Une récente présentation de Driving Sales, s’adressant aux concessionnaires, abordait en détail la gestion des appels téléphoniques.

C’est à Robert Manuel et Cory Wright, de la firme américaine spécialisée CallRevu, qu’a été confiée la mission de démystifier ce lien important entre le client potentiel et l’entreprise. Des concessionnaires américains impartissent à cette entreprise la gestion de leurs appels.

En fait, CallRevu gère 10 millions d’appels par mois provenant de clients prenant contact pour diverses raisons avec un concessionnaire.

« Cela nous permet aussi de superviser les équipes qui reçoivent les appels par la suite en concession et les conseiller », explique M. Wright.

Personne ne sera surpris d’apprendre que la pandémie de COVID-19 a renforcé la tendance des consommateurs de faire une partie croissante de leurs activités commerciales à distance. Si c’est le cas pour se faire livrer un repas à la maison, ce l’est aussi pour s’informer de leur prochaine voiture.

Le clavardage est intéressant pour faire progresser la conversation, mais cela aboutit plus souvent qu’on pourrait le croire en 2021 à un appel.

Composer le numéro

Chose certaine, les visites exploratoires en concessions sont plus rares alors que les consommateurs se rabattent sur les sites des constructeurs, des tiers partis et des concessionnaires de leur région, ou pas, pour se faire une bonne idée de leurs préférences et des disponibilités.

Et quand le magasineur prend le téléphone pour approfondir sa recherche, les choses deviennent sérieuses.

« Il n’y a rien de plus important qu’un appel entrant, soutient Robert Manuel. Cela peut être un client régulier qui veut prendre rendez-vous pour un entretien ou un client potentiel intéressé par un véhicule de votre inventaire. Il faut une réception allumée et un système téléphonique efficace. Les gens n’ont aucune patience au téléphone et des mises en attente pour leur dire que leur appel est important pour vous vont les faire décrocher avant longtemps. »

Diriger au bon endroit

Si l’appel entrant est dirigé vers un tableau de choix, il faut qu’il soit court. Les deux experts recommandent que le choix 1 soit le service, puisque plus du tiers des appelants veulent y accéder, et le 2 aux ventes.

Et ils recommandent aussi fortement qu’en tout temps, on puisse faire le 0 pour accéder à une personne.

« Et cette personne qui va gérer les appels entrants, choisissez et formez-la bien. C’est votre chef d’orchestre, le directeur ou la directrice de la première impression. Elle doit savoir rapidement à qui veut parler la personne et l’informer de sa disponibilité. Elle doit l’orienter vers le bon service ou le bon conseiller immédiatement. »

M. Wright va jusqu’à dire que dans certaines concessions parmi ses clients, on trouve des caméras dans les bureaux et sur les comptoirs de service pour que la réceptionniste puisque constater en temps réel qu’un conseiller est présentement avec un client ou absent de son bureau.

Idéalement, c’est ce premier contact qui devrait prendre les messages et non pas diriger la personne qui appelle vers une boîte vocale où, si elle est pressée, elle ne laissera tout simplement pas de message.

Une solution pratique est d’ailleurs le transfert automatique vers le cellulaire de l’employé visé par l’appel.

« Et une fois les deux partis en contact, le conseiller peut prendre virtuellement le client par la main, l’amener voir la voiture dont ils parlent, lui montrer l’intérieur tout en répondant à ses questions », ajoute M. Wright.

Dans la liste client

Les représentants de CallRevu considèrent ces appels entrants tellement précieux qu’ils recommandent de les greffer dès que possible dans la liste des relations clients (CRM).

« Une personne qui vous a trouvé, compose votre numéro et parle avec un de vos conseillers doit être prise en charge, précise Robert Manuel. Souvent, cette personne magasine pour changer de véhicule. Peut-être vous n’avez pas exactement ce qu’elle cherche, mais l’aurez bientôt. Prenez tous ses détails sans oublier, et c’est très important, la nature du véhicule qu’elle conduit présentement. Avec l’état du marché en ce moment, on pourrait lui faire une offre en partie pour mettre la main sur son véhicule pour la revente. D’une façon ou de l’autre, il est toujours gagnant de lui redonner un coup de fil quelques semaines plus tard, pour lui demander si elle a trouvé chaussure à son pied et lui proposer quelque chose qui pourrait lui convenir le cas échéant. »

Ce duo d’experts n’aime manifestement pas les messages téléphoniques.

Mais advenant que ce soit la seule solution, il faut un système de suivi pour s’assurer que cette personne ne sera pas oubliée dans le système.

Que ce soit pour une prise de rendez-vous, une question sur un rappel de constructeur ou encore sur un des véhicules de votre inventaire, les clients réels et potentiels vont aller ailleurs s’ils se sentent négligés.

« Et demandez-leur donc de quelle façon ces gens veulent être contactés par la suite, reprend M. Manuel. On présume que tout le monde préfère les textos, mais c’est faux. Il y a des gens qui détestent les textos et préfèrent un courriel ou même un appel téléphonique. Ne décidez pas pour eux. »

Opération charme

Cory Wright revient sur le rôle de la personne, ou des personnes, responsables de la réception téléphonique dans votre concession.

Plus elles seront formées et informées et plus la personne qui appelle risque de tomber sous le charme de votre entreprise.

« Nous réalisons que souvent, la réceptionniste bien préparée peut répondre en quelques instants à une question simple, comme les heures d’ouverture ou le prix d’une vidange d’huile. Elle peut même réserver les visites de service d’entretien. Et lorsque la conversation tire à sa fin, pourquoi ne pas demander à cette personne si nous avons bien donné toute l’information dont elle avait besoin ? C’est une petite touche de considération appréciée. »