Le contexte postpandémique actuel, qui entraîne des retards de livraison bien involontaires chez les concessionnaires, implique d’établir une communication continue avec chaque client qui attend son véhicule avec impatience.

Comment trouver les bons mots, la formule adéquate pour rassurer le client dans une telle situation?

Agir en toute clarté 

Si, selon sa réalité, chacun entretient sa propre évaluation quant aux répercussions engendrées par la récente crise sanitaire mondiale, les concessionnaires s’entendent pour dire qu’elle agit actuellement sur les délais de livraison de leurs véhicules. À cet effet, Charles Drouin, chef de la direction de la Corporation Mobilis et directeur général du Salon international de l’auto de Québec, parle des contrecoups ressentis à la suite de certaines fermetures d’usines en raison notamment d’un manque d’énergie.

« Pour la majorité des manufacturiers, l’ensemble des composants doivent avoir été installés pour qu’un client reçoive son véhicule. Toutefois, personne n’est à l’abri des imprévus. Par exemple, si le fournisseur d’une pièce de moteur précise est frappé par un ouragan, il est certain que ses délais de fabrication seront grandement affectés par la situation. »

Questionné à savoir quoi mettre sur pied afin de pallier adéquatement l’attente, M. Drouin stipule que la meilleure solution pour sécuriser le client dans un tel contexte de livraison tardive reste la transparence. 

« Les concessionnaires se font un devoir de donner l’heure juste aux acheteurs et s’efforcent d’estimer la livraison le plus précisément possible. Désormais, toujours par souci de transparence, certains manufacturiers et concessionnaires envoient directement aux clients la date de livraison estimée ainsi que des mises à jour. » 

Au cœur de ce ralentissement de processus de transaction bien indépendant de la volonté des concessionnaires, Charles Drouin rappelle en terminant que ceux-ci « mettent tout en œuvre pour que les clients puissent prendre possession de leurs véhicules le plus rapidement possible, le tout dans une optique de satisfaction de leurs attentes ». 

Empathie et doigté

Du côté de LGM Financial Services, Jake Stacey, vice-présidente exécutive des ventes et de la formation, énonce que le processus d’achat actuel a même poussé certains consommateurs à adopter un véhicule de transition en attendant le véhicule qu’ils veulent vraiment. Et pour cause, quand on prend connaissance des chiffres qui suivent.

« Les commandes d’usine sont désormais la norme pour acquérir un véhicule avec les personnalisations souhaitées par les clients. Les livraisons, qui étaient autrefois immédiates, prennent désormais entre trois et vingt-quatre mois. » 

La situation demande donc tact, compréhension… et ajustement. À cet effet, Madame Stacey rappelle que la connexion concession-client doit se prolonger sous le signe d’une étroite communication.      

« Les concessionnaires doivent désormais entretenir des relations de confiance sur une plus longue période en restant disponibles et transparents pendant la période d’attente de la livraison. Ici, la nécessité d’exercer des suivis plus fréquents pour rassurer les clients quant au processus devient importante », explique-t-elle, ajoutant que certains fabricants ont même fait leur part en proposant des gels de programmes pour éviter la variation dans les paramètres de financement/location. 

Alliés pour pallier 

Parallèlement à ce qui précède, quels sont les outils idéaux, voire contemporains pour conforter le client qui espère son bien dans des délais raisonnables? Ici, Jake Stacey souligne l’apport technologique.  

« La construction d’un parcours modulaire conçu pour communiquer de manière transparente avec le client est la clé pour démontrer un bon service. En déterminant les points de contact appropriés et en utilisant différents outils tels que le téléphone, les SMS et les courriels, les concessionnaires peuvent garder le contact avec le client tout au long de son parcours. »

À cet effet, notre intervenante ajoute qu’un outil d’automatisation activant les communications permet au concessionnaire de gagner du temps tout en alimentant régulièrement la relation dans le processus d’attente.  

« Aider les concessionnaires à comprendre comment communiquer le bon message au bon moment est un service que nos Dealer Development Managers proposent aux concessionnaires partenaires de LGM. C’est particulièrement important dans le contexte du F&A, qui a traditionnellement été vendu le jour où le client a décidé d’acheter le véhicule et qui a maintenant été déplacé à un stade beaucoup plus avancé du parcours d’achat », complète Madame Stacey.   

Multiplier les contacts

Sur le terrain des concessionnaires, la réalité devient telle que les représentants aux ventes, dans pareil contexte, font figure d’inlassables intermédiaires. De ces moments névralgiques naissent de précieux communicateurs, explique clairement Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines chez Michaud Automobiles à Rimouski.

« Premièrement, lorsque le client commande son véhicule, nous lui donnons l’heure juste quant au délai prévu. Il arrive que ce délai change, alors nous maintenons le contact avec le client pour lui en faire part. Chacun des représentants est responsable de faire le suivi auprès de ses clients qui ont un véhicule en commande. »

Pour préciser la nature de l’approche, notre intervenante ajoute, voire martèle que la rigueur du suivi exerce une influence non négligeable pour la suite des choses, et surtout pour gagner la précieuse confiance du client.

« Ce contact avec le client se fera une fois par mois ou un peu plus si le délai s’annonce plus long, par exemple de six à douze mois d’attente. Cette communication se fera par téléphone, courriel ou message texte. Cette communication est importante puisque le client sent que nous suivons son dossier et que même si le délai s’étire, nous gérons sa commande avec sérieux et professionnalisme. »