Autres temps, autres moeurs.

La récente pandémie de COVID-19 aura bouleversé la société québécoise et ses habitudes de vie, notamment sur le plan de la consommation.

À cet effet, la vente de produits de financement et assurance dans le domaine de l’automobile, en vertu des pouvoirs du virtuel, se fait de plus en plus à distance.

Un air de déjà-vu

La plupart des gens d’affaires et des employeurs sont unanimes : la nouvelle conjoncture créée par la crise sanitaire a changé la relation entreprises-clients.

Dorénavant, en raison des mesures d’hygiène ancrées dans notre quotidien telles des ornières, l’approche virtuelle employée pour vendre des produits se cristallise.

Or, certains acteurs du marché de l’automobile y décèlent un fond de déjà-vu.

« Cette approche virtuelle est similaire à celle d’avant la COVID-19. Grâce aux processus que LGM a instaurés avant la pandémie, nous avons pu nous adapter rapidement à ce contexte afin de mieux nous concentrer sur l’aide à nos clients » évoque Jeff Schulz, vice-président exécutif du marketing pour le Groupe financier LGM.

 

Même son de cloche à la Corporation Mobilis, alors que Charles Drouin, chef de la direction, confirme que les rencontres virtuelles étaient déjà monnaie courante au sein de plusieurs concessions automobiles.

« La plupart de nos clients concessionnaires offraient déjà le service de conseils en ligne. Par contre, cette année, ils ont eu l’opportunité de l’exploiter à son plein potentiel et de le bonifier. »

Chez l’Industrielle Alliance, service aux concessionnaires, Sébastien Alajarin, directeur régional,  souligne que l’évolution de l’offre de services de la compagnie, amorcée au printemps 2020, a rendu l’implantation de nouvelles méthodes à distance plus facile.

 

 

 

« Nous avons bâti de nouvelles formations et un portail de ventes pour soutenir nos partenaires concessionnaires dans la vente à distance tout en respectant les différentes règles de distribution. »

Plus blanc que noir

Évidemment, toute adaptation dans le mode opératoire habituel de vente comporte ses parts d’ombre et de lumière.

Parmi les avantages qui en ressortent, M. Alajarin encense l’avènement d’une formule virtuelle qui, une fois maîtrisée, se mariera bien à la version traditionnelle en personne.

« Cette nouvelle méthode hybride nous permet d’atteindre les plus hauts degrés de performance du département F&A. Nous pouvons offrir un niveau de service que la méthode 100 % présentielle comme nous la connaissons ne nous aurait jamais permis d’atteindre. »

Pour renchérir à ces propos, M. Schulz met en lumière d’autres bienfaits entraînés par le processus de mousser des produits de financement et assurance à distance.

« Nous avons remarqué que nous pouvons travailler plus efficacement, être plus accessibles aux clients, accomplir plus de travail en moins de temps et nous concentrer sur l’innovation numérique. »

De son côté, M. Drouin parle, en bout de ligne, d’une solution bénéfique tant pour les clients que pour les concessionnaires.

« Désormais, les clients qui se présentent en concession sont bien informés sur les caractéristiques du véhicule qu’ils convoitent. Ils en connaissent bien tous les aspects et ont déjà une bonne idée de quel véhicule répondra à leurs besoins. »

En revanche, en ce qui a trait à l’aspect négatif de la vente à distance, M. Shulz avance le principe d’une expérience moins personnalisée avec le client, qui ne peut être encadré en temps réel dans la salle d’exposition.

Instauré pour rester?

Quant à prédire si cette vague qui propulse la vente de produits automobiles par le truchement du numérique perdurera au fil des ans, nos intervenants y croient, mais ne relèguent pas aux oubliettes l’aspect humain pour autant.

« Nous verrons probablement un développement de la méthode virtuelle avec les années. Pour nous, gens de Mobilis, tout est une question d’adaptabilité et d’écoute des besoins de la clientèle. Toutefois, nous croyons que le contact humain et le savoir-faire retrouvés en concession sont irremplaçables », opine Charles Drouin.

Par ailleurs, Sébastien Alajarin rappelle que quinze mois à peine ont suffi pour voir les habitudes des consommateurs évoluer à ce point et que le marché lui-même est en pleine mutation.

« Chez iAsc, nous sommes persuadés que ces bouleversements conserveront une empreinte importante sur l’industrie de la vente automobile partout dans le monde. La vente au détail ne sera plus jamais la même et nous accompagnerons les concessionnaires dans cette transformation. »

Enfin, « … chez LGM, nous pensons que cette nouvelle réalité demeurera, car elle nous permet de nous adapter au virtuel. Les visites en personne seront également importantes, car elles apportent une touche personnalisée essentielle », conclut Jeff Schulz.