Le Groupe Park Avenue est une entreprise familiale par excellence. Sous le leadership de Norman Hébert, depuis 1991, la PME a fait sa marque dans l’industrie automobile. 

Aujourd’hui, elle compte un millier d’employés et 16 concessionnaires automobiles qui offrent 13 marques de véhicules prestigieuses principalement sur la Rive sud de Montréal : BMW, Volkswagen, Audi, Honda, Toyota, INFINITI, MINI, Harley-Davidson, Lexus, Mercedes-Benz (Sprinter), Jaguar, Land Rover et Volvo.

Au début de l’année, Norman Hébert passait le flambeau de l’entreprise fondée par son père en 1959, à son fils Norman John Hébert, qui était jusque-là vice-président et chef de l’exploitation. 

« Cette transition-là, on la prépare depuis longtemps, relate fièrement Norman John Hébert. Je travaille au sein de l’entreprise depuis près de 10 ans maintenant et j’ai occupé plusieurs rôles pour me préparer pour ce poste-là. On est une famille en affaires qui pense à la relève et à la transition. Cela dit, malgré mon jeune âge, je n’ai pas l’intention de tout bousculer. L’important c’est de porter une vision ancrée dans notre culture et d’être capable d’aborder les choses différemment. » 

Nouvelle génération et nouveaux défis 

La nomination de Norman John Hébert coïncide avec l’émergence d’une foule de nouveaux enjeux pour l’industrie automobile, notamment l’électrification, la gestion de la pénurie des voitures neuves, la rareté de la main-d’œuvre et les changements d’habitudes des consommateurs. 

Maitriser le virage électrique 

Pour le Groupe Park Avenue, l’électrification représente une opportunité, mais aussi plusieurs défis. La demande pour les véhicules électriques au Québec est forte et pour y répondre l’entreprise développe une expertise qui touche les différents volets des véhicules électriques. 

« On doit donc réfléchir à nos installations physiques et à nos infrastructures, précise le nouveau chef de la direction. Plusieurs projets sont en cours pour électrifier nos bâtisses et nos équipements et pour former nos vendeurs. » 

La vente d’un véhicule électrique en tant que solution parfaitement adaptée aux besoins des clients exige des formations techniques ; mais ces formations sont rares. 

« Des techniciens qui sont bien formés à travailler sur des véhicules à haut voltage, il y en a très peu et il y a très peu d’écoles qui parlent de ça. Notre devoir comme entreprise est d’investir dans la formation si on veut être chef de file, affirme M. Hébert. 

Investir dans le numérique pour suivre le consommateur 

Le Groupe Park Avenue a réalisé d’importants investissements dans la technologie infonuagique. Le consommateur aujourd’hui est de plus en plus numérique et très spécifique quant au genre d’expérience qu’il souhaite vivre, il est donc important de mettre en œuvre des stratégies efficaces de gestion des relations avec la clientèle, explique M. Hébert. 

« L’expérience en concession est toujours importante et elle va le demeurer, mais on doit mieux arrimer nos opérations pour bien y répondre. En investissant dans nos outils numériques, on s’assure que la transition entre la visite en ligne et l’expérience hors-ligne demeure fluide. Nous privilégions une approche omnicanale afin que le client qui commence une expérience en ligne n’ait pas à recommencer à zéro lorsqu’il arrive dans la salle de montre. »

Des inventaires aux commandes : un changement de culture 

Comme tous les concessionnaires, le Groupe Park Avenue avait pris l’habitude de gérer l’inventaire dans la cour et dans la salle de montre. Aujourd’hui, l’heure est à la gestion des commandes.

« Le changement est culturel », lance Norman John Hébert. « On habitue donc nos gens à vendre un véhicule qui peut être commandé. Ainsi, au lieu de dire non ce véhicule-là n’est pas disponible, on répond au client qu’on va s’assurer de le commander comme vous le voulez pour qu’il y soit ici dans 4, 6, 12 ou 24 mois. Comme il y a peu ou pas d’inventaire, on doit toujours s’assurer de vendre notre pipeline pour que les véhicules, une fois dans la cour, soient déjà prévendus. »

S’adapter à la pénurie de main-d’œuvre 

Dans un contexte de rareté, la chose la plus importante c’est de retenir le talent qui est en place, estime M. Hébert. 

« On investit dans la formation en leadership de nos cadres pour qu’ils soient en mesure de créer des environnements propices à la rétention et au développement de nos gens. Nous déployons beaucoup d’efforts pour veiller à la santé physique et psychologique de nos employés. On a créé des programmes de gestion de la relève pour identifier des gens qui ont le potentiel d’évoluer dans l’entreprise. »

Pour attirer les nouveaux talents, le Groupe Park Avenue, a instauré un programme de référencement qui s’avère être une réussite. 

« On offre des primes à nos employés qui nous recommandent des gens de talent. En 2022, on a reçu 52 références à l’interne, ce qui nous a permis d’embaucher une trentaine de personnes. On a donc payé plusieurs dizaines de milliers de dollars en prime de réponse à nos employés. Et nous sommes très heureux de cette situation. »