Bien que l’achat d’un nouveau véhicule représente une étape somme toute ludique, la notion de l’entretien mécanique doit inévitablement ponctuer la démarche.

Au fil de la vente, comment transmettre des informations plus techniques à un client qui meurt d’envie d’étrenner sa nouvelle acquisition?

Un procédé sécurisant  

Lors de la vente d’un véhicule, bien que le client plane d’enthousiasme à l’idée de prendre possession de son bien, certaines pratiques plus terre-à-terre restent incontournables, et l’idée consiste à les intégrer sans entacher l’expérience d’achat.

Pour faire visiter les installations de la concession et le département de service, Michel Beaulieu, président de Summum Formation, cible deux contextes plus propices : pendant la visite initiale d’un client en salle de montre ou lors de la livraison du produit.

« Quand on livre le véhicule, c’est l’occasion parfaite pour présenter le nouveau client à un conseiller de service. En même temps, pourquoi ne pas en profiter pour planifier sur-le-champ la première visite prévue au programme d’entretien du manufacturier? »

Aux yeux de notre intervenant, rien n’est plus sécurisant pour un client que de savoir qu’il profitera d’une main-d’œuvre spécialisée, d’un personnel hautement qualifié et d’équipements spécialement conçus pour assurer un service impeccable sur son nouveau véhicule.

« Des plus simples entretiens aux réparations les plus complexes, le client souhaite être dans un climat de confiance dès le départ. Il se voit rassuré d’avoir accès aux normes les plus rigoureuses qui soient. »

De nos jours, au coeur d’un marché qui offre au consommateur une multitude de lieux d’achat pour le même produit, Michel Beaulieu précise qu’une technologie de pointe, un service efficace et rapide et des pièces d’origine permettront d’abord au client de profiter de son acquisition dans un état optimal, puis le « ramèneront assurément en concession quand le goût de changer de véhicule se manifestera ».

Son et images

Évidemment, tous les éventuels acheteurs de véhicules ne sont pas érudits en matière de mécanique.

De surcroît, plusieurs se montrent plutôt visuels, préférant analyser le tableau tout en écoutant le discours.

Pour ces raisons, Jonathan Poulin, directeur des ventes chez Nissan de Sherbrooke, une concession du Groupe Beaucage, préfère parler de ce passage obligé à un moment bien précis de la rencontre avec le client.

« Lors du walk around (présentation physique) du produit, c’est plus facile de le faire parce nous avons les images qui appuient la description. Assis confortablement à l’intérieur du véhicule, le client visualise mieux les détails et comprend plus facilement. »

Une fois le capot soulevé, en décrivant les diverses caractéristiques du véhicule sans toutefois tomber dans les profondeurs techniques, le conseiller peut ainsi aborder l’aspect maintenance et financement.

Puis, M. Poulin mentionne aussi l’occasion d’en discuter au retour de l’essai routier, en rentrant justement par la porte menant au comptoir de service.

« Encore ici, l’image est propice à la présentation. Nous présentons chacun de nos collègues du service par son prénom. Selon leur charge de travail en temps réel, ils accueillent le client avec un ”bienvenue” ou un signe de tête, mais toujours avec le sourire. »

Dans le même ordre d’idées, tout près du service se trouve le comptoir des pièces.

Un coin de la concession que Jonathan Poulin n’omet pas de mettre de l’avant tout en offrant à son client le calendrier d’entretien de son nouveau véhicule fourni par le constructeur.

« Pour le consommateur, c’est un boni de se faire parler de tous ces services. En plus, devant l’endroit où son véhicule sera pris en charge, le client tend à laisser émerger les questions, auxquelles nous répondons avec plaisir », soutient M. Poulin, qui affirme faire preuve de professionnalisme en agissant ainsi.

La liste de vérification

Interrogée sur les bonnes pratiques à adopter afin de dépeindre positivement au client la notion de service au moment de l’achat du véhicule, Mylène Pagé, directrice des ventes chez CDK Global, énumère les grandes lignes d’une précieuse liste à observer. D’entrée de jeu, elle avance l’importance de protéger le client sur le plan contractuel.

« Le client doit être informé qu’il est judicieux de suivre l’échéancier des visites et la maintenance planifiée par le manufacturier s’il souhaite que la garantie du véhicule soit respectée. »

Conséquemment, le responsable de l’étape de la livraison s’appliquera à feuilleter le guide du fabricant en s’attardant notamment sur la section « entretien ».

D’ailleurs, pour alléger ce volet, Madame Pagé rappelle qu’un nombre accru de concessionnaires proposent à leurs clients un programme d’entretien prépayé destiné à leur procurer une tranquillité d’esprit.

S’ensuivra une visite de l’ensemble du rayon de service, idéalement en compagnie du directeur de ce secteur ou de l’un de ses adjoints.

« Cette étape, achevée si possible avant la rencontre avec le département F & A, aidera le client à comprendre les explications du directeur financier », avance Mme Pagé, ajoutant que la prise du premier rendez-vous de service peut se faire sur fond d’invitation officielle dans la grande famille de la concession.

La technologie pour rassurer

Encore aujourd’hui, beaucoup de consommateurs se montrent frileux à l’idée de se présenter au comptoir de service par crainte d’en ressortir moins nantis financièrement en raison de surprises.

Mylène Pagé rappelle aux concessionnaires que la technologie aide à faire preuve de transparence afin de rassurer le propriétaire du véhicule.

« Pour transmettre au client, assis dans la salle d’attente, les anomalies mécaniques décelées lors de l’inspection du véhicule, l’équipe peut utiliser une photo, une vidéo ou un texto. Ainsi, le client visualisera la source du travail à accomplir. »

De même, il s’avère stratégique de montrer au client la plateforme numérique du concessionnaire servant à prendre les rendez-vous en ligne, site ou, bien souvent, les commentaires positifs laissés par les usagers de l’endroit feront judicieusement pencher la balance.

Enfin ,« quelques semaines après la visite du client, il est bon d’envoyer un message de suivi pour démontrer que son dossier est important. Il faut qu’il comprenne que le département de service propose plus qu’une machine à café. On lui offre aussi les compétences et le savoir-faire. L’aspect entretien bien expliqué, le client reviendra, car il se sentira en confiance », boucle Mylène Pagé.