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Construire une première impression convaincante

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La première impression auprès du client établit les bases de la relation. PHOTO Stockvault

En concession automobile, le premier contact avec le client représente l’étincelle propice à déclencher une série de rencontres basées sur la confiance.

Pour cette raison, il importe de véhiculer au sein du personnel les valeurs propres à tisser des liens dès le début.

Un ouvrage de référence

Dans le cadre d’un emploi impliquant une proximité avec le client, savoir construire un premier contact éloquent fait souvent foi de tout. Consciente que la sensibilisation en matière de service à la clientèle constitue un enjeu majeur à la performance de la concession automobile, et donc, à sa survie, Yanick Jomphe, présidente de Consultants YJomphe, souligne l’importance de travailler la démarche en amont.

« Toute organisation qui se respecte doit former son personnel pour offrir un spectacle au client chaque fois que celui-ci se présente. Je parlerais ici d’impression du premier coup, un élément clé du succès, mais aussi de tous les autres coups qui suivent! Soyons réalistes, la concurrence sonne chez vous! »

Reste à savoir comment transmettre ces concepts fondamentaux aux principaux intéressés. À cet effet, Madame Jomphe, suivant la tendance imposée par la crise sanitaire, cite d’entrée de jeu les vidéoconférences sous forme de réunions mensuelles ou autres. Par ailleurs, elle martèle que le fait de rédiger l’ABC de cette science entraînera son lot de retombées positives.

« Pour ma part, les écrits restent. Il serait intéressant de fournir des procédures et des processus écrits au personnel en place selon les objectifs managériaux. »

À son embauche, chaque employé de la concession recevrait donc le précieux manuel renfermant les notions de base, ciblées après un remue-méninges à l’interne. Selon Yanick Jomphe, la réflexion s’axerait autour de deux questions primordiales :

« Les responsables du dossier doivent se demander  »Quelles sont les notions de base typiques à notre concessionnaire? » et  »Que désire-t-on véhiculer? » Moi, je dis, l’expérience client avec un grand E! », image-t-elle en terminant.

Yanick Jomphe, présidente, Consultants YJomphe Inc. PHOTO Consultants YJomphe Inc.

Approche empathique

En approfondissant le sujet sur le plan physique d’abord, il est permis de croire qu’au-delà d’une   prise de conscience individuelle de chaque employé, provoquée par la lecture du manuel de la concession, la direction joue un rôle crucial dans l’adoption d’une conduite éthique lors du premier contact. Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines, chez Michaud Automobiles à Rimouski, met en lumière la transmission du principe d’empathie.

« Le personnel doit tenir compte que les clients ont peut-être vécu auparavant de mauvaises expériences d’achat. En demeurant courtois, professionnels et transparents, les employés cassent les préjugés en ce sens. Notre rôle consiste à démontrer que nous sommes là pour aider afin de gagner la confiance du client. »

Ainsi, grâce à sa diligence et à sa serviabilité peu importe la source et l’heure du contact initial, le personnel de la concession construit, pièce par pièce, le moule idéal pour créer invariablement une première impression favorable. Par conséquent, il bâtit aussi sa réputation et élargit ses horizons, rappelle Madame Michaud.

« C’est l’image d’une concession entière qui est aussi en jeu dès le premier contact! Nous adapter continuellement aux situations et aux besoins des clients nous amène à vendre plusieurs véhicules à des gens venant de partout au Québec et même d’autres provinces! »

Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines, Michaud Automobiles, Rimouski. PHOTO Michaud Automobiles

Diligence et crédibilité

Pour aborder le sujet au chapitre virtuel, Daniel Racine, directeur général d’Activix, nomme la rapidité et la qualité de la réponse dans la création d’une première impression prometteuse. Outre les demandes par téléphone et par clavardage, qui nécessitent des gestes ponctuels, les requêtes par écrit stimuleront d’abord l’analyse et le jugement.

« L’employé doit bien lire le message pour le comprendre et mieux guider le client, nouveau ou déjà existant, vers la suite appropriée de sa requête. Il doit se montrer crédible et entamer une conversation engageante en posant les bonnes questions sans nécessairement mettre de la pression. »

Ensuite, à la lumière des notifications d’un logiciel efficace, l’employé de la concession responsable du dossier relancera le client, que ce dernier ait répondu ou non, pour démontrer que le suivi de sa demande lui tient à cœur.

Daniel Racine précise qu’en centralisant dans un CRM (outil de Gestion relation client) toutes les communications par téléphone, courriel, SMS, vidéo et autres, afin d’exercer des validations ponctuelles, l’employeur se dote d’un précieux allié de formation.

« Cette façon de faire lui permet, au lieu de redresser constamment la barre, de procurer à chaque nouvel arrivant un outil servant à l’arrimer à la philosophie de la concession. Une référence qui présente à tout le personnel les meilleures pratiques possibles », exprime-t-il en conclusion.

Daniel Racine, directeur général d’Activix. PHOTO Activix

 

Catégories : Concessionnaires, Éditorial
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