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Entretien avec Diana Ricketts de LGM : Dépasser les barrières multigénérationnelles

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Diana Ricketts, vice-présidente exécutive, partenariats stratégiques, chez Services financiers LGM. Photo Services financiers LGM

Pourquoi l’âge ne doit pas être un facteur de productivité des employés.

La plupart des pays développés sont confrontés à la réalité du vieillissement de leur population, et le Canada ne fait pas exception à la règle. Si l’immigration contribue quelque peu à compenser ce problème, il n’en reste pas moins que, dans l’ensemble, notre main-d’œuvre vieillit. Et ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Les entreprises et les employeurs éclairés constatent que les personnes âgées disposent souvent d’une mine de connaissances et de compétences très convoitées, et le commerce de détail automobile ne fait pas exception à la règle. Pourtant, des obstacles subsistent et l’âgisme reste un problème, en particulier chez les femmes. Pour aider à comprendre un peu mieux ces obstacles et comment ils peuvent être surmontés, Autosphere s’est entretenu avec Diana Ricketts, vice-présidente exécutive des partenariats stratégiques chez Services financiers LGM. Diana a passé toute sa carrière dans le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles, où elle a commencé dès l’adolescence. Cela lui donne une perspective unique sur le secteur et sur la manière de transcender efficacement les barrières multigénérationnelles qui subsistent.

Autosphere : Diana, merci de nous avoir rejoints aujourd’hui. Parlez-nous un peu de votre parcours et de la manière dont vous avez débuté dans le commerce de détail automobile.

Diana Ricketts : J’ai commencé très jeune, à l’âge de 19 ans. C’était au début des années 1990 et il y avait très peu de femmes dans le secteur de la distribution automobile à cette époque. C’était également une époque où de nombreux clichés sur les ventes de voitures étaient encore bien vivants. J’ai été montrée du doigt pour mon manque d’expérience et, en tant que femme, j’ai dû travailler très dur pour faire mes preuves. J’ai eu la chance d’avoir de bons mentors qui m’ont aidée, mais cela n’a pas été facile.

AS : Aujourd’hui, comment diriez-vous que les choses ont changé, à la fois pour vous sur le plan professionnel et pour le secteur en ce qui concerne les pratiques discriminatoires ?

DR : Les choses ont certainement changé aujourd’hui, mais des obstacles subsistent. Je pense que l’une des plus importantes est l’idée que les personnes âgées de 50 ou 60 ans ne sont pas considérées comme un atout pour l’entreprise ou le secteur, de la même manière que leurs homologues plus jeunes, âgés de 30 ou 40 ans, le sont. Et je pense que cela s’applique particulièrement aux femmes. J’ai constaté que certaines organisations découragent activement l’embauche de personnes de plus de 40 ans et j’estime que de telles pratiques ne rendent pas service à notre secteur. Le personnel plus âgé et plus expérimenté possède souvent des connaissances et une expérience inestimables qui restent extrêmement pertinentes et peuvent constituer un avantage majeur pour les entreprises qui prennent le temps d’investir dans ces personnes.

AS : Selon vous, quel est le rôle de l’âgisme dans la forte rotation du personnel souvent associée à la vente au détail de véhicules automobiles ?

DR : Je pense que l’un des nombreux éléments à prendre en compte est la culture de la concession ou de l’organisation. S’il est accueillant, inclusif et collaboratif, les personnes de tout âge et de toute origine sont beaucoup plus susceptibles de rester. Si, en revanche, ils ne se sentent pas les bienvenus, ne se sentent pas intégrés à l’équipe, ne sont pas encouragés ou sont écartés des promotions ou des responsabilités, ils sont beaucoup plus susceptibles de partir, car, en toute honnêteté, pourquoi resteraient-ils ? Je pense que cela s’applique à tout le monde, mais je dirais qu’en tant que femme, c’est particulièrement vrai pour les femmes, surtout celles qui sont plus âgées et plus expérimentées, qui ont pris confiance en elles et gagné le respect de leurs pairs, sachant que leurs compétences sont précieuses et transférables. Si une organisation ne les apprécie pas, il y en a toujours une autre qui les appréciera.

AS : L’une des principales tendances observées dans le secteur de la distribution automobile au cours des deux dernières décennies est la consolidation au niveau des concessionnaires, les grands groupes devenant une partie de plus en plus importante du paysage. Quel est, selon vous, l’impact sur les pratiques discriminatoires dans l’environnement de travail ?

