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Les concessionnaires du Québec veulent de meilleures relations avec leurs clients

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Ian Sam Yue Chi est président de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec. Photo Michel Beaunoyer

Impossible de le nier, le niveau de confiance entre les consommateurs et les concessionnaires de véhicules neufs n’est pas très élevé.   

Le processus de vente complexe et parfois opaque et les négociations ardues sur le prix sont en effet trop souvent des irritants pour le consommateur. Dans un contexte où l’on voit le déploiement du phénomène de la vente directe de voitures du constructeur au consommateur, la valeur ajoutée du concessionnaire dans le processus d’achat d’un véhicule doit être mise de l’avant et ces derniers doivent ajuster leur modèle d’affaires en misant sur une expérience client bonifiée. Le consommateur qui met le pied dans une concession automobile doit sentir qu’il y vivra une expérience d’achat transparente et personnalisée.

Savoir guider le client

Internet prend beaucoup de place dans les habitudes des consommateurs, mais rien ne vaut le rapport humain. Sans vouloir tomber dans des lieux communs, savoir guider un client dans sa seconde plus importante transaction financière, après l’investissement dans son logis, est un rôle de toute première importance.

Lors de notre Rencontre au Sommet en avril dernier, 52 % des concessions membres de la CCAQ étaient représentées. De plus, 96 % d’entre eux prennent acte de cette situation et sont prêts à entreprendre des changements au sein de leur organisation. Ils souhaitent également mandater leur association, la CCAQ, pour mettre plusieurs stratégies en œuvre pour redorer leur image. Regroupées autour d’un manifeste qui a été récemment rendu public, ces solutions axées sur les bonnes pratiques seront un guide pour toutes nos entreprises.

Courage et lucidité

Sans vouloir rentrer dans les détails, je retiens le courage et la lucidité de nos concessionnaires qui souhaitent mettre en place des pratiques normalisées visant un changement profond de culture et une véritable orientation vers l’expérience client. 

Cette volonté de transparence se traduit aussi par l’encadrement éthique des pratiques commerciales et la nécessité d’une mise à jour des savoir-faire de nos équipes de vente.

J’aime bien la proposition lancée par les concessionnaires de revoir la rémunération des conseillers qui tiendrait compte maintenant non seulement des volumes de ventes, mais aussi du degré de satisfaction des clients sondés de façon indépendante.

Le désir de mieux faire

Nous sommes tous revenus de cette rencontre avec un désir de mieux faire, de répondre plus adéquatement aux attentes de consommateurs de mieux en mieux informés et exigeants. Le mandat qui nous a été donné par nos membres, qui représentent 99 % de tous les concessionnaires de voitures neuves au Québec, englobe aussi la mise en place d’une certification CCAQ qui indiquerait aux clients de nos entreprises que celles-ci respectent les plus hautes normes en matière de bonnes pratiques selon un processus normalisé et un code d’éthique qui seront validés par des audits de maintien.

Cette volonté des concessionnaires de s’imposer des normes de qualité est tout en leur honneur et démontre une volonté commune de redéfinir leurs relations avec leurs clients et ainsi assurer la pérennité de leurs organisations.

 

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