Un type de véhicule différent nécessite une approche différente.

Les gouvernements du monde entier poussent l’industrie automobile à vendre davantage de VÉ, plusieurs mandats étant actuellement en place pour atteindre une production de véhicules 100 % zéro émission d’ici 2035 ou 2040. Pourtant, de nombreuses questions restent en suspens. Non seulement en ce qui concerne la disponibilité de ressources naturelles suffisantes pour fabriquer tous ces VÉ, mais aussi pour savoir s’il y aura une infrastructure de recharge et un réseau électrique adéquats pour les prendre en charge. Les équipementiers et les concessionnaires doivent également s’interroger sur la rentabilité de la vente et de l’entretien de ces produits.

À l’heure actuelle, de nombreuses inconnues subsistent, mais l’expérience des équipementiers et de leurs réseaux de vente au détail au cours de la dernière décennie peut donner une idée de ce que sera l’avenir pour les concessionnaires et leurs clients.

Une touche personnelle

« Les concessionnaires ont un rôle essentiel à jouer pour aider les clients à obtenir toutes les bonnes informations, leur apprendre toutes les nouvelles caractéristiques et être là pour les aider à s’adapter », explique Hayato Mori, vice-président adjoint, développement des affaires et engagement des clients, Honda Canada. « Cette touche personnelle sera plus importante que jamais pour les clients qui découvrent les VÉ. Il s’agit d’être un partenaire qui donne des conseils et partage ses connaissances pour tirer le meilleur parti du VÉ et des nombreuses nouvelles fonctionnalités du véhicule, plutôt que d’avoir une relation de vente traditionnelle et de s’en remettre au manuel du propriétaire. »

Chez Nissan Canada, Andrew Harkness, directeur du développement du réseau de concessionnaires et de la qualité de la clientèle, explique qu’à l’avenir, il est important pour l’équipementier et son réseau de concessionnaires de prendre en compte tous les aspects de l’écosystème de la possession d’un véhicule. « En ce qui concerne la vente du véhicule, nous voulons nous assurer que nos détaillants sont en mesure de vendre des véhicules de manière rentable », explique-t-il.

L’importance des partenariats

Nissan a passé plus d’un demi-siècle à construire un solide réseau de concessionnaires à travers le Canada, qui compte actuellement 209 magasins Nissan et 38 magasins Infiniti. Elle a également été pionnière dans la vente de VÉ, puisqu’elle en vend depuis plus de 10 ans. « À mesure que nous améliorons la transparence du processus de transaction et des plates-formes de commerce électronique entrantes, toutes nos activités sont destinées à être acheminées par notre réseau de vente au détail. Nos revendeurs sont nos partenaires », explique M. Harkness.

Cela dit, plusieurs aspects de la vente au détail doivent être pris en compte pour que les concessionnaires puissent vendre des VÉ et en assurer l’entretien de manière rentable. Outre la transparence et la capacité à générer des bénéfices sur la vente du véhicule lui-même, il existe également des produits F&A, tels que l’assurance, la protection de la peinture, la garantie et les plans d’entretien.

Il faut également s’assurer que les concessionnaires disposent d’une infrastructure de recharge robuste et aussi de ventes de pièces et de pneus pour accompagner leurs clients VÉ sur le long terme. « Chez Nissan, nous avons établi un partenariat avec FLO afin que nos concessionnaires puissent proposer à leurs clients des solutions de recharge », explique M. Harkness.

Il s’agit notamment d’options et de forfaits qui permettent aux clients d’acheter l’infrastructure de recharge et de la faire installer à domicile. En ce qui concerne l’entretien, bien que les VÉ n’aient pas de moteur ni, dans la plupart des cas, de transmission, un entretien est toujours nécessaire, notamment les filtres à air de l’habitacle, les balais d’essuie-glace, l’entretien du système de batterie, ainsi que l’entretien et la maintenance des pneus, de la suspension et du système de freinage.

L’entretien reste important

Négliger l’entretien ou ne pas l’expliquer aux clients peut avoir des conséquences importantes sur le fonctionnement et l’expérience des VÉ, tout comme pour une voiture ou un camion traditionnel. Cara Clairman, présidente-directrice générale de Plug’n Drive, une entité à but non lucratif qui fournit des informations et des ressources aux consommateurs désireux d’acheter des VÉ, fait remarquer qu’en tant qu’adopteuse précoce, elle a vécu ce genre de situations de première main.