DR : Avec les grands groupes de concessionnaires, il est possible de mettre en place des procédures et des politiques opérationnelles normalisées. Dans les petites entreprises, ce n’est pas toujours le cas et le personnel a tendance à porter de nombreuses casquettes différentes. Lorsque des magasins individuels ou des entreprises familiales de distribution sont rachetés par des groupes plus importants, ils n’ont pas d’autre choix que d’adopter les politiques normalisées mises en place par ce groupe. Et dans ces grandes organisations, les pratiques d’embauche et les discriminations en matière de recrutement ont tendance à être beaucoup moins marquées. Aujourd’hui, la technologie est de plus en plus utilisée dans les pratiques RH, ce qui contribue également à éliminer les préjugés puisque l’objectif est d’embaucher la bonne personne pour le poste. Lorsque de petits concessionnaires sont rachetés par un groupe plus important, il se produit généralement un changement de culture, qui se traduit par un environnement de travail beaucoup plus professionnel qui, par nature, élimine les préjugés et la discrimination, puisque ces concessionnaires ne peuvent plus s’en tirer avec ce genre de pratiques.

AS : Nous voyons des concessionnaires qui ont un taux de rotation du personnel très bas et des employés productifs, durables et heureux, que les clients adorent et qui viennent les voir pour tous leurs besoins en matière de véhicules. Quel est, selon vous, l’élément clé de ce processus ?

DR : Il s’agit avant tout de prendre soin de vos employés et de veiller à ce qu’ils se sentent valorisés et appréciés. Je pense que l’instauration d’une culture d’intégration dépourvue de toute forme de discrimination est essentielle à cet égard. Lorsque vous avez des employés de longue date comme ceux-là, vous leur avez clairement donné l’occasion de perfectionner leurs compétences et d’évoluer au sein de l’organisation. Et je pense que, quel que soit votre âge ou votre parcours, la croissance et l’apprentissage sont si importants. Nous voyons des concessionnaires et des organisations qui réussissent vraiment parce qu’ils se concentrent sur l’ensemble des compétences et non sur l’âge ou le sexe, et qu’ils créent des environnements de travail flexibles pour leurs employés, tels que des pratiques de congé de maternité ou de paternité. En fin de compte, si vous voulez que vos employés restent à long terme et maximisent votre productivité, vous devez bien les traiter, les respecter et les encourager.

AS : Étant donné que de nombreuses entreprises (y compris les concessionnaires) souffrent aujourd’hui d’une pénurie chronique de main-d’œuvre, quel est, selon vous, l’impact de cette situation sur l’embauche et sur les discriminations telles que l’âgisme ?

DR : Je pense que l’une des premières choses à faire est de balayer les idées préconçues que nous avons sur les groupes d’âge et les groupes démographiques. Parmi les exemples, citons les jeunes milléniaux et la génération Z, qui sont considérés comme paresseux et revendicateurs, et les membres plus âgés de la génération X et les jeunes baby-boomers, qui sont perçus comme déconnectés et figés dans leurs habitudes. En fin de compte, nous avons besoin de personnes talentueuses dans nos entreprises pour faire avancer le secteur et nous devons tenir compte de leurs compétences, de leur caractère et de leur volonté d’apprendre et d’évoluer. C’est là que je pense que la technologie peut faire la différence, en éliminant les préjugés et en se concentrant sur les compétences plutôt que sur l’âge ou le sexe. Nous devons commencer à réaliser qu’il existe des personnes très qualifiées, et nous devons nous adresser à chacune d’entre elles et les recruter pour le poste, indépendamment de leur âge, de leur sexe ou de leurs antécédents.

AS: Quelques réflexions finales ?

DR : Nous avons beaucoup parlé des employés, mais les clients jouent également un rôle important, car sans eux, nous ne serions pas en activité. En tant que concessionnaire, si vous entretenez de bonnes relations à long terme avec votre personnel, vous avez tendance à en faire de même avec vos clients. En fin de compte, l’objectif du concessionnaire est de faire en sorte que ces clients reviennent encore et encore, que ce soit pour la vente ou le service. Le fait d’avoir une équipe diversifiée comprenant des employés plus âgés permet de partager une grande quantité de connaissances au sein de l’équipe. Il est important de savoir qu’avec les membres du personnel plus âgés, même s’ils ne sont pas toujours au fait des dernières technologies, ils ont toute une vie d’expériences à partager et c’est quelque chose qui ne s’apprend pas. En tant que concessionnaire, vous aurez une clientèle très variée et si vous voulez qu’elle s’intéresse à votre entreprise, vous devez également disposer d’un personnel d’âges et d’horizons divers qui puisse s’identifier à elle. En fin de compte, le commerce de détail automobile est une affaire de relations et c’est un point sur lequel nous devons nous concentrer si nous voulons réussir à l’avenir.

 

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