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Miser sur des conseillers techniques enclins à la communication

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Au comptoir de service, la communication est de mise. PHOTO Pixabay, photos libres de droits

Après la vente du véhicule, le comptoir de service devient l’endroit le plus fréquenté par le client, qui souhaite préserver adéquatement son investissement.

Afin d’assurer une saine continuité dans le dossier relationnel concession-client, il importe de former des conseillers techniques conscients de l’importance de bien communiquer.

Un climat de confiance

Hormis ses connaissances quant au programme d’entretien des divers véhicules que les clients lui confient, le conseiller technique au comptoir de service aura une longueur d’avance sur ses pairs s’il se montre transparent et empathique, deux points de mire faisant partie de sa formation.

C’est du moins la théorie à laquelle adhère André Beauchesne, directeur des opérations fixes chez Montmagny Mazda.

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« Il est primordial que le technicien au comptoir soit impliqué et engagé auprès de la clientèle », stipule André Beauchesne. PHOTO Montmagny Mazda

« Il est primordial que le technicien au comptoir soit impliqué et engagé auprès de la clientèle. Une fois le climat de confiance installé, il pourra mieux conseiller les clients relativement à leurs besoins. »

Selon M. Beauchesne, si le propriétaire du véhicule doit veiller au grain relativement à la maintenance de son bien, pourquoi ne pas le faire dans une ambiance de transparence?

« Tout au long de ma carrière, j’ai toujours prôné l’heure juste. Ainsi, la relation client, conseiller technique et techniciens devient plus que positive. »

Toutefois, selon notre intervenant, l’ouverture à la communication ne s’arrête pas là.

Afin d’exercer un suivi étroit du dossier, tous les secteurs de la concession, pour leur succès respectif, doivent être étroitement liés, incluant celui des ventes.

« Fini l’époque où chaque secteur faisait cavalier seul. Pour bien se comprendre, des réunions hebdomadaires en présence des membres de la direction de chaque département aident tous les intervenants à marcher vers un but commun, la satisfaction de la clientèle… et un client satisfait est un client fidèle », rappelle André Beauchesne.

Je vous écoute!

Certes, de multiples facettes plus pointues peuvent être abordées lors de la transmission des connaissances au bénéfice du conseiller technique en devenir.

Or, s’il devait insister sur un élément en particulier pour assurer le succès de cet atelier de formation, Michel Beaulieu, président de Summum Formation, préconiserait d’abord l’écoute.

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« Il est primordial que les  »bottines » du service suivent les  »babines » des ventes », image Michel Beaulieu. PHOTO Summum Formation

À ses yeux, trop miser sur les connaissances techniques de l’employé au détriment de la relation avec le client constitue un piège.

« Deux oreilles et une bouche, ça signifie que le technicien de service doit écouter deux fois plus que de faire l’étalage de son savoir technique. La formation doit s’orienter vers la relation-client en trouvant les bonnes questions à poser afin de bien répondre aux préoccupations réelles du client. »

Toujours selon M. Beaulieu, un conseiller technique qui, au fil de son évolution et par souci de dépassement, réussit à comprendre et à profiter du lien de confiance établi préalablement entre le secteur des ventes et son client gagne un temps précieux.

Ce faisant, il facilite sa relation avec la clientèle.

« Il est primordial que les  »bottines » du service suivent les  »babines » des ventes. Pour le sensibiliser à cet aspect, j’invite un futur technicien à investir du temps pour agir à titre d’observateur lors de rencontres réelles  »vendeur-client » et  »directeur commercial-client ». Fort de cette expérience, il comprendra que ses alliés les plus précieux ne sont jamais bien loin », image-t-il en terminant.

Approche intuitive

Questionné à son tour sur la notion de communication à l’interne, Jacques Gauthier, directeur chez Marlin Chevrolet Buick GMC à Québec, parle de complémentarité entre le représentant des ventes et le conseiller technique.

Jacques Gauthier mentionne que le conseiller technique « … cherchera à amener la conversation plus loin afin de bien comprendre la relation client-véhicule ». PHOTO Marlin Chevrolet Buick GMC, Québec

En termes de notions de base divulguées au client lors d’une expérience d’achat qui propulse bien souvent ce dernier sur un nuage, il évoque l’importance de la source.

« Tout part de la vente, qui met la table pour le département de service. Le vendeur doit peaufiner l’explication dans un contexte où le client a bien hâte de montrer son nouveau véhicule à ses proches. »

À eux deux, l’aviseur technique et le conseiller aux ventes devront donc faire preuve de rigueur dans le suivi du dossier de maintenance pour bien informer le client, qui, dans l’euphorie du moment, a sans doute filtré quelques informations.

En outre, monsieur Gauthier souligne que le conseiller technique devra se monter intuitif dans son approche.

« Il doit être allumé à toute heure de la journée et se tenir à jour sur l’évolution du produit, les rappels, les correctifs à apporter aux véhicules. Tout cela dans une atmosphère sécurisante qui rend le client confortable. »

En résumé, donc, à l’écoute des commentaires du client, le conseiller technique assimilera les bonnes informations pour bien orchestrer le travail à accomplir.

« Il cherchera à amener la conversation plus loin afin de bien comprendre la relation client-véhicule », conclut Jacques Gauthier.

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