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L’expérience client et le capital humain

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected] Photo Yanick Jomphe

Il faut vraiment réfléchir sur l’avenir ! 

L’année 2022 est enfin terminée avec ces lots de montagnes russes et de logistiques en matière de personnel. La saison des pneus s’est terminé le 1er décembre dernier, ouf ! Nous pouvons enfin respirer et mettre en place des stratégies pour la nouvelle année qui s’annonce rocambolesque. Le manque de personnel affecte le niveau de satisfaction exigée par le manufacturier et il faudra réfléchir à des procédés intelligents pour satisfaire la clientèle. En premier lieu, il faudrait connaître les cycles de relance déjà implanté dans votre processus client en synergie avec le manufacturier et leurs programmes pour le service. Tous les courriels et les textos sont automatisés, donc vous avez une longueur d’avance… Il suffit de répondre à la clientèle et surtout de prendre les lignes entrantes pour servir les clients qui n’utilisent pas ces moyens technologiques de communication. En deuxième lieu, il faudra éduquer la clientèle pour que celle-ci comprenne bien la technologie de l’information et les moyens de communication offerts par votre entreprise. 

Les communications devront être directionnelles, faciles peu importe le canal de communication. En troisième lieu, il faudra éduquer le personnel en place pour que celui-ci puisse utiliser les technologies existantes dans votre organisation. Comme nous le savons déjà, les canaux de communication les plus efficaces sont :

  • La messagerie texte, texto ou mailing SMS : l’un des outils les plus efficaces pour les campagnes de prospection et de communication
  • Le site Internet
  • Les réseaux sociaux
  • Le marketing par courriel ou e-CRM
  • Les médias traditionnels
  • Les salons et foires

Pourquoi payer pour un « lead » déjà vendu qui provient d’un texto, par exemple. Il vous suffit de compter sur votre personnel pour répondre aux clients et de former un groupe de plusieurs personnes ressources dédiées justement à ce genre de communication. Il est recommandé de faire un formulaire et / ou brochure expliquant les moyens de communication pour votre clientèle. Comment rejoindre rapidement votre département du service après-vente. Soyez à la hauteur des changements et les premiers à instaurer un plan d’urgence pour vos leads que vous recevez pour le service. 

Imaginez une planète sans personnel, que ferions-nous ? Quelles sont les solutions : la sous-traitance, les firmes spécialisées ou optimiser vos technologiques qui vous coûtent extrêmement chers ? Si votre entreprise a de la difficulté à recruter, nous imaginons que c’est partout pareil. La question à se poser : un employé très bien rémunéré, heureux, bien traité aura-t-il tendance à rester ?. Il faut être concurrentiel surtout dans le salaire offert aux employés par spécialisation. Plusieurs firmes sont spécialisées en placement de personnel et c’est peut-être la solution. Ces firmes garantissent le candidat 1 mois selon les ententes et plusieurs personnes s’inscrivent dans ce genre d’entreprises. Les agences de placement sont qualifiées en recrutement. En plus d’avoir leur propre plateforme adaptée aux besoins de cette démarche, elles utilisent régulièrement les outils de recherche d’emploi disponibles ainsi que les réseaux sociaux. Ainsi, elles recrutent rapidement et efficacement. 

Dans l’industrie automobile, nous roulons à toute vitesse et les dirigeants manquent de temps pour rechercher des candidats(es). Les agences de placement permettent d’économiser du temps, d’alléger le processus de sélection, de permettre la confidentialité, d’accéder à une équipe de professionnels pour améliorer et diffuser votre offre et d’offrir des services de location de main-d’œuvre. Ces firmes sont souvent utilisées pour rechercher des portiers, des gardiens, des réceptionnistes, des secrétaires administratives, des cadres ou du personnel de soutien. Nous pouvons également penser aux étudiants au collégial ou à l’université pour un travail à temps partiel. 

Les questions à se poser :

  • Quels sont les postes à combler dans votre concessionnaire ?
  • Est-ce un poste à temps plein ou temps partiel ?
  • Ce poste nécessite-t-il une formation ? Pouvons-nous embaucher un employé et le former à l’interne ?
  • Quelles sont les tâches descriptives pour ce poste ?
  • Quelle est la rémunération concurrentielle que nous désirons offrir ?
  • Surtout… Qui fera les entrevues et le processus de sélection pour les CV (curriculum vitae) ?

Tout le monde peut apprendre avec de la patience. Quand on cherche, on trouve ! La problématique est le manque de temps pour mettre en place des processus d’embauche et la majorité des concessionnaires n’ont pas de département de ressources humaines. Il faudrait peut-être commencer à penser à développer un département en matière de ressources humaines spécialisé dans le processus de sélection d’embauche. Trouvez des candidats(es) n’est pas chose facile et c’est pour cette raison que vous devriez faire affaires avec des experts dans le domaine. La population mondiale compte 8 milliards d’habitants en 2022 et devrait s’approcher de 10 milliards en 2050. Au 1er avril 2022, la population du Canada était estimée à 38 654 738 personnes en hausse de 0,3 % par rapport au 1er janvier 2022. La population du Québec est de 8 637 650 habitants en 2022 et c’est à se demander : mais où sont les travailleurs ?

 

Catégories : Chronique, Concessionnaires
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