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La tablette pour l’expérience client

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La conseillère Delaney Guzman a expliqué comment elle utilise une tablette numérique pour faciliter le processus d’achat des clients qui se présentent en concession. PHOTO DrivingSales

Dans le cadre des rencontres virtuelles DrivingSales, deux expertes ont parlé de la grande efficacité de la tablette numérique en concession.

Sous le titre « Une approche moderne pour vendre des voitures », cette discussion, qui s’est déroulée le 29 mars, réunissait Delaney Guzman, du groupe de concessionnaires Community Auto du Texas et Danielle Mills Walder, de Upstart Auto Retail, une firme américaine spécialisée dans les solutions numériques pour les concessionnaires.

Digne représentante de sa génération, Mme Guzman est arrivée à son nouveau poste de conseillère aux ventes chez ce concessionnaire tablette numérique à la main. Cet outil numérique contient toutes les informations de l’ensemble des véhicules du catalogue du constructeur, incluant leur prix et leur disponibilité. Cette approche innovante a contribué à la réalisation de 160 ventes de véhicules lors de ses sept premiers mois d’activité.

Savoir accueillir

« Lorsqu’un visiteur arrive en concession, je l’accueille et salue personnellement tout le groupe, le cas échéant, car on ne sait pas qui est l’acheteur potentiel, explique la jeune conseillère. Ensuite, je les accompagne dans un endroit calme et décontracté où nous pourrons discuter. J’organise ce qui ressemble à une entrevue pour comprendre qui est ce client et quel véhicule pourrait répondre exactement à ses besoins. »

Avec la tablette numérique, confirme Mme Mills Walder, on peut demander des détails sur le client potentiel ; ses coordonnées, mais aussi le type de véhicule qu’il recherche. « Nous pouvons aussi les retrouver sur la plateforme du concessionnaire et voir où il en était rendu ses recherches. Toutes ces informations seront très utiles pour les relances. »

Selon Mme Guzman, d’accompagner un client potentiel avec une tablette numérique ajoute de la valeur à l’expérience. « J’ai ainsi accès au bout des doigts à toutes les réponses aux questions qu’il peut poser. De plus, si le modèle désiré, avec la couleur préférée et les accessoires choisis, n’est pas en inventaire, je peux lui offrir une visite virtuelle et lui montrer exactement ce que sera sa prochaine voiture. Ce n’est qu’en conclusion de cette discussion que je vais proposer un essai routier. Le F&A ne viendra qu’après, alors que le client aura été en bonne partie accroché. »

Diplômée en psychologie, Mme Guzman met beaucoup d’accent sur le développement de la relation de confiance. « L’achat d’un nouveau véhicule peut être un processus stressant, explique-t-elle, surtout si le client a connu de mauvaises expériences. Avec ma tablette, je peux l’accompagner dans tout le parcours et rester constamment avec lui. Il faut créer des liens. Je lui parle de mon rôle ou de l’historique de notre entreprise bien implantée dans la communauté. Je ne vais le laisser seul que vers la fin, pour consulter mon directeur dans la négociation finale. Et je peux même lui envoyer un message avec ma tablette pour qu’il vienne tout naturellement me rejoindre.

« Il faut que le client se sente écouté et pour cela, je prends tout le temps nécessaire pour vraiment comprendre ses besoins. Si l’achat est pressant, je peux même le guider vers des véhicules d’occasion que nous avons immédiatement en stock. Tout est question de comprendre ce qu’il désire avant même d’aller voir les voitures. »

Une pratique adoptée par tous

La conseillère explique qu’il lui a fallu environ deux semaines pour roder cette approche numérique. Cela a provoqué quelques discussions dans l’équipe de vente, mais aujourd’hui, tous les représentants travaillent avec une tablette numérique et ne sauraient s’en passer. « C’est un prolongement naturel de l’expérience en ligne, explique Mme Mills Walden. Les gens qui franchissent la porte d’une concession automobile veulent de la transparence et des réponses rapides. D’un autre côté, ils comprennent, tout comme c’est le cas pour les autres achats en ligne, que surtout dans le contexte actuel, la livraison peut prendre du temps.

« En ayant sous les yeux le modèle convoité et toute l’information reliée à son achat, ils se montrent compréhensifs et beaucoup plus patients. Je constate que de plus en plus de concessionnaires adoptent les nouveaux outils de communications et l’exemple de Mme Guzman est éloquent. Il faut s’adapter aux nouvelles façons de magasiner des consommateurs. Les clients peuvent aujourd’hui acheter leur voiture où ils le souhaitent, il faut que le concessionnaire se démarque en ajoutant un plus à l’expérience client. »

Pour Delaney Guzman, l’important est que le client reparte avec le sourire. « Ça peut sembler un lieu commun, mais ce client que j’ai accompagné dès son entrée chez nous, doit devenir un ambassadeur pour la marque, mais aussi pour notre entreprise. Et je veux qu’il pense à nous quand viendra le moment de remplacer ce qu’on lui aura vendu quelques années plus tôt. »

 

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