtront le plus de succès », déclare M. Roovers.

M. Roovers estime qu’avec le concept « Expérience d’abord », les concessions ont un avantage sur les autres entreprises, puisque l’achat d’un véhicule est souvent une expérience très émotionnelle et viscérale. Il note que traditionnellement, dans le commerce automobile, les attentes ont été relativement basses, influencées par une idée préconçue de la façon dont l’achat et l’entretien d’un véhicule se dérouleront. Pourtant, cette « perception » offre aux détaillants l’opportunité d’impressionner leurs consommateurs, leur permettant d’interagir régulièrement avec les clients, de les tenir informés concernant leur achat de véhicule, tout en utilisant chaque point de contact pour créer des expériences clients exceptionnelles et « créer des interactions agréables et hautement personnalisées tout au long du processus de vente ».

Les données : le fondement d’expériences exceptionnelles

Les expériences exceptionnelles sont le résultat du flux des données d’un système à l’autre. Le parcours client et le processus de vente interne doivent être alignés et rendus aussi simples que possible pour les consommateurs, si les détaillants veulent vraiment améliorer l’expérience pour les deux parties. Trouver un fournisseur expert dans l’exploitation du potentiel des données est essentiel pour le détaillant automobile d’aujourd’hui. De multiples ensembles de données – des données sur les véhicules, le financement et les clients aux performances et aux rapports – doivent être interconnectés pour leur donner une vue à 360 degrés de leurs opérations. Ce n’est que lorsque les concessionnaires ont une vue complète des clients et des véhicules qu’ils peuvent fournir une approche proactive et personnalisée ainsi que prendre des décisions basées sur les données.

Comprendre les besoins

Face aux solutions de commerce numérique et d’IA, les détaillants automobiles peuvent se sentir désorientés et risquent de prendre des décisions mal avisées et coûteuses. Ce qui est important, explique M. Roovers, ce n’est pas de « cocher les cases », mais plutôt de développer une compréhension fondamentale des besoins et des processus de l’organisation, puis de construire une solution centrée sur le client et axée sur l’expérience.

« Les consommateurs d’aujourd’hui sont de retour aux commandes, et ils sont très particuliers dans leur façon de communiquer avec les détaillants tout au long de leur expérience de vente et d’après-vente », explique M. Roovers. C’est pourquoi il est essentiel d’établir une relation de confiance avec chaque client en leur offrant un accompagnement et des conseils sur mesure. « La personnalisation n’est pas seulement bénéfique pour le consommateur, elle l’est aussi pour les détaillants », affirme M. Roovers. En ayant des informations uniques sur chaque consommateur, cela permet aux constructeurs et aux concessionnaires de mieux adapter chaque point de contact, améliorant l’expérience et consolidant la rétention à long terme.

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