Le mois d’octobre est un mois hautement achalandé au département du service après-vente.

Sommes-nous prêts à accueillir la clientèle pour la saison des pneus? Avons-nous le personnel en place pour répondre à la demande? Avons-nous des stratégies efficaces lors de la prise de rendez-vous? Le département des ventes est-il prêt à venir saluer les clients qui se promèneront dans la salle de montre en attendant leur véhicule? Que de questions!

Comme chaque année, le mois d’octobre représente la saison des pneus. Le changement climatique nous incite à réfléchir à la date ultime du 1ᵉʳ décembre pour l’installation des pneus d’hiver. Les mois d’octobre et de novembre sont-ils suffisants pour répondre à la demande? Devrions-nous installer des pneus dès le début du mois de septembre pour les clients avec un bas kilométrage? Certainement! Ciblons les clients par tranche d’âge, par secteur, par kilométrage parcouru et par habitude lors de chaque saison des pneus.

Qu’allons-nous faire pour nous différencier cette année?

Offrons un service de qualité en instaurant une culture de type customer-centric, qui offre un parcours fluide au client tout au long du cycle. En quoi consiste-t-elle?

• Notre équipe doit connaître l’entreprise et ses valeurs pour répondre aux besoins du client, et surtout anticiper ses attentes.
• Solliciter l’opinion de la clientèle pour la satisfaire.
• Avoir une communication interne sans faille.
• Avoir un CRM pour fidéliser la clientèle pendant et après sa visite.
• Avoir de l’empathie.
• Traiter les requêtes rapidement.
• Toujours être joignable.

Il est facile de décrire ce que nous devons faire, mais sur le terrain, c’est différent. En matière d’accueil, est-ce qu’un conseiller(ère) technique peut faire tous les processus? Pouvons-nous avoir en place une personne qui accueille la clientèle? Quel est le secret?

Eh bien, il est évident qu’avoir une personne-ressource à l’accueil, qui souhaite la bienvenue au client, vérifie les coordonnées, dirige celui-ci et agit comme « tampon » entre le client et le conseiller technique devient crucial en 2024. Comme dans le bon vieux temps, lorsque nous n’avions pas de système informatique. Un simple cartable avec l’horaire des rendez-vous de la journée, et un accueil en personne.

Devrions-nous revenir aux bonnes pratiques d’expérience client? C’est une grande question à laquelle chaque concessionnaire peut répondre! La personne au service à la clientèle pourrait accueillir le client dans l’aire de service (ou comptoir) en matinée et en fin de journée. Cette stratégie pourrait permettre un meilleur accueil, et offrir tout le soutien nécessaire au client et au personnel du service.

Il n’y a pas de recette miracle pour cette saison hautement achalandée, mais une chose est sûre, l’accueil constitue l’élément crucial pour l’expérience client.

Cela étant dit…Pensons à l’après-saison! La proactivité, l’anticipation! Tous les clients actifs passeront vous saluer pour les pneus; alors inscrivons donc leur prochain rendez-vous au service, que ce soit pour l’entretien ou les pneus, ou même les deux. En octobre, nous devons planifier l’après-saison et penser aux mois de décembre, janvier et février. Une stratégie à la fois, mais le même mot d’ordre : la rétention, la rétention et la rétention!