Les magasins haut de gamme sont plus exigeants.

Pour Mercedes-Benz Oakville, il n’est tout simplement pas envisageable de ne pas remporter le prix Mercedes-Benz Star Dealer.

Le magasin a remporté ce prix prestigieux 11 années consécutives, de 2011 à 2023. Il s’agit d’une reconnaissance des performances d’un concessionnaire Mercedes-Benz en matière de ventes de véhicules neufs et d’occasion, de services et de pièces détachées, ainsi que de satisfaction de la clientèle.

« Ce concessionnaire a offert à ses clients le service haut de gamme qu’ils attendent », explique Alex Afshar, vice-président des opérations chez Auto World Imports Network (AWIN), propriétaire du magasin Mercedes-Benz d’Oakville. « Cela témoigne de la culture qui est instillée sur le site d’Oakville. Le personnel travaille dur chaque jour de l’année. Ils n’attendent pas d’être récompensés, ils s’attendent à l’être. »

Il s’agit d’une opération unique, qui propose à la vente des véhicules Mercedes-Benz neufs et d’occasion, ainsi qu’un centre de fourgonnettes et un atelier de carrosserie entièrement certifié. « Nous ne disposons d’une telle structure nulle part ailleurs », fait remarquer M. Afshar. Cependant, AWIN investit dans la construction de magasins similaires pour d’autres sites.

Situation privilégiée

Actuellement, le site d’Oakville livre 1 000 véhicules neufs, 400 véhicules d’occasion et environ 400 camionnettes.

« Oakville est un lieu de prédilection pour les marques de luxe », explique M. Afshar. Avec sa combinaison unique de revenus élevés des ménages et d’une culture du luxe, c’est un endroit idéal pour Mercedes.

AWIN a acheté le site d’Oakville en 2004, deux ans après sa création. Ils ont procédé à un certain nombre de changements au fil des ans, car la croissance est constante dans le monde des concessionnaires. « Nous avons agrandi le service après-vente en augmentant le nombre de baies et en modernisant la technologie », explique M. Afshar. Une aire de livraison a été aménagée pour améliorer l’expérience des clients qui viennent chercher leur nouveau véhicule. Un espace a été agrandi à l’étage pour accueillir le personnel de comptabilité et de soutien.

Une salle d’attente bien aménagée, située au niveau inférieur, dispose d’une entrée séparée afin que les clients des services puissent se rendre plus directement et plus facilement à leur destination. Le bâtiment voisin a été récemment acheté pour offrir plus d’espace de stationnement. « Pour le client, c’est tout à fait transparent, du moment où il arrive dans la propriété jusqu’à ce qu’il se rende au service dont il a besoin », rapporte M. Afshar. « C’est très spacieux et accueillant. »

Actuellement, l’espace commercial s’étend sur 45 000 pieds carrés, avec 25 baies dans le centre de services. Le centre de vente et d’entretien de fourgonnettes est une entité distincte située à proximité, mesurant également 45 000 pieds carrés.

Électrification

Chez AWIN, l’expérience du client est testée de première main. Quelqu’un se rendra dans le magasin, que ce soit pour des ventes ou des services, et rendra compte de son expérience, dès son entrée. « Du point de vue du client, nous saurons s’il y a suffisamment de signalisation, si le chemin est clair, etc., dit M. Afshar. Cela nous donne l’occasion de nous appuyer sur cette perspective. » Et il y a des contrôles ponctuels pour assurer le suivi. « Je vais même le faire moi-même, juste pour voir s’il est facile pour moi de garer ma voiture et d’entrer », explique-t-il.

Les prochains grands changements seront dans le domaine de l’électrification. La berline Mercedes-Benz EQS est déjà en rupture de stock, et la nouvelle berline EQE, plus petite, s’avère très populaire. L’une des priorités est de rendre les clients et le personnel plus à l’aise avec les véhicules électriques. « Nous organisons des campagnes quotidiennes, des stages pour que les clients visitent le magasin et découvrent les véhicules électriques », note M. Afshar. Des chargeurs rapides seront installés et un espace séparé sera réservé aux véhicules électriques. Bien entendu, le personnel de vente et de service suit une formation approfondie.

En ce qui concerne les pénuries, M. Afshar considère que ces défis font partie de l’activité. « La pénurie ne modifie pas notre comportement, car nous essayons de nous occuper du client », note-t-il. En fait, il y a des périodes où les stocks sont insuffisants et d’autres où ils sont trop nombreux.

Une frontière ténue

« Cela fait partie de notre travail », affirme M. Afshar. « Il est essentiel d’éduquer les clients et de communiquer avec eux pour qu’ils comprennent les raisons de ces retards et la manière dont nous les prenons en charge. » Il admet qu’il y a une limite à ne pas franchir. Rester en contact permanent avec les clients est une chose, mais il ne s’agit pas de communiquer les problèmes. « Notre rôle est de les tenir informés », explique-t-il. « Nous nous occupons du problème. Les trois dernières années ont montré qu’il est de plus en plus important de rester proche du client. Et les clients l’apprécient également. »

À l’avenir, AWIN investira davantage dans son site Mercedes-Benz d’Oakville. « Ce magasin est fantastique, la culture qui y règne est celle que nous aspirons à avoir dans tous nos autres magasins », s’enthousiasme M. Afshar. Il y aura des ajouts pour le service, ainsi que pour les véhicules électriques et la division AMG en particulier.

« Mercedes-Benz est l’une des marques les plus fidèles au monde, et nous avons la chance de travailler avec cette marque », déclare M. Afshar. « Il est facile de construire sur cette base. »