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Gérer l’attente de livraison des véhicules neufs

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Retard de livraison des véhicules électriques
. Photo Adobe Stock

La forte demande pour les véhicules électriques et la pénurie généralisée des voitures neuves se traduit par des délais d’attente extrêmes pour le consommateur.

Pour garder son client engagé pendant ce long délai, les communications sont des outils stratégiques incontournables pour les concessionnaires. 

Établir un plan de communication 

« Un client qui prend la décision d’acquérir un véhicule neuf ne sera pas froissé qu’on communique avec lui fréquemment, souligne Ian P. Sam Yue Chi, Président-directeur général chez de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ). Il y a encore une situation de pénurie, notamment pour les véhicules électriques qui sont en forte demande. Les délais pour certains modèles sont de plusieurs années. » 

Ian Sam Yue Chi est président de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec. Photo Corporation des concessionnaires automobiles du Québec.

De plus en plus, les concessionnaires utilisent le CRM, un outil de gestion des relations d’affaires, des ventes et de la productivité. Ces technologies de gestion de la relation client permettent aux entreprises de planifier l’ensemble des relations et des interactions avec leurs clients actuels et potentiels. 

« Ceux qui performent bien sont ceux qui ont planifié des communications régulières, précise le PDG de la CCAQ. Le CRM permet de s’adapter à son client et de communiquer avec lui selon ses préférences : un petit texto régulier, un appel téléphonique pour faire le tour du dossier, le courriel. Les équipes de vente doivent s’adapter à chaque client individuellement en fonction de sa propre réalité et ses propres désirs en termes d’expérience client. »

Garder son client heureux même dans l’attente

Pour Louis Desmeules, président de la Corporation Mobilis, un regroupement de plus de 140 concessionnaires dans la grande région de Québec, il existe une multitude de façons de garder un client mobilisé pendant qu’il attend des mois pour une voiture. D’abord, dans le processus de commande, ensuite lors du choix des accessoires. 

« On est chanceux d’avoir des véhicules qui sont pratiquement faits sur mesure ; il y a des milliers de possibilités d’options tant pour l’intérieur du véhicule que pour l’extérieur. » 

Pendant le processus de production, pour certains véhicules nichés, les constructeurs envoient une photo d’usine au client.

« Un système automatisé sur la chaîne de montage permet de prendre des photos pendant la fabrication ; la photo est envoyée au client pour lui communiquer que sa voiture est en production. C’est une autre façon de garder le client engagé alors qu’il est dans l’attente », souligne M. Desmeules. 

Louis Desmeules, directeur général de Porsche Québec, est président de la Corporation Mobilis qui organise le Salon international de l’auto de Québec. Photo Michel Beaunoyer

Lorsque la voiture est sur la fin de la production, un petit cadeau peut être envoyé au client. Une fois rendu à l’étape de la livraison, on annonce au client que son véhicule est sur le bateau dans le cas d’importation outre-mer. 

« Certains vendeurs aiment dire à leurs clients le nom du bateau sur lequel leur voiture fera la traversée ; les clients aiment avoir cette information-là parce qu’ils suivent le trajet du bateau sur les différents sites internet. » 

Certains concessionnaires organisent, périodiquement, un événement spécial pour leurs clients qui ont des véhicules en commande depuis plusieurs mois et dont l’attente durera encore quelques mois. 

C’est le cas par exemple chez Porsche Québec, où M. Desmeules est directeur général. « L’objectif est de montrer aux clients qu’on attend avec eux et qu’on a hâte avec eux que leur véhicule soit livré. C’est une soirée qu’on appelle : Waiting for delivery. Ce programme-là est fait justement pour garder nos clients stimulés et c’est une soirée privée assez spectaculaire, » explique M. Desmeules.

Fluctuation des intérêts

Durant cette période bien involontaire d’attente, les consommateurs peuvent s’inquiéter de la valeur de leur véhicule d’échange ou encore de la fluctuation des taux d’intérêt.  « Dans notre concession par exemple, en ce qui concerne les taux d’intérêt, on mise sur la transparence et on ne promet rien, précise M. Desmeules. Pour ce qui est de la valeur du véhicule d’échange, à moins de changement spectaculaire, Porsche fera tout pour le respecter. »

« On indique au client ce qu’on pense que son véhicule d’échange peut valoir au moment de faire la transaction et on essaie de l’anticiper, mais on ne peut pas le garantir. Ensuite, on essaie de ne pas revenir sur ce détail-là ; ce n’est pas la partie amusante de la transaction pour un client », rappelle Louis Desmeules. »

C’est un très gros défi, confirme Ian P. Sam Yue Chi. « Au cours des 24 derniers mois, la fluctuation de la valeur des véhicules a été remarquable ; on n’a jamais vu ça et c’est la même chose au niveau des taux d’intérêt depuis un an. » 

Pour ce qui du véhicule d’échange, c’est le marché qui dicte le prix, note le PDG de la CCAQ. La situation des taux d’intérêt est différente. 

« Certains vont être capables de garantir les taux d’intérêt un peu plus longtemps, mais ça dépasse rarement le mois présent, explique M. Sam Yue Chi. Mais je vais aller plus loin. Actuellement, les concessionnaires ne sont pas en mesure de garantir le prix du véhicule non plus. Si on commande un véhicule aujourd’hui puis on la reçoit dans deux ans avec les niveaux d’inflation qu’on voit présentement, il pourrait définitivement être plus cher. Mais il pourrait être moins cher aussi. » 

Communications stratégiques avec les clients

La transparence demeure la clé dans le secteur. En étant le plus transparent possible, on informe correctement le consommateur pour qu’il sache à quoi s’attendre et on évite de créer des insatisfactions. 

« Beaucoup d’éléments sont hors de contrôle des concessionnaires, rappelle le PDG de la CCAQ ; on contrôle difficilement le côté manufacturier en raison de la chaîne d’approvisionnement. Avec la quantité de pièces qu’il y a dans un véhicule et qui sont fabriqués dans différents marchés, différents pays, tout est complexe. » 

Finalement, la seule chose que le concessionnaire contrôle vraiment c’est sa relation avec le client.

« Il y a une étape dans le processus ou le vendeur doit communiquer par téléphone avec le client, mais notre objectif est de passer à travers les différents moyens de communication pour éviter que le client sente un automatisme dans nos échanges. On essaie de rendre ça humain le plus possible », conclut M. Desmeules.

 

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