Dans le cadre d’un webinaire le 28 octobre, Driving Sales invitait le spécialiste Michael Biasco de CDK.com a expliqué les avantages offerts par l’intelligence artificielle dans le développement de relations avec le client.

L’entreprise que représente M. Biasco offre aux concessionnaires diverses solutions de gestion, dont la plateforme de gestion des clients et des occasions d’affaires eLead.

Au-delà de cette solution, c’est plus globalement de l’impact de l’Intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique dont a parlé ce spécialiste.

Comme il l’expliquait, les consommateurs acceptent facilement les applications IA lorsqu’elles leur sont utiles, que ce soit pour obtenir des suggestions de films selon leurs goûts sur les plateformes numériques ou pour commander une pizza par Alexia.

La valorisation de ces données, utilisées depuis longtemps par les grandes entreprises et les multinationales, devrait être un outil stratégique pour les concessionnaires, selon l’expert.

« Il y a explosion des données numériques circulant des recherches effectuées par les internautes, mais aussi, plus près de nous, provenant des voitures en circulation. Mentionnons que 91 % des voitures neuves vendues en 2020 sont connectées et diffusent des données qui peuvent être utilisées par les concessionnaires », explique M. Biasco.

Selon lui, en établissant une grille avec l’équipe des ventes et le département de service il est possible de bonifier la liste des clients et d’y ajouter des acheteurs potentiels.

« Une application IA sur la plateforme de clavardage ou en lien avec la liste des clients permettra de livrer des réponses automatiquement si quelqu’un veut simplement savoir si un véhicule est toujours en inventaire ou de mettre à jour la fiche d’un client qui indique un changement d’adresse, par exemple. C’est un outil qui saute du temps à toute l’équipe. »

Personnaliser la communication

Il ajoute aussi que des messages personnalisés peuvent être envoyés aussi par le système pour les rappels d’entretien.

Si un client ne vient plus au département de service, la plateforme peut lui demander la raison et acheminer les réponses au responsable du département.

« L’important est de s’assurer que s’il y a une demande précise qui sort du cadre établi, qu’une personne sera en mesure de répondre rapidement. »

Cette plateforme est aussi intéressante pour le suivi après-vente, alors qu’un questionnaire de satisfaction peut être envoyé au client ainsi que des offres spéciales pour l’entretien.

« Il est possible de bénéficier de ces technologies au sein des concessionnaires automobiles, conclut M. Biasco. S’asseoir avec la direction, les services de vente et d’entretien pour établir un processus de valorisation des données pour améliorer les relations avec les clients, est la marche à suivre. Il faut voir l’Intelligence artificielle comme un nouveau membre de l’équipe, un assistant qui nous aidera à atteindre les objectifs. »