Un bon exemple est la réduction rapide de l’autonomie et de l’utilité du véhicule en raison du grippage des composants de freinage. Étant donné que les VÉ utilisent le freinage par récupération et que le système de freinage ne joue pas un rôle aussi important dans l’utilisation quotidienne que sur un véhicule à moteur à combustion interne, les étriers et les pistons peuvent se gripper, tout comme les mécanismes du frein de stationnement, ce qui entraîne une traînée des roues, une augmentation de la résistance au roulement et une réduction de l’autonomie.

En outre, en raison de leur poids plus élevé, de leur centre de gravité différent et du couple élevé des moteurs électriques à un régime nul, les VÉ ont tendance à user leurs pneus beaucoup plus rapidement qu’un véhicule ordinaire. C’est pourquoi les concessionnaires doivent s’assurer non seulement que leurs clients connaissent les exigences en matière d’entretien, mais aussi que les pneus conçus spécifiquement pour les VÉ méritent d’être pris en considération.

Le poids plus élevé exerce également une plus grande pression sur les composants de la suspension, notamment les bras de contrôle, les coussinets, les ressorts et les amortisseurs, ce qui signifie plus d’opportunités de revenus dans les opérations fixes pour les concessionnaires, mais ils doivent s’assurer que cela ne se fait pas au détriment de la satisfaction du client ou de la rétention à long terme en raison d’un manque d’attention dans l’éducation des clients sur les besoins et les intervalles d’entretien.

Chez OpenRoad Auto Group, Harj Gill, vice-président des opérations régionales, explique qu’une considération importante pour les concessionnaires du côté des opérations fixes est de comprendre que les intervalles de maintenance ont tendance à être plus longs avec les VÉ qu’avec les véhicules traditionnels. Il convient également de veiller davantage à ce que les techniciens soient parfaitement formés pour gérer les tâches de diagnostic complexes et les mises à jour en direct, car ces tâches constitueront la pierre angulaire de la rentabilité des services d’entretien.

Changements concernant les concessionnaires

En outre, il y a de fortes chances que l’empreinte et la configuration de la concession changent. « Nous allons continuer à nous engager davantage auprès de nos clients », explique M. Gill. « L’expérience de la propriété doit devenir plus personnalisée, et nous devons devenir une entreprise basée sur la connexion plutôt que sur la marchandise. »

Cela signifie qu’il y aura moins d’interactions physiques individuelles avec les clients, tant dans la salle d’exposition que dans le service après-vente, ce qui obligera probablement les concessionnaires à chercher d’autres moyens d’augmenter leurs marges, par exemple en réduisant leurs frais généraux, ce qui se traduira par une diminution du personnel sur place et par des terrains et des installations plus petits, conçus pour maximiser l’efficacité des ventes et du service après-vente.

Chez Nissan Canada, Andrew Harkness affirme qu’avec plus d’une décennie d’expérience dans la vente et l’entretien des VÉ, plusieurs choses sont claires. Tout d’abord, les concessionnaires doivent comprendre qu’en ce qui concerne les opérations fixes, les revenus tirés des services seront moins importants que pour les véhicules traditionnels, du moins au cours des 4 à 5 premières années de détention.

En comparaison, des investissements importants dans la vente et le remplacement des pneus seront essentiels pour assurer non seulement la rentabilité, mais aussi la fidélisation à long terme. « Il s’agit vraiment d’un moyen de fidéliser les clients, de faire en sorte qu’ils reviennent vers vous lorsqu’ils ont besoin de pièces de rechange. »

Il souligne également que les concessionnaires peuvent réellement apporter une valeur ajoutée à leurs clients VÉ et augmenter leur chiffre d’affaires en proposant des options de personnalisation et d’accessoirisation lors de l’achat ou de la location de la voiture (et même en fournissant ces améliorations lors des visites d’entretien), ainsi qu’en veillant à ce que l’expérience d’entretien elle-même soit transparente, facile et pratique.

Chez Honda Canada, Hayato Mori affirme qu’en matière de service et de vente, les concessionnaires continueront à jouer un rôle essentiel en ce qui concerne les VÉ. « Many clients still want a human touch in the final stages of a major transaction. [such as a vehicle] Nous pensons que nos concessionnaires jouent un rôle essentiel à cet égard et nous continuons à faire en sorte qu’ils fassent partie intégrante du processus. »