Le développement d’une foule de solutions numériques permet aux concessions automobiles d’exploiter la prise de rendez-vous en ligne.

Pour les transactions concernant un nouveau véhicule ou les étapes inhérentes à l’entretien mécanique, chaque parti concerné gère désormais son agenda du bout du doigt.

Dans le confort du foyer

Analysée sous une lorgnette plus positive, la pandémie aura propulsé les possibilités numériques dans le monde des affaires, notamment au bénéfice de l’univers des concessionnaires automobiles. Todd Robinson, vice-président, ventes et soutien chez RAPID RTC, une société Keyloop, stipule que la numérisation du secteur de la vente au détail d’automobiles a transformé la façon dont les clients prennent leurs décisions d’achat, réservent des services et s’engagent avec les concessionnaires et les fabricants.

« Notre livre blanc sur la numérisation des consommateurs au niveau mondial indique que la possibilité de réserver des services et des réparations en ligne est la fonction numérique la plus prisée par les clients, 62 % des personnes interrogées précisant qu’elles souhaitent utiliser cette fonction. »

Une technologie qui favorise la prise de rendez-vous à tout moment, peu importe où se trouve le client. Notre intervenant ajoute que le concessionnaire peut aussi offrir à sa clientèle le choix de la plateforme : site Web, application mobile ou WhatsApp.

« De plus, il a été démontré que les réservations de services en ligne renforcent la fidélisation des clients lorsqu’elles sont associées à des offres de services, des promotions et des programmes de récompenses. »

Robinson termine en précisant que les outils de réservation de service qui s’intègrent à l’agenda de l’atelier améliorent à la fois l’expérience du client et la gestion des ressources dans le service après-vente.

« Parmi les avantages, citons la commodité pour le client, l’amélioration de la planification et de la précision, et la réduction des doubles saisies dans l’atelier. »

Promouvoir le numérique

D’entrée de jeu, d’aucuns pourraient croire que l’évolution des solutions numériques sourit davantage à une clientèle plus jeune, fort à l’aise avec le mode opératoire suggéré pour la prise de rendez-vous. Or, plusieurs concessionnaires s’en remettent au savoir-faire d’entreprises qui se spécialisent dans le domaine. Mylene Pagé, directrice des ventes chez CDK Global, parle d’un système simple et convivial, à partir du site Web du concessionnaire. Il ne requiert aucun mot de passe, seulement un numéro de cellulaire.

« Le CDK Service Appointment peut être intégré au programme de maintenance du véhicule suggéré par le fabricant. Notre système permet au client de prendre un rendez-vous en ligne selon les disponibilités offertes par le concessionnaire et d’inscrire cette date à son calendrier virtuel. Il recevra une confirmation par texto ou par courriel », résume-t-elle, ajoutant que le client peut même payer la facture par procédé électronique.

Pour renchérir, Mme Pagé avance qu’en matière d’entretien mécanique après-vente, l’industrie automobile travaille sans cesse pour soumettre aux consommateurs des solutions à la fois accessibles et innovantes. Mus par un objectif réaliste dans le contexte numérique actuel, les fabricants suggèrent aux concessionnaires de mousser l’utilisation de ces méthodes.

« De plus en plus, les manufacturiers mettent de l’avant ces solutions numériques afin d’atteindre un objectif qui peut atteindre jusqu’à 20 % de rendez-vous en ligne, selon le fabricant », chiffre-telle en terminant.

L’agent conversationnel

Parmi les porte-parole automatisés pouvant agir au nom du concessionnaire se trouve le dialogueur (chatbot). Accessible jour et nuit, il assure la relève même lors des weekends et des jours fériés. Ainsi, le chatbot de DealerAI, activé par l’intelligence artificielle, permet une conversation de clavardage en temps réel avec le client dans le but, notamment, de cibler des rendez-vous au service ou aux ventes.

« Le chatbot de DealerAI n’est pas comme un formulaire Web qui impose au client un processus rigide étape par étape. Au fil d’une cueillette d’informations, il permet des échanges qui forment une conversation comme celle que nous avons en ce moment », précise Bryan Xu, cofondateur de DealerAI, une entreprise torontoise.

Un tel agent conversationnel, de surcroît multilingue, s’avère économique pour les entreprises puisqu’il ne requiert aucune intervention humaine. Pendant qu’il procède, les autres employés se consacrent à leurs tâches au bénéfice de la concession.

« Nous pensons qu’il s’agit du prochain niveau d’expérience-client que les concessionnaires pourront offrir à leurs clients, de la façon dont ils préfèrent que l’on communique avec eux », ajoute Bryan Xu.

Outre le site Web du concessionnaire, le dialogueur DealerAI peut également s’intégrer à de nombreux services tels Facebook Messenger et SMS.