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La rétention du client en période de vacances par Yanick Jomphe

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Gardons l’esprit ouvert en acceptant le changement, restons positif et faisons preuve de souplesse tout en recueillant le plus d’informations. Il faudra donc prévoir, se préparer, réagir rapidement et s’adapter pour la saison estivale. PHOTO Vitolda Klein

Une stratégie réfléchie.

Les vacances estivales, la joie, la route et les aventures.

Pourrons-nous profiter de cette saison si attendue chaque année. Les inspections « tranquillité d’esprit » pour partir en toute sécurité avec la famille sur la route. Que vont faire les clients cette année ?

Il est difficile de suivre les réglementations et surtout certaines demeurent incompréhensibles. À l’heure actuelle, il est fortement recommandé d’éviter de se déplacer entre les régions…pour les personnes qui écoutent.

Les paliers vont probablement être modifiés, mais pour l’instant le gouvernement parle de palier 1 à 4 (de vert à rouge) et ces paliers vont gérer les déplacements aériens et terrestres.

Les clients visiteront-ils les concessionnaires cet été pour une inspection estivale comme à chaque année ou préféreront rester à la maison ?

Nous devrons suivre l’évolution de la situation et surtout avoir des plans stratégiques bien définis tels : Plan A – Plan B et Plan C.

Des plans détaillés sont essentiels pour mieux gérer l’achalandage au département du service après-vente. Il est fortement recommandé de diriger en ciblant adéquatement toutes les possibilités dans les divers départements. Tous les plans sont bienvenus en matière de performance et de situation changeante.

Gardons l’esprit ouvert en acceptant le changement, restons positif et faisons preuve de souplesse tout en recueillant le plus d’informations. Il faudra donc prévoir, se préparer, réagir rapidement et s’adapter pour la saison estivale.

Plusieurs clients ont hâte de pouvoir sortir et partiront dans leur chalet ou autre endroit autorisé. Ciblons des promotions estivales alléchantes pour rouler en toute sécurité !

Pour un résultat optimal, il est intéressant de bien segmenter la banque de clients et de contacter ceux-ci pour expliquer l’importance d’une inspection. Comme nous le savons, les véhicules sont restés immobiles durant la crise pandémique et une inspection sera requise.

Quels seront les attentes, besoins, motivations et critères de sélection du client cet été ?

La perception du consommateur

Le client choisira en fonction de ce qu’il perçoit et il construira son image sur les produits ou services proposés par le concessionnaire. Chaque client est différent et désire un service qui répond à ses désirs.

Évaluez votre calendrier promotionnel par une segmentation de marchés pour créer des idées différentes par type de personnalité. Il faut donc connaître la clientèle et son historique de service, avant de même de penser de les séduire.

Est-ce un rêve ou une réalité ? Du concret, de l’action, des plans, des stratégies et surtout de nouveaux concepts pour reconquérir certains clients disparus au fil des années.

La planification pour le mois de juin et juillet ne sera pas une partie de plaisir, d’autant plus que les vacances du personnel arriveront en même temps.
La sécurisation et la transparence seront deux mots clés durant la période estivale !

Plusieurs clients sont prêts pour les vacances estivales ! Soyez ingénieux en matière de reconquête afin d’offrir des tentations uniques.

La période des déménagements

En juin, la période des déménagements apporte des changements d’adresse et il serait de mise de mettre à jour vos dossiers client. Profitez de cette période pour :

  1. Demandez au client si celui-ci a déménagé ou déménagera prochainement
  2. De vérifier le numéro de série du véhicule pour les campagnes sécuritaires de rappel
  3. Offrir une inspection estivale unique
  4. Mettre à jour les préférences de contact pour le client

Vous aurez le temps de tenter de conquérir un client perdu. Plusieurs se disent que cela ne vaut pas la peine, mais la relation peut se renouer si la bonne décision est prise.

Conserver les clients fidèles est plus facile que de reconquérir des clients perdus au fil des années. Durant la période estivale, nous avons le temps de réfléchir et de tenter de reprendre contact avec la clientèle et bien cerner les causes de la perte de ce client.

Avant de débuter, instaurer des scénarios pour optimiser vos efforts et bien les canaliser.

Nous parlons de « winback » une stratégie pour reconquérir vos clients perdus à moindres coûts. Cette méthode fait partie intégrante de la Gestion de la Relation Client.

Aurons-nous un plan d’attaque cet été pour tenter de ramener la clientèle disparue au fil du temps ou ce n’est pas important pour l’entreprise actuellement. Chaque décision a un coût et chaque dirigeant choisira sa route.

Les appels de courtoisie

Quelle organisation fait des appels de courtoisie ? Ces appels sont considérés comme essentiels à la rétention de la clientèle et ne portent pas fruit à court terme, mais à long terme.

Pourquoi ne pas profiter des vacances estivales pour contacter les clients à savoir si ceux-ci vont bien et leur souhaiter bonnes vacances tout en leur demandant s’ils ont besoin de quoique ce soit. Un suivi non rentable pour certains…


Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D.. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]

